《 XX银行呼叫中心技术建议书 》.doc

PAGE ××银行呼叫中心项目 技术建议书 目 录 TOC \o 2-3 \t 标题 1,1 第一章 概述 PAGEREF _To\h 1 1.1 市场竞争及客户服务的法宝：呼叫中心 PAGEREF _To\h 1 1.2 呼叫中心的发展 PAGEREF _To\h 2 1.3 银行呼叫中心的定位 PAGEREF _To\h 2 1.4 建设思想和目标 PAGEREF _To\h 2 1.5 呼叫中心重在管理 PAGEREF _To\h 5 1.6 呼叫中心的广义收益 PAGEREF _To\h 6 1.7 HW公司在呼叫中心领域 PAGEREF _To\h 7 1.8 HW呼叫中心的广泛应用及特点 PAGEREF _To\h 7 1.9 遵循的技术规范 PAGEREF _To\h 9 第二章 总体设计 PAGEREF _To\h 10 2.1 建设规划 PAGEREF _To\h 10 2.1.1 建设目标 PAGEREF _To\h 10 2.2 设计原则 PAGEREF _To\h 13 2.2.1 总述 PAGEREF _To\h 13 2.2.2 层次化原则 PAGEREF _To\h 14 2.2.3 平台化原则 PAGEREF _To\h 14 2.2.4 一体化原则 PAGEREF _To\h 15 2.3 省呼叫中心的网络结构 PAGEREF _To\h 16 2.4 系统组成 PAGEREF _To\h 18 2.4.1 接入系统 PAGEREF _To\h 18 2.4.2 IVR系统 PAGEREF _To\h 18 2.4.3 人工座席系统 PAGEREF _To\h 18 2.4.4 管理系统 PAGEREF _To\h 18 2.4.5 业务系统 PAGEREF _To\h 18 2.5 系统特点 PAGEREF _To\h 19 2.5.1 开放性和扩展性 PAGEREF _To\h 19 2.5.2 安全性和可靠性 PAGEREF _To\h 19 2.5.3 先进的结构和技术 PAGEREF _To\h 20 2.5.4 积木化的系统构架 PAGEREF _To\h 20 2.5.5 从接入到IVR、传真等中间件的全套解决方案 PAGEREF _To\h 20 2.5.6 多系统的整合能力 PAGEREF _To\h 20 2.5.7 具备二次业务生成能力 PAGEREF _To\h 20 2.6 与银行相关后台系统的整合 PAGEREF _To\h 20 2.6.1 与银行办公自动化系统的连接 PAGEREF _To\h 20 2.6.2 企业银行 PAGEREF _To\h 21 2.6.3 自助银行 PAGEREF _To\h 21 2.6.4 Internet呼叫(同网上银行系统的协作) PAGEREF _To\h 21 2.6.5 手机银行 PAGEREF _To\h 22 2.7 系统的扩展 PAGEREF _To\h 23 3．2．4省域客户服务中心的双平面组网 PAGEREF _To\h 23 ××银行客户服务中心的网络结构和组网方式 PAGEREF _To\h 24 3．1．2 INtess网络呼叫中心的结构 PAGEREF _To\h 27 3．1．3 典型呼叫流程 PAGEREF _To\h 28 3．1．4 INtess网络呼叫中心的技术特点 PAGEREF _To\h 29 2.8 呼叫中心与CRM PAGEREF _To\h 30 2.8.1 现代商业银行营销