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康乐大厦管理部工作手册 任务和岗位设置 一、任务 管理部是管理公司中负责监管大厦公共地方的清洁、绿化、公用设施，接待用户投诉，代办邮政服务，协助大厦安全保卫、消防等工作的职能部门。管理部的工作宗旨是保证“安全、整洁、方便、文明、舒适、典雅“的现代商务环境。它是服务中心对客服务项目的具体执行及延伸拓展。管理部主要职责如下： 负责监管大厦清洁承判商的日常清洁工作，保证其所有操作符合清洁质量标准，确保环境整洁。 监察大厦共用设施的运行状况，落实开源节流措施。 负责同用户的沟通工作，接待用户投诉，受理用户的服务要求。 提供邮政服务。为用户分发投递邮件和征订报刊。 监管大厦绿化承判商的绿化养护，确保大厦的绿化布置合理、整洁美观。 控制货物出入，维护大厦用户的财产安全。 监管大厦用户的室内装修。 配合保安部做好突发事件及特殊天气的应急处理。 二、岗位设置 管理部经理 管理部经理 替班主任中班主任早班主任 替班主任 中班主任 早班主任 总机接线员接待管理员巡楼管理员信报管理员文员 总机接线员 接待管理员 巡楼管理员 信报管理员 文员 第二节 岗位职责和工作要求 一、岗位职责 （一）管理部经理 在总经理的领导下，全面负责管理部的工作。 制定管理部员工的岗位职责和内部管理制度。 制订员工培训计划，定期开展员工业务培训。 监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核。 负责对清洁、绿化承包商的监督、管理工作。 处理用户投诉，定期将收集的用户意见和建议反馈至职能部门改进工作，必要时上报公司领导。 （二）主任 在部门经理领导下，负责本班员工的工作。 监督、检查指导本班员工工作，定期进行培训和考核。 处理工作中的突发事件，并于事后12小时内向部门经理呈交事故处理的书面报告。 受理用户投诉，对服务工作质量进行跟踪回访。 检查大厦公共设施运行状况，监督工程维修单的完成情况。 监管绿化承包商的绿化养护工作。早班主任在每月月末对绿化承包商的工作作综合评估。 监管清洁公司清洁卫生工作。早班主任每天记录清洁质量状况，每月月末对清洁公司的工作进行综合评估。 （三）文员 在主任的直接领导下，负责本部门的日常内务。 负责本部门文件的收发、存档、打印工作。 受理用户投诉，做好投诉记录，及时报告当班主任。 负责处理公共设施和用户室内设备报修工作，及时将工程维修内容输入电脑，通知工程部维修。 每日检查工程维修单的完成情况，监督巡楼管理员的工程验收工作。每周清查并打印出未完成的工程项目，督促工程部尽快完成。 做好本部门员工考勤、人事管理工作。 负责本部门各类钥匙的保管工作。 定期校对大厦用户的联系资料。 负责安挂并维护大厦用户的水牌。 （四）信报管理员 在主任的直接领导下，负责大厦用户的信报管理工作。 分捡和派发大厦用户的报刊、邮件，退回无法投派的邮件，并做好退邮记录。 受理用户关于报刊、邮件的投诉并及时报告当班主任。 每年两次为大厦业主和用户办理报刊征订业务。 （五）巡楼管理员 在主任的直接领导下，负责大厦的巡查工作。 检查、监督管理辖区域内清洁公司的清洁工作。 检查监督管辖区域各设备、设施运行情况，及时将工程维修内容报告文员。 检查监督用户室内装修，处理违规装修。 检查垃圾房的清洁工作。 检查大厦公司水牌，发现残缺等情况及时报告文员。 协助当班主任处理突发事件和保安部的治安消防工作。 早班巡楼管理员负责验收工程维修单和派发用的挂号邮件。 非办公时间的巡楼管理员负责各项开源节流措施的落实和用户加班的管理工作。 （六）接待管理员 在主任的直接领导下，负责大厦大堂岗的接待工作。 为用户提供有关大厦管理的咨询服务。 输雨伞、手推车的借用手续 检查、监督管辖区域内清洁公司的清洁工作。 检查监督管辖区域设备设施运行情况，及时将工程维修内容报告文员。 疏通客人及用户出入的通道，维护好岗位范围秩序。 负责物品出入的管理工作，按物品放行规定管理用户物品放行。 （七）总机接线员 在主任的直接领导下，负责大厦话务工作。 负责大厦所有外来电话和内部电话的转接工作。 负责检查电话总机设备运行情况，及时将电讯故障报告工程部。 接受用户咨询，受理用户投诉，并做好投诉记录。 二、工作要求 （一）仪表端正 员工在工作时间内，服装要整齐，必须佩戴员工证，男员工应戴领带，女员工应戴领花，皮鞋应保持洁亮。 不得着奇装留怪发，不得留长指甲，男员工不得留须留长发。 在岗位上或巡楼时站姿、动姿要端正，不得倚墙靠台，不得将手插入衣、裤袋内，非因工作需要不得卷袖卷裤脚。 不得在工作岗位上闲谈、哼小调、讲粗言烂语等。 禁止在工作岗位及禁烟区吸烟。 （二）遵守纪律 按规定时间上下班，并按要求打卡和签到。 未经当值主管批准，不得在工作时间内更换制服、化妆。 必须按规定的时间用餐，餐后应尽快接岗，不得拖延用餐时间。 下