XX电力公司VIP客户服务工作方案（试行）.docVIP

江苏省电力公司VIP客户服务工作方案 （试行） 为提高供电企业的服务效率，树立良好的社会形象，扩大电力市场，提高经营效益，江苏省电力公司特别推出了VIP客户服务的专项业务，为VIP客户提供超值的服务，一方面体现供电服务工作正逐步向细分类、多层次、人性化的更高标准迈进，另一方面体现供电企业真诚服务于地方经济发展的大局意识，反映供电企业以服务留住客户、以服务占领市场、以服务提高效益的新的市场观和效益观，推动优质服务工作的新突破。 一、VIP客户等级分类 2005年开始的首批VIP客户确定为2004年售电量位居全省前500名、且在前三年内按时缴纳电费的用电大户，并根据其用电量分为钻石卡客户、铂金卡客户2个等级。2004年用电量在1亿千瓦时及以上的为VIP钻石卡客户，其余为VIP铂金卡客户。 随着VIP客户服务的深入开展，江苏电力的VIP客户将按照客户不同的用电类别、年用电量、用电容量和其他特殊要求等要素，将电力客户划分为钻石卡客户、铂金卡客户和金卡客户3个级别。（今后VIP客户划分所考虑的要素还将更加细化，如平均电价等。并针对细分出来的VIP客户的不同情况，分别提供不同服务项目，进行差别化的服务和宣传。） 1、钻石卡客户 满足以下条件中之一的可确定为钻石卡客户。 ⑴、大工业客户上年度用电量≥1亿kWh（15000kVA×0.8×8760h）或申请新装增容用电后、受电变压器总容量大于15000kVA的； ⑵、非工业客户上年度用电量≥5000万kWh（7500kVA×0.8×8760h）或申请新装增容用电后、受电变压器总容量大于7500kVA的； ⑶、商业、其他照明客户上年度用电量≥2000万kWh（5500kVA×0.8×12h/d×360d）或申请新装增容用电后、受电变压器总容量大于5500kVA的； ⑷、居民客户年用电量≥24000kWh（2000kWh/m×12m）。 2、铂金卡客户 满足以下条件中之一的可确定为铂金卡客户。 ⑴、大工业客户上年度用电量≥7500万kWh（10000kVA×0.8×8760h）或申请新装增容用电后、受电变压器总容量大于10000kVA的； ⑵、非工业客户上年度用电量≥3000万kWh（4000kVA×0.8×8760h）或申请新装增容用电后、受电变压器总容量大于4000kVA的； ⑶、商业、其他照明客户上年度用电量≥1500万kWh（4000kVA×0.8×12h/d×360d）或申请新装增容用电后、受电变压器总容量大于4000kVA的； ⑷、居民客户年用电量≥12000kWh（1000kWh/m×12m）。 3、金卡客户 满足以下条件中之一的可确定为金卡客户。 ⑴、大工业客户上年度用电量≥5000万kWh（7000kVA×0.8×8760h）或申请新装增容用电后、受电变压器总容量大于7000kVA的； ⑵、非工业客户上年度用电量≥2000万kWh（2500kVA×0.8×8760h）或申请新装增容用电后、受电变压器总容量大于2500kVA的； ⑶、商业、其他照明客户上年度用电量≥1000万kWh（3000kVA×0.8×12h/d×360d）或申请新装增容用电后、受电变压器总容量大于3000kVA的； ⑷、居民客户年用电量≥6000kWh（500kWh/m×12m）。 4、对于其他具有特殊情况和要求的客户，由各基层供电营业部的大客户经理，根据客户的需要或申请，发起VIP客户身份确认的流程，经各供电公司电力营销部确认后，设定客户的VIP等级。 5、江苏电力VIP客户采取客户默认入会的方式，除非客户不同意，达到VIP等级要求的客户将自动成为江苏电力的VIP客户，各供电公司要主动与客户取得联系，并向客户发放VIP客户卡、VIP客户手册等。 ⑴、VIP客户卡采用实名制，仅限客户本企业、本人或本企业特定人员（如总经理、副总经理和动力公司经理等）使用，不可随意转让。居民客户须在会员卡上签署本人的姓名。企事业单位客户须提供指定人员的名单，并经过身份确认。 ⑵、VIP客户可通过95598网站和95598客服热线修改本企业、本人的通信地址、联系电话、电子邮箱等资料，或直接与专职VIP客户经理联系变更事宜。 ⑶、VIP客户的等级和身份每一个日历年确认一次。 二、VIP客户确认流程 工作流程图 责任部门 控制方法 大客户经理 大客户经理从本供电营业部所有客户中筛选满足条件的所有客户，或根据客户的特殊申请，发起VIP客户身份确认流程。 大客户经理 大客户经理将拟确认的客户名单上报到电力营销部审批 N 终止 Y 电力营销部大客户经理专职 电力营销部主任 电力营销部大客户经理专职对拟确认的客户资料进行预审后，由电力营销部主任审核。 符