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Marketing 营销策略 基于服务蓝图的服务质量提升研究 ——以燕莎奥特莱斯为例 北京工商大学商学院 冯俊 高溢培 王静 北京燕莎奥特莱斯购物中心 周琳萍 摘 要 ：服务蓝图是从顾客视角描绘服务过程的流程图。服务蓝图在提升服务效率、服务开发与创新、提升服务质量等方面都有应用。本 文以北京燕莎奥特莱斯的服务蓝图开发项目为例，详细介绍了服务蓝图应用于提升服务质量的过程和方法。其中，针对失败点、等待点、判 断点、体验点、促销点等5类关键点的分析是提升服务质量的关键。 关键词：服务蓝图 服务质量提升 燕莎奥特莱斯 ：F272 ：A ：1005-5800(2013)07(b)-024-04 中图分类号 文献标识码