北美大学图书馆“服务整合”案例研究.pdfVIP

图书馆与图书馆事业 sll：美大学图书馆“服务整合”案例研究 口徐慧芳 摘要 过去十余年，北美大学图书馆面临着经费紧张、人员冗余、发展挑战等一系列问题，许 多图书馆把流通、咨询、馆际互借等传统的服务内容整合到一个物理咨询服务点完成。同时，该 服务点还作为其他深层次服务的转接点，承担图书馆各项服务的转接功能。该文主要介绍了北 美大学图书馆服务整合的背景、措施、内容、带来的好处和存在的问题等。 关键词 服务整合案例研究 一站式服务 服务整合并非一个全新的概念，“整合服务点” 笔者通过对北美一些大学图书馆服务整合情况 的概念在1999年美国底特律召开的美国大学及研的调查，得出“服务整合”的概念，通常是指一些大型 究图书馆学会(ACRL)会议上第一次提出[1]。提出图书馆，特别是大学图书馆根据客观环境的变化，将 的背景是：随着信息技术的发展，基于网络的图书馆 服务工作中涉及到的流通服务、教材储存、参考咨 信息服务与资源获取迅速崛起，如在线获取数据库、 询、馆际互借、复制服务、乃至IC咨询等多项原来由 电子表格、网络信息、远程教育等，读者更多地通过 多个服务点承担的服务工作，整合到由一个服务点 虚拟的方式获取图书馆的各种资源与服务，图书馆 来完成。从而大大节省图书馆的人力资源与物理空 物理空间的服务数量直线下降。同时，在新环境下 间，并由可胜任该服务点多任务咨询或经培训后可 图书馆工作人员需要从事更多基于网络技术的远程 胜任该服务点多任务咨询的图书馆员助理或学生承 服务。因此，改变图书馆物理空间的服务模式，采用 担上述所有服务工作，涉及学科性或研究性的问题， 一种更为节省人力的图书馆物理空间服务模式，大 通过内部的“转接”程序转给资深图书馆员。 力推进现实与虚拟服务的无缝集成，成为过去许多 大学图书馆服务模式改革的调整方向。 2 为什么要实行“服务整合” 本文拟对过去十年间北美大学图书馆开展的基 北美大学图书馆实行服务整合在某种程度上来 于“服务整合”的改革加以分析，期望能对国内大学 说，可以说是“被迫”的，或者说是图书馆为了适应飞 图书馆的服务模式改革提供借鉴。 速发展的网络信息环境和日益增多的数字化信息资 源对图书馆的影响，以及在新形势下读者信息需求 1什么是“服务整合” 在模式与内容方面发生的巨大变化，而采取的应对 在北美地区的小型学术图书馆或公共图书馆， 措施。具体分析，图书馆“不得不”实行服务整合的 通常设立一个服务点提供流通、咨询等服务。但对 主要原因有如下几个方面： 于很多较大型图书馆，特别是大学图书馆，还沿用不 (1)图书馆专业工作人员紧缺 N。一¨年鞭5期 同的物理空间服务项目(如流通、咨询等)分散在不 众多图书馆面临经费预算减少、资深或专业图 同服务点的方法。不过，最近十年来，这种状况正在 书馆员短缺的问题，如美国新奥尔良大学图书馆有 从本质上发生变化，由于普遍面临经费预算紧缩和 3个服务点：流通台、咨询台和多媒体服务点，图书 咨询数量大幅减少等问题，北美大学图书馆越来越 馆只能在多媒体服务点配置一名工作人员，因此不 多地实行了单点服务的服务体系改革。通过服务体 可避免地出现了服务点短时无人值守，或偶尔关闭 系与服务模式的调整，适应新形势下读者对图书馆 的情况[1]。这种现象在北美许多大学图书馆中普遍 服务需求