典型汽车4s店服务流程及分析--冯勉《毕业论文.docVIP

摘要 典型汽车4S店服务流程是达成客户满意的基本条件。通过汽车4S店服务流程的统一优化，给客户以高质，模范以及人性化的体验，令其在购车过程中产生尊贵感，能发现你的不同，从而提高汽车的成交率，客户满意程度和品牌美誉度。文中主要讨论了汽车4S店的概念，汽车4S店服务包括大致哪些，汽车4S店服务流程，汽车4S店服务原则，汽车4S店服务技巧，对今后从事典型汽车4S店服务行业具有重要指导意义。 关键字：服务，流程，分析  Abstract A typical automobile 4S shop service flow is a basic condition for customer satisfaction．The optimization of process of automobile 4S shop， to customers with high quality，the model and experience of humanization， generate the honor in the purchase a car in the process，“you can find different”， so as to improve the car turnover rate， customer satisfaction and brand reputation．This paper mainly discusses the concept of automobile 4S shop auto 4S shop service includes roughly what， automobile 4S shop service process， automobile 4S shop service principle， service skills 4S shop， will be engaged in the typical automobile 4S shop service industry has important guiding significance Keywords：Service， process， analysis 目录 摘要 I Abstract II 1 概述 6 1．1 汽车4S店服务的意义 6 1．2 汽车4S店的服务原则 7 2 典型汽车4S店的服务流程 10 2．1 展厅接待 10 2．2 试乘试驾 11 2．3 报价议价 11 2．4 潜在客户跟进 12 2．5 达成交易 12 2．6 交车和回访 13 2．7 汽车展示与介绍 13 2．8 促成交易 18 3 分析 24 3．1 汽车4S店服务流程的分析 24 3．2 汽车4S店服务优缺点的分析 27 4 结论与展望 28 4．1 结论 28 4．3 展望 30 致谢 31 参考文献 32  概述 11 汽车4S店服务的意义 1．提高客户的忠诚度 这是售后维护给企业带来的最大价值。在今天这个市场竞争日益激烈年代里，追求客户忠诚度成为商业中永不过时的哲理。目前市场竞争越来越激烈，可以说，依赖产品优势打天下的时代已经一去不复返了，今天的商业价值将以企业与客户的关系来进行衡量。要建立企业与客户、企业越企业之间良好的关系，关键是要培养客户对企业的忠诚。 提高客户忠诚度可以创造更多的利润与销售业绩。美国商业研究报告指出：多次光顾的客户比初次登门者，可为企业多带来20%～35%的利润，固定客户数目每增长5%，企业的利润则增加25%。客户忠诚度的提高，不仅可以使客户重复购买，而且可以产生口碑效应，吸引更多的消费者惠顾，使企业的业绩得以增长。 提高客户的忠诚度还可以降低客户的流失率，减少客户的流失。据研究表明，公司减少5%的客户流失率，所带来的利润将增长将超过25%。同一个行业，有些企业的销售业绩是其他企业的2倍，取得这样的业绩主要得益于他们将客户的流失率始终控制在5%以下，而同行业流失率的平均水平是30%。 提高客户忠诚度还可以增进企业与客户间的友谊与交流，拉近营销人员与客户的心理距离，及时了解客户在产品使用过程中的问题，及时给予指导和帮助，并把信息及时反馈给企业，从而为客户提供适时的服务，更好地满足客户需求。 2．增强4s店的核心竞争能力 进入二十一世纪，企业的经营者都有一个共识：现代企业的竞争已经由产品的竞争转为对市场的竞争，而市场竞争的关键是对客户的争夺与占有，如果你能比竞争对手先一步与客户建立良好的双向互动关系，真正关怀客户，一旦客户在你这里获得了高度的满足，他们就能放心地从你这里购买商品而不会被任何竞争对手挖走，使你在竞争中获胜。 因此，我们做好客户的售后维护工作，就能够使客户持续地接受公司提供