服务项目销售技巧.pptx

服务项目销售技巧-2017年8月经销商售后非技术内训课件引言 服务顾问可向客户销售的产品包含服务、原装备件和附件精品，这三类产品在销售的过程中存在一些共性问题：1.如何发掘客户对该产品潜在的需求并向客户说明其必要性？2.如何让客户了解项目内容，并接受相应项目的价格？3.客户经常会拿4S店与修理厂进行对比，我们如何介绍4S店的优势？针对第1点我们可以运用SPIN及巧妙增项的方法发掘客户需求针对第2点我们可以运用FFBHA、乘/除法及高报低收法介绍项目和价格针对第3点我们可以运用客户异议应对的方法向客户展示4S店的优势目录 认识销售 销售技巧 报价技巧 营销技巧“高报低收” 巧妙增项4S店与修理厂优势对比目录 认识销售 销售技巧 报价技巧 营销技巧“高报低收” 巧妙增项 4S店与修理厂优势对比认识销售——销售的本质 销售的本质是产品的性能满足客户需求的过程，因此需要做好以下四个环节：1.介绍清楚产品的性能和优势；2.发掘出客户的需求；3.解释清楚产品性能如何满足客户需求；4.合理报价让客户愿意掏钱。每个环节都有相应的技巧。卖出表象产品客户付款①高报低收法②三明治报价法③乘/除报价法满足本质性能需求“相配”①类比：生活化的例子②形象化：图片、视频、功能演示、试用等③本品和竞品的区别①FFBHA①SPIN②增项③经验认识销售——销售的时机预估项目：提前做好铺垫预估费用：注意放大报价客户最终未接受的项目，即“建议维修项目”，须在此处再次强调跟踪服务准备工作预 约交车/结算质检/交车准备接车/制单维 修环检中是调研需求、强调项目必要性的好时机制单协商项目时是强调项目对客户利益的好时机维修增项是另一个明确需求的好时机，还可利用客户对技师的信任目录 认识销售 销售技巧SPIN需求发掘话术FFBHA销售话术 报价技巧 营销技巧“高报低收” 合理利用增项 4S店与修理厂优势对比销售技巧运用SPIN话术，创造需求利用自己的专业知识，与客户建立信任为原则，以发现客户隐含需求为中心的销售模式,而采取顾问式销售的方法来达成最终的商业目的。Situation情境性问题： 用于调查客户背景情况Problem探究性问题： 发现和理解客户的问题、困难和不满 Implication 暗示性问题： 发掘问题不解决将给客户带来的不利后果Need-pay off 解决性问题： 取得客户对于解决问题后的回报与效益的看法销售技巧SPIN举例-空调系统养护S-情境性问题服务顾问与客户坐在车内。服务顾问：最近天真热啊，您车上的空调用着怎么样？制冷效果好吗？客户：挺好的，用着没什么问题，开一会儿车内就凉快了。服务顾问：好多用户都反映这款车空调效果不错，冬暖夏凉，非常舒服。客户：是啊，用着少遭不少罪。服务顾问：那您每年夏天在使用空调前，会对爱车的空调进行清洗吗？客户：清洗空调？没清洗过。销售技巧SPIN举例-空调系统养护P-探究性问题服务顾问：您车上的空调滤芯以前有更换过吗？有没有见过换下来的旧空调滤芯？客户：没有。服务顾问：那您需要注意了，空调用的时间长了，滤网上面就会积好多灰尘，影响出风效果！客户：是吗，我一次没洗过，感觉没什么影响。服务顾问：确实很多人平时都会忽略这个问题，这空调滤网就跟家里用的空气净化器滤芯一样，也是需要定期清洗甚至是更换的，如果不清洗不仅影响出风效果，甚至还会产生异味。客户：是吗，你这么一说，我倒是想起来了，最近刚开空调时确实感觉有点味道。销售技巧SPIN举例-空调系统养护I-暗示性问题服务顾问：是啊，客户每次来我们店里做保养，我们也都会检查下客户车辆的空调滤芯，顺便用吸尘器进行清理，但是滤芯用时间长了，上面覆盖好多灰尘污垢，就无法清理干净需要更换了。客户：是，像空气净化器滤芯时间长了就不能用了！服务顾问：对啊，而且滤芯还只是我们能看见的，空调里面还有很多管路呢，如果不定期清洗，里面除了有灰尘污垢，还会滋生霉菌、细菌，不仅会散发难闻的气味还会影响人体的身心健康。我这里有几张图片，是别的客户的车辆清洗前后状况的对比，您可以看一看。 客户：里面怎么会这么脏啊！服务顾问：是的，您看，这些管路特别是蒸发器箱由于阴暗潮湿再加上合适的温度，会使细菌大量繁殖，大量的化验表明 ，水蒸气附着在空调蒸发箱上，至少生成三种有害人体健康的霉菌：曲霉菌、阴霉菌和青霉菌，这些霉菌可能对人体产生危害 ，会引起头痛、扁桃体感染甚至哮喘等。客户：是啊，看来定期清洗空调很重要啊！销售技巧SPIN举例-空调系统养护I-暗示性问题销售技巧SPIN举例-空调系统养护N-解决性问题服务顾问：是啊，舒适性很重要，健康更重要啊。客户：对，那车里的空调怎么清洗呢？服务顾问：我们这边有一款符合您要求的产品，一会儿到办公室我给您介绍一下好吗？客户：好啊！销售技巧SPIN举例-空调系统养护请观看SPI