CRA工作程序及电话沟通.ppt

选好打电话的时间，避开电话高峰和对方忙碌的时间。比如有的住院医生上午十时以后和下午都较为有利。 如果所找的人不在，可询问接电话者是否有其他人可以商谈，或问清对方什么时候回来，以便以后联系。 电话拜访应注意的问题 讲话应热情和彬彬有礼。热情的讲话易于感染对方；彬彬有礼的话语，同样易于得到有礼貌的正面回答。 像“您好”、“打扰您了”、“如您不介意的话”等礼貌用语，应成为我们的口头禅。同样，开门见山，也是较受欢迎的说话方式，拿腔捏调、故意卖关子、吐吐吞吞都易招致对方反感。 电话拜访应注意的问题 不得以结束电话时 讲明你要挂断电话的原因: 例如-- 表 示 你 有 一 个 紧 急 电 话 进 来 表 示 你 要 处 理 一 件 重 要 事 情 你 的 老 板 正 在 找 你 有 个 客 人 在 等 你 让 对 方 知 道 你 想 继 续 你 们 之 间 的 对 话 拜访结束 预约下次电话拜访的时间 告诉客户你的联系办法 让客户保重身体 以 积 极 的 姿 态 结 束 对 话 挂 电 话 时 要 轻 专家KAP调查 Knowledge，Attitude，Practice，KAP（知识、态度、行为） KAP-LAST.doc 谢 谢！ ！ ！ 编写统计计划书 监查员独立或与主要研究者一起共同编写总结大纲； 同统计专家一起，根据临床试验目的和总结大纲，编写并审核临床统计计划书。 数据录入 统计专家建立数据库； 监查员对数据库进行审核； 监查员协同并监查数据录入。 编写程序 统计专家编写统计运算程序。 统计 运行统计程序，监查员应对出现的问题协同解决； 对统计检验发现的问题，监查员负责协同研究者进行答疑。 统计报告 统计专家出具统计报告； 监查员负责对统计报告进行审核并提出具体意见。 起草临床大总结和分总结 临床监查员独立或协同研究者起草临床总结； 临床总结最终由研究者审核并确定。 临床总结会 根据需要，临床监查员召集各临床中心研究者和统计专家召开临床总结会； 会议程序同临床协调会。 申报资料完成 监查员负责将最终定稿临床总结打印校对完毕并装订成上报材料； 将定稿临床总结送交注册组。 临床试验结束后 广州博济新药临床研究中心 向伦理委员会报告 向伦理委员会报告试验结束函； 试验结束后的严重不良事件报告 试验用药销毁 详细记录试验用药品的回收、存放； 详细记录临床药品的销毁方法及经过。 文件存档 临床试验中所有文件均需按GCP要求存档，并指定专人负责。 其他工作 制定标准操作规程（SOP） 临床研究每项工作均需制定标准而详细的书面规程，即标准操作规程（SOP）。 文档管理 严格遵循“No record，No action“之原则，对临床中涉及的每项工作均进行文件归档管理，并按照GCP要求存放。 学习与培训 药政法规学习； 专业学习（医学、药学、统计学等）； 每个项目临床启动前，临床监查员均需要对该项目涉及的各项知识进行学习、培训，并经过考核合格后方可进行该项目的临床监查。 谢谢！ CRA电话拜访技巧 如何做好电话拜访 一般人对于电话拜访，重视程度往往不如面对面拜访. 有人认为他是一件不起眼的工作，或认为是一件简单的不得了的工作. 但事实上并非如此，要真正做好电话拜访是一件相当不简单的事，需要做好充分的准备, 就像M100培训中我们经常给大家讲的那句话:“好的准备就是成功的一半.” 电话拜访前 明确你要找的人 事先计划好本次电话拜访的目标 确定谈话要点 准备好与本次拜访目的相关的产品信息 电话拜访准备 礼节性的拜访话题 以前拜访的话题如何连续 拜访的主体 学术材料内容 制定好拜访计划 电话拜访应和面对面拜访一样，要事先有一个计划。 这个计划，就是针对本次摆放的目标,引导对方对产品引起注意，对代表建立好感，积极进行约会的说辞。 其中应包括打电话给谁，如何说开场白、介绍产品的哪些方面、了解对方哪些情况、什么时机打电话等。有了这样的计划，在电话中就可以从容不迫，给对方以好感。 电话拜访时机 上班内 非工作繁忙时间 上班外 非生活忙碌时间 电话拜访技巧 开场白 礼节 自我介绍 问候 电话拜访中 确认对方身份, 说明自己 的 身 份， 问候对方 阐 明本次电话拜访的目的 切 入 主 题 左手握话筒，右手执笔备纸 坐直、微笑，注意语音、语调、语速 使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“我可以...吗？”等敬谦词语 电话拜访中 接听电话时，应尽 量 避 免背景 声 音 仔细倾听，若不清楚，立即告诉对方，请求重复 对方讲话时，应对谈话内容有所回应 电话拜访中 电话拜访技巧 拜访中 探询 以前话题的延续 新话题的简单、具体描述 开放式 聆听（不停地表示正在