《中国联通服务管理规范(正文).doc

中国联通服?务管理规范?1.0 （征求意见稿?） 2009年?2月 中国联通客?户服务部 目 录 第一章 总 则 3 1 概述 3 2 品牌服务标?识 3 第二章 营业厅 4 1 管理架构及?工作要求 4 2 服务规范 7 3 服务运营规?范 8 4 3G品牌店? 15 客服中心 15 1 管理架构及?工作职责 15 2 业务规范 17 3 运营规范 20 4 系统支撑 40 第四章 客户俱乐部? 41 1 管理架构与?工作职责 41 2 业务规范 45 3 会员卡的管?理 52 4 运营规范 53 第五章 客户经理 58 1 管理架构和?工作职责 58 2 VI及行为? 60 3 管理规范 60 第六章 电子渠道 63 1 管理架构及?工作职责 63 2 服务规范 64 3 服务运营规?范 67 第七章 服务行为 68 1 服务理念和?服务行为准?则 68 2 服务人员行?为规范 68 3 服务语言规?范 71 第八章 中国联通投?诉处理规范? 72 1 管理构架和?职责 72 2 客户投诉处?理 74 3 升级投诉处?理 83 4 客户申诉处?理 85 第九章 客户服务信?息采编规范? 88 1 管理架构及?工作职责 88 2 信息采编业?务规范 89 3 管理规则 90 总 则 概述 目的 围绕公司品?牌战略，树立“以客户为中?心，用服务促发?展”的服务工作?理念，适应3G业?务及融合业?务需要，打造公司服?务品牌，统一各分公?司、各渠道服务?规范，确定服务标?准，加强服务管?理，提升服务质?量，建立公司统?一的形象。 内容范围 针对公司服?务渠道的服?务管理及服?务行为等进?行统一规范?，具体从3G?品牌店、自助服务店?、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道、行为规范、投申诉处理?、信息采编等?方面进行规?范。 适用范围 本规范作为?中国联通各?省分公司、地市分公司?所属3G品?牌店、自助服务店?、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道服?务管理的执?行规范。其它服务渠?道参考本规?范执行。 本规范是对?分公司各渠?道服务质量?进行评价、监督和考核?的基本依据?和服务品牌?“******”的挂牌依据?。 编制依据 本规范制定?依据《中华人民共?和国电信管?理条例》、中华人民共?和国信息产?业部颁布的?《电信服务规?范》、及公司总体?市场发展战?略和《中国联通品?牌策略及规?划》。 编制附则 本规范由中?国联通客户?服务部制定?并负责解释?。本规范的增?补和修订由?中国联通客?户服务部负?责。 本规范自下?发之日起执?行。 品牌服务标?识 公司品牌规?划 根据公司品?牌架构采用?公司品牌下?的全业务品?牌，在3G试商?用前将推出?全业务品牌?。全业务品牌?包含公司所?有产品及业?务，并按照业务?类别延展成?个人、家庭、集团客户三?大类子品牌?，并面向各业?务统一规划?服务标识。 服务标识名?称 标识名称：“****”（待定） “****”是中国联通?对外服务的?统一标志和?客户服务的?唯一标识，其宗旨是：提供规范服?务，追求客户满?意。（待定） 服务标识 服务口号 “联通100?10 ，真诚连通”（待定） 标识色彩及?风格 选择国际流?行的紫罗兰?为底色，象征温情、贴心，树立联通的?整体服务形?象。风格轻松、明快、舒畅，强调视觉享?受和客户感?知。（待定） 标识定位及?内涵 定位：真诚、进取、完美 真诚服务——保持真诚的?工作态度，处处为客户?着想，向客户提供?全天候、全方位的客?户服务。 不断进取——倾力做到质?量领先一步?，永不满足、进取创新。 追求完美——在客户满意?的基础上，以十全十美?为追求目标?。（待定） 标识使用 “****”服务标识使?用：服务宣传的?统一标识，服务产品的?品牌标志，服务水平的?达标检查。 服务宣传的?统一标识——中国联通对?外进行服务?的统一宣传?标识，使用”****”。 服务产品的?统一标志——中国联通对?外推出服务?产品的统一?标志，使用”****”。 服务水平的?达标检查——中国联通各?对外服务窗?口，达到公司统?一规范要求?后，方可挂牌”****”×××。（待定） 本规范是针?对服务水平?达标检查的?规范。 营业厅 本部分适用?于中国联通?自有营业厅?及3G品牌?店。在对外形象?、服务要求、日常管理上?都遵循三个?“统一”的原则。即：统一VI形?象、统一服务规?范、统一服务标?准。 本部分是”****”营业厅挂牌?的基础依据?，”****”挂牌仅针对?公司自有营?业渠道。 其它合作营?合作渠道，各省可根据?实际情况，。工作计划、任务安排和?。班前例会，及时传达公?司精神业务及服务?通知做好客户重?大投诉的解?释工作。营业厅费用?、资产管理，保