酒店行业服务质量管理分析 -- 山东地区国际品牌五星级酒店案例研究.docVIP

目 录 目 录 2 摘 要 5 ABSTRACT 6 1 绪 论 7 1.1研究背景 7 1.2研究意义和目的 8 1.2.1 研究意义 8 1.2.2 研究目的 9 1.3国内外研究现状分析 9 1.3.1国外研究现状分析 10 1.3.2国内研究现状分析 15 1.4研究方法和内容 16 1.4.1研究内容 16 1.4.2 研究方法 18 2酒店服务质量的内容 20 2.1服务型酒店 20 2.1.1酒店与服务的内涵 20 2.1.2服务型酒店的内涵 20 2.1.3我国五星级酒店服务存在的问题 21 2.2酒店服务质量 23 2.2.1酒店服务的特征 23 2.2.2酒店服务质量的表现 24 2.3酒店服务质量评价评价的内容与原则 24 2.3.1酒店服务质量评价的内容 24 2.3.2酒店服务质量评价的原则 25 2.4 本章总结 26 3基于SERVQUAL模型在酒店服务质量评估体系中的应用与研究 27 3.1青岛海尔洲际酒店酒店简介 27 3.2酒店服务质量调查问卷的设计与实施 27 3.2.1测量标度的确定与问卷设计 27 3.2.2调查实施与样本收集情况 28 3.3 SERVQUA