10家装电话营销手册.doc

电话营销手册 目录 一、不打无准备之仗 二、提高成功率的八招 三、电话营销中的话术训练 四、电话营销的时间选择 五、注重加强内部沟通 六、典型活动案例 后附：八大优势（青岛公司总结） 十大优势（成都公司总结） 北京业之峰装饰连锁有限公司 2008年8月制定 备注：本手册只做公司参考使用 随着目前市场上各家装企业竞争的日趋白热化，各种销售渠道的效率陆续受到前所未有的挑战，各企业纷纷追求以更低的成本获得更高的业绩。电话营销作为近几年备受企业青睐的营销模式，是已经被市场证明了的有效的营销模式。本手册的推出是业之峰经过对本行业及其他企业的一些经验总结，同时结合本公司的具体情况而制定的。希望各分公司在参照本手册时不断向公司提出补充和改进建议。希望每位阅读此手册的销售人员能结合自己的实际工作环境、自身状况等，真正领悟其中的内涵，通过思考得到收获。 一、不打无准备之仗 你或许早已知道拨打每一个电话的重要性，但在实际的操作中，要记住的是：不要把拨打电话仅仅是当成打电话而已，一定要根据你的工作需要即客户需要随时做好拨打电话的一切准备。让客户觉得你很专业，身为一名销售人员，是不能拨打毫无准备的电话的。 1、工作当中有些细节是必须注意到的： 1.1把公司的各种相关资料，尤其是有关企业优势的宣传资料放在自己面前随时查阅，为客户传递准确信息。准备一份完整的资料，向客户传达准确无误的信息至关重要。这一点，青岛公司市场部做的较好，把公司的优势总结出来挂在墙上，每个人都能直接看到。直观就减少了自己失误的几率。交谈中显得结结巴巴，词不达意肯定会使客户厌烦。 1.2销售是信心的传递，是情绪的转移。想要激起客户的消费欲，你首先要在别人身上注入激情的血液，试想，一个连自己都不能打动的人，又如何能打动别人的心？我们每天都会因为电话中对方无情的拒绝而产生沮丧，但我们绝对不能因此而放弃激情。你想尝到成功的滋味，你想让别人认可你，接受你，关键因素只有一个：激情。很多优秀的的业务人员一拿起话筒就找到感觉了，情绪调动十分快，这和平常的自身修炼密不可分。 1.3注意打电话的姿势，虽然不是面对面交流，可是一个人的声音能表达出他当时的状态，挺胸抬头说出来的话一定是底气十足，精神饱满的。正确的姿势应该是话筒离唇边2公分左右，椅子应坐在前1／2处，微笑着给你的客户打的话吧，愉悦的笑语会使声音轻快悦耳，因而会给对方留下极佳的印象。通话结束后一定要等客户先挂断电话后才放下电话，这是尊重客户的表现。漫不经心、随随便便都是极其有害的。 1.4、打电话时，对一个人的形象影响最大的，当首推自己的声音。如果与词语明确和口齿清晰比较的话，响亮的声音是比较占优势的。当然声调要恰到好处才会给人悦耳的感觉。音量适中的含义是与距离1米左右的人所交谈的声音高度，尽量不要让对方听起来劳心费神，力争在短短的几分钟内抓住客户的心。 1.5、俗话说好记性不如烂笔头，每次你与客户通电话都必须记录客户说些什么，这样才会让你记住上次通话中谈论的是什么内容，以便再次打电话时提醒客户。如果你对同一个客户两次电话里说的不一样，那就容易导致客户误解，甚至觉得你在欺骗他，那时再想补救就困难了。一份完整的电话记录会使你再次与客户沟通时游刃有余。 1.6、铃声响10次才挂断，如果你的客户正在忙别的事，好不容易接起电话却传来一阵忙音，客户会怎么想？一个人被几次短促的电话打扰，心中的烦恼可想而知。一名有良好素养的电话营销人员，铃声响10次不算久。 1.7、家装电话业务的直接目的就是为了把客户邀请到活动现场、小区工地或店面移交给设计师。消费者越来越强的抗体使得电话沟通变得越来越困难，不妨换种方式来进行，给客户打电话前先发短信或者先寄邀请函，好处在于不会给对方造成更多的干扰，方便快捷，可以字斟句酌。给客户留有一个好印象，这样会有意想不到的效果。 2、对客户资料的细节分析： 当我们拿到了客户资料后首先要做的不是直接拿起电话就打，而是要对手里的客户资料进行全面分析，以判断我们要以什么样的主题或是客户可能更感兴趣的话题来与他们沟通。 我们可以从资料里的客户姓名、电话号码、房屋面积、朝向、楼层等加以判断客户的年龄、性别、消费水平等信息。 如果判断客户是60年代出生的，一个人的姓名是有比较强的时代特征的，房屋面积又大，那我们基本可以判定该客户的消费水平较高，在沟通中就该着重的强调设计品质、品味、环保、材料、服务、工程质量等话题。 如果判断客户是80年代左右的年轻人，就应该从简约风格、色彩搭配等体现居室效果方面沟通，因为这个年代的人消费水平稍弱，他们更关心的是时尚、新潮。 为了更好的把握客户资源提高客户的有效性，对客户的分析之后通过第一次电话营销我们就应该对客户资源分类了，分类的好处就是让我们能直接找到目标客户，节约我们的时间。客户群大体上可以分为四类： A