基于现场服务排队近似MGm模型的CSR配置.pdfVIP

2010年7月 重庆师范大学学报(自然科学版) Jul．2010 第27卷第4期 Journalof Normal V01．27No．4 ChongqingUniversity(NaturalScience) 基于现场服务排队近似M／G／m模型的CSR配置‘ 曹永荣1，胡 伟2 (1．上海交通大学安泰经济与管理学院，上海200052；2．上海交通大学国际与公共事务学院，上海200030) 摘要：科学的人员配置是提供优质售后服务的必要条件，传统的方法是根据最少成本费用原则配置服务代表，从而 忽略了客户的时问满意度。每个客户都希望获得最快捷的售后服务以降低设备故障造成的损失，所以响应时间是 售后现场服务最为重要的评估指标。本文以某设备销售公司为例，首先根据其客户拥有的设备数量对距离矩阵加 权处理，获得任意客户到达其他客户的Ⅳ维加权距离和向量，结合距离矩阵的聚类分析结果，获得该公司的服务中 心和子服务中心。其次统计公司拥有客户的设备故障发生分布和服务时间