基于SERVICE的嵌入式学科服务营销——武汉大学图书馆学科服务探索.pdfVIP

基于SERVICE的嵌入式学科服务营销 ——武汉大学图书馆学科服务探索 口张 翔 摘要 面对信息环境及用户获取信息行为手段的变化，图书馆员一直在致力于利用现代化 的信息技术为读者提供优质的信息服务，但很多信息资源和服务未能被用户全面知晓、深刻了解 和充分利用。基于此，武汉大学图书馆学科服务组从营销管理的视角出发建立以SERVICE(S— 理念的嵌入式服务营销体系，并在师生中尝试开展了学科服务营销。 关键词嵌入式学科服务 学科服务 服务营销 1 引言 现营销绩效的改进和企业的长期成长[3]。这一理论 在面对信息环境及用户获取信息行为手段不断 与“以用户为中心”的嵌入式学科服务理念不谋 变化的今天，图书馆员一直致力于利用现代信息技 而合。 术为读者提供优质的信息服务。强调无缝、动态、交 嵌入式学科服务的目标是最大程度满足用户需 互式融入用户过程、将服务的触角延伸到一切有用 求，实现用户满意和用户忠诚。它强调从用户角度 户存在的地方，这种嵌入式学科服务，是图书馆为适 进行资源采集、加工；从用户需求出发设计服务，将 应新的信息环境推出的一种新型服务模式[1]。如何 服务整合到用户端系统中以方便用户利用；站在用 高效、持续、低耗地让用户知晓、了解和利用，并维持 户的角度，它要求能为用户构建一个适应其个性化 用户的忠诚度以达到通过他们影响潜在用户?如何 信息需求的信息保障环境；并建立起科技人员与教 让用户感受到图书馆对他们的重视从而增进彼此的 员、与科研人员之间的紧密合作关系；站在学科服务 信任和情感．最终获得较高的用户满意度，实现渗透 的角度，它能成为用户学习、教学和科研的重要组成 着泛在图书馆理念的嵌入式学科服务工作目标和 部分，从而实现科研和学科服务二者的共同提高[．]。 价值? 基于此，“SERVICE”这一代表武汉大学图书馆 美国西北大学服务营销教授雷斯纳以其与图书 信息服务中心学科服务的服务理念应运而生，即：S 馆合作30多年的经验认为：卓越的图书馆与无法达 成目标的图书馆之间，最明显的差异在于营销质 量[2]。合理运用现代营销理论及手段是提升嵌入式 学科服务效益的一种有效途径与方法。 销形象地描述为：学科馆员以真诚的心、专业的素… 质、快速的反应，在尊重用户需求的基础上，通过与 2嵌入式学科服务营销理念SERVICE的提出用户的互动及多方的合作，为用户提供简便易用的大 服务营销是服务企业为了满足顾客对服务产品 学科服务。武汉大学图书馆学科服务组从营销管理母 所带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标，通 的视角出发建立这种嵌入式学科服务营销体系，并粤 过采取一系列整合的营销策略而达成的服务交易的 在师生中尝试开展学科服务营销。 墨 ’阡 活动过程。其核心是顾客满意和顾客忠诚，并通过 等 取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，实 旅 73 基于SERVICE的嵌入式学科服务营销 3实施服务营销策略