群体和消费.ppt

第6章 群体和消费者心理与行为 6.1消费者群体的概念及划分 6.1.1消费者群体的概念 消费者群体：共同消费特征的消费者所组成的群体。 6.1.2消费者群体的划分 1.正式群体与非正式群体 2.首要群体与次要群体 3.所属群体与渴望群体 4.自觉群体与回避群体 5.长期群体与临时群体 6.实际群体与假设群体 6.2消费者群体对个人消费心理与行为的影响 6.2.1消费者群体的内部规范和消费者心理与行为 1.内部规范的概念与形式 规范：约定成俗或明文规定的标准。 成文的：规章制度、行为准则等 不成文的：风俗习惯、传统文化等 2.内部规范对消费者心理与行为的影响 具有不同的约束力。 6.2.2内部沟通交流与消费者心理与行为 1.群体的内部沟通与交流的方式 1）积极的沟通 2）消极的沟通 沟通的表现形式 1）抱怨 抱怨商品质量和服务。在内部进行处理 2）传话 消息的外部处理 3）投诉 消息的外部处理途径，媒体等的介入。 2.群体的内部沟通对心理与行为的影响 积极的影响：再次购买、群体内部他人的购买 提升企业的知名度、美誉度以及提高市场占有率 消极的影响：实验6-1 P142 6.3主要消费者群体的心理与行为特点 6.3.1主要消费群体的心理与行为特点 6.3.1不同年龄消费群体的心理与行为特点 1.儿童消费群 1）儿童的心理与行为特征 0—11岁 感知和思维的基础上解决简单的问题 行为