物业服务品质管理讲述.doc

品质管理方案 7.1 品质管理目的 1、品质考核的规范和约束，提升公司及各项目整体管理水平。 2、在学习借鉴优势管理项目经验的基础上，通过品质管理，加强各项目各级员工间的横向、纵向、沟通，弥补不足，发现漏洞，传播先进经验、工作方法与管理手段，以求达到管理水平的全面提升。 3、对各项目的品质管理工作进行客观、公正的评价，一方面强化员工的责任意识和目标导向，促使员工不断地改进和提高工作业绩和工作效率；另一方面强化员工自我激励与自我约束，促进优秀员工脱颖而出。 4、通过品质管理把握每个项目的工作布置与执行，从而有的放矢地进行培训工作。 7.2 品质管理周期 每个月进行品质检查，次月主任例会上通报检查结果；品质考核按季度进行，每季度的考核结果在次月的主任例会上进行通报；每年年底在参考该年四个季度考核结果的基础上进行年终汇总。 7.3 品质工作的对象 1、品质管理的对象是公司各项目部全体员工。 项目经理为第一责任人，各部门主管、队长为第二责任人，员工为第三责任人。 2、品质管理考核的对象是各项目负责人（主任）。 7.4 品质工作的责任人 1、公司领导； 2、品质部全体员工及各项目品质负责人（主任）； 3、顺诚物业公司品质检查专家库人员（一期：目前21人）。 张新伟（品质部）、周桂花（品质部）、陈敏义（品质部）、熊诗敏（品质部）、钟成林（新世界）、陈昌贤（新世界）、张建群（中铁）、陈世友（世通电梯）、屈国兵（移动）、刘俊（人寿）、刘红军（中铁）、杨翔（市图书馆）、王守国（新绿美地）、邓永飞（凯迪水务）、张正伟（水生科技苑）、方响林（市图书馆）、夏彩运（台北名居）、杜腊姣（凯迪水务）、周兴龙、刘红英（艺术学校）、邹子静（中铁） 7.5 品质管理过程控制 1、量化考核与公平、公正、公开原则相结合 （1） 全部考核实行量化指标考核方式进行考核。 （2） 成立品质考核小组（品质部与专家库人员组成），品质部每月进行暗访，每季度抽取专家库组成品质检查小组进行公开检查，明查与暗访结果皆书面通知项目品质责任人。 （3） 每月或每季度将考核结果在例会上进行公开通报，实行优奖劣罚。坚决杜绝做与不做一个样，做好做坏一个样。 （4） 考核应客观、公正地考核、评价被考核者。 2、强化管理过程监控 （1） 各级品质管理者必须承担品质管理的责任，对下属做出准确的考核和评价，品质考核工作必须贯穿于日常管理工作始终。 （2） 在物业专业管理不同阶段(如前期介入阶段、入驻阶段、日常管理阶段等)， 通过对项目及员工工作计划、指标完成情况进行季度考核，以便及时发现问题，纠正偏差，持续改进，以确保品质管理高效运作。 （3） 公司领导全面抽查。 7.6 品质考核结果应用 考核结果分为通报表扬、经济奖励；警告、通报批评、经济处罚、公司领导训戒。 1、作为处罚/激励员工的手段，与调薪、奖金发放、续订/终止劳动合同等工作挂钩； 2、为人事晋升、调派员工等提供参考依据； 3、为年终评优提供参考依据。 7.7 品质检查标准 武汉顺诚物业管理有限公司品质运行管理文件试行标准（746项）。由于公司管理的项目众多，物业形态复杂，各项目的侧重点不同，在随后的检查交流中随时调整，力求制定出适合同类型项目的检查标准。 考核指标说明：每扣一分，则扣除考核工资的5%； 附： 武汉顺诚物业管理有限公司管理目标评分细则（客服篇99） 序号 受检类别 受检项目 检查方法、标准 达标标准 评分标准 分项扣分汇总 1 一、质量目标 ※项目年度工作计划(每年12月20前完成次年计划，见《年度工作计划表》) 计划电子版或文字版 业务范围全面 如无扣3分 　 2 ※项目月度计划、小结（每月28日前完成次月计划及本月工作小结，见《月度工作计划表》） 计划电子版或文字版 业务范围全面 如无扣2分 3 ※项目年度工作总结（每年12月25日前完成并上报） 计划电子版或文字版 业务范围全面 如无扣3分 4 按时上报公司要求完成各类报表及工作报告 电子版或文字版 报送及时 迟交一天扣1分 5 二、内部沟通 ※项目每周例会会议记录及签到（见《会议记录本》、《会议签到表》） 现场查看资料 记录完整 记录缺项的每项扣3分，记录不全的每项扣1分 　 6 ※文件收发登记（见《文件收发登记表》） 现场查看资料 记录完整 7 ※印章使用登记（见《印章使用登记表》） 现场查看资料 记录完整 8 ※质量记录完整，按本服务处确定的运行表格执行 现场抽查当月记录 表格目录完整，可追溯 9 ※档案资料按时间进行归档，有目录及编号（所有记录每月5日前将上月记录归档，每年1月15日前将上年记录按年装订封存，集中存放在服务中心） 现场查看资料 符合要求 10 ※各项服务记录有主管（或班长）、主任签字