ISO9001标准详解.ppt

ISO9001:2008標準詳解 製作：陳敏 日期：2010年11月2日 導入ISO9000的目的及作用 目的： 避免顧客投訴，確保顧客滿意 提高市場佔有率，增加公司收益 顧客滿意主要包含四方面：質量、交期、價格、服務 作用 通過識別和規劃各個過程以及其相互作用，使得各過程運作順暢，各過程之間有效銜接 通過建立監控和測量點，以及數據分析，確保及時發現運作中的瑕疵和需要改進的地方 通過對不符合情況及預計不符合情況進行分析改善，確保企業的持續進步 如何達成客戶滿意——質量 如何達成客戶滿意——交期 1. 原材料的保障（交期、品質） 2. 產能保障（人和設備） 3. 製程保障（計劃安排合理性，執行的順暢性） 4. 物流保障（貯存、運輸） 對於以上幾點，均需要在規劃時就考慮一切異常情況，並規劃好異常處理方法（應急方案），盡量降低異常處理時間 如何達成客戶滿意——價格 成本降低的途徑： 1. 原材料成本降低（避免以次代好，必須以保證產品質量為前提） 2. 提高生產效率（以保證產品質量為前提） 2.1 工序安排合理性 2.2 人員工作熟練程度 2.3 設備的運行保障 2.4 材料的質量保障 2.5 前期準備工作落實到位 如何達成客戶滿意——價格 成本降低的途徑： ★3. 降低不良成本 3.1 提高製程直通率 3.2 降低製程損耗 3.3 降低重工比率 3.4 降低庫存材料損失率（變更報廢、過期報廢、儲存不當報廢、管理不當遺失） 4. 降低管理成本 如何達成客戶滿意——服務 1.售前服務 資料提供（時效、溝通、真实） 2.售中服務 定期和客戶回報生產進度，一切變更信息及時告知客戶 ★3. 售後服務 3.1 送貨 3.2 及時主動跟踪客戶的不滿意情況 3.3 維修服務 3.4 客訴處理（時效，8D報告回复，實際改善效果） 目標——產品的質量符合性 小 結 先制定最終目標（客戶滿意度），然後逐層分解，制定出各項細化目標，這就是我們的質量目標 目標是通過努力可達成的，而不 是理想 3. 從上面幾頁分析，請大家思考一下，你的部門或你的崗位可以為哪些方面做出貢獻？可以制定哪些目標？ 以过程为基础的质量管理体系模式 PCDA循环 P — 规划阶段（策划）：组织根据自身条件和特点确定方针，建立组织欲实现的目标，并制定出实现目标的具体措施。 D — 实施阶段：为实现组织的方针，完成目标的要求，要明确职责，根据管理过程的特点，编制文件化的管理程序和技术标准，以此来对活动的全过程实施有效控制。 C — 检查阶段：在组织活动实施过程中，应有计划有针对性地对相关过程进行监督、监测和审核，以纠正所出现的偏离组织目标要求的现象。 A — 改进阶段：组织的最高管理者依据客观情况的变化及审核结果，定期对组织所建立的质量管理体系进行评价，以确保组织的管理体系的持续适应性、充分性和有效性，以达到持续改进的目的。 1 范围 1.1 总则 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求： a) 需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品； b) 通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 注1:在本标准中,术语“产品”不仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品,还包括采购的产品及过程实现中间分阶段产生的产品； 注2:法律法规要求可称作法定要求。 1.2 应用 本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。 当本标准的任何要求由于组织及其产品的特点不适用时，可以考虑对其进行删减。 如果进行了删减，而且这些删减仅限于本标准第7章的要求，同时不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任, 方可声称符合本标准。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 19000-2008 质量管理体系 基础和术语(idt ISO9000:2005) 3 术语和定义 本标准采用GB/T19000中所确立的术语和定义。 本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服务”。 4 质量管理体系4.1 总要求 组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。 组织应： a) 确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用（见1.2）； b) 确定这些过程的顺序和相互作用； c) 确定为