400电话接听手册.doc

目 录 第一章 400电话接听程序…………………………………………………2 第二章 常见问题的处理……………………………………………………3 第一节 过敏处理…………………………………………………3 第二节 皮肤问题咨询处理………………………………………4 一、长痘…………………………………………………4 二、长斑…………………………………………………5 三、红血丝、易过敏……………………………………5 第三节 护理后身体症状的咨询解答……………………………6 第四节 产品使用方法咨询………………………………………6 第五节 Q-20的疑问解答 ………………………………………7 第三章 其他处理……………………………………………………………8 第一节 投诉、网购………………………………………………8 第二节 加盟………………………………………………………8 第三节 产品购买…………………………………………………8 第四节 会员印花咨询……………………………………………8 第四章 建档记录……………………………………………………………9 第五章 后期跟进…………………………………………………………12 第一章 400电话接听程序 一、问候： 接听专员，接听电话时的问候语：“您好！琪雅公司。” 二、询问： 问候之后，我们要对电话来访者的目的进行了解，所以，我们要这样询问：“很高兴为您服务！有什么能够帮助您的？”然后，听顾客说，倾听其具体的咨询内容。 三、答复： 接着，根据顾客的咨询内容，做相关的答复。一般分为以下几类： 1、过敏问题咨询，处理参照手册后面内容； 2、皮肤问题咨询处理，处理参照手册后面内容； 3、产品使用方法咨询：根据顾客所说的产品进行专业的作答； 4、其它处理：如投诉、网购、加盟、产品购买以及印花咨询，将其电话转至相关的部门，具体操作，见手册后面内容。 四、挂线： 400电话时为顾客服务的电话，所以，也是我们虚心贴心服务态度的体现。因此，收线前，接听专员要对咨询者说：“很高兴为您服务，如果有什么问题欢迎您随时拨打我们的服务电话。再见！”然后，一定要等顾客挂线后我们的接听专员再收线。 五、记录（另附表格：表一、表二、表三）： 1、登记日期、区域、姓名、电话等基本资料； 2、记录询访者的身份：是C经理，是顾客，还是美容师； 3、全面记录咨询的内容以及处理的解答内容。 4、每周要进行一次电话汇总，并在该月进行月度汇总。 六、反馈： 反馈，即是将顾客咨询比较多的一些问题及时向相关的部门反馈。 七、跟进： 1、内部相关部门处理情况的跟进； 2、顾客的回访跟进； 3、C店跟进。 第二章 常见问题的处理 第一节 过敏处理 一、询问顾客症状： 接听专员话术：“您先跟我说说您现在的皮肤情况。您是什么时候过敏的，使用了什么产品及用量，皮肤现在是什么症状。” 二、综合分析： 1、产品使用不当 接听专员话术：“根据您的皮肤状况，建议你的产品这样使用：……（根据顾客所说的产品和皮肤状况做相应的解答），另外平时一定要做好皮肤的补水工作，且要定期到店做护理。” 2、其它 接听专员话术：“根据您的描述，我这边想了解您的月经周期是否规律？有无便秘现象，就是能否做到每天排一次呢？最近是不是有什么压力睡眠质量不好？工作环境是否有变更的情况呢？”（涉及地域、饮食、气候等因素）接下来听顾客说。 听完顾客说后，接听专员答复话术：“专家告诉我们，过敏主要在于人的本身，而不在于过敏源。所以，您刚才所说的这些都是致使您皮肤过敏的重要原因。因此，要护理您的皮肤，不仅仅是皮肤方面，而且要从身体方面去进行调理。” 三、解决建议 1、直接解决 ㈠ 告诉顾客马上停用产品；话术：“某某姐，建议您现在马上停用产品。” ㈡ 告诉顾客一些禁忌；话术：“某某姐，为了您的皮肤，您要注意以下几点禁忌： （1）不要使用各种碱性肥皂、碱性洗面霜或香精色素产品； （2）热：如阳光直射、蒸气、红外线、热敷等； （3）各种摩擦：如中度按摩、拍打等； （4）去角质； （5）面膜：如矿物性面膜、强力清洁面膜等； （6）电流：包括营养导入、高频率电流等； （7）任何刺激性食物，如辣椒等。 以上这几点，就是您在这段时间要引起重视的。” ㈢ 解决建议： 话术：“某某姐，要解决您现在的皮肤状况，建议您做到以下几点： （1）停用产品，并进行针对性护理： ① 痒感复发——棉签蘸冰冷蒸馏水擦拭皮肤； ② 皮肤干燥，紧绷——VE+蒸馏水调开后，早晚涂抹皮肤。 （2）对治疗要有信心，保持乐观心情； （3）做到劳逸结合； （4）健康的饮食生活习惯，不吃任何刺激性食物如辣椒等； （5）到美容院观察皮肤情况（两天一次）； 如顾客想了解过敏后，皮肤可以使用什么产品进行保养，那么就将第六点