店铺营运管理手册..docVIP

序 言 自中国加入世贸以来，随着国民经济的稳步增长，国内外的鞋品牌如雨后春笋般拔地而起，鞋子的零售市场从卖方市场进人到买方市场时代，越来越多的店铺管理者都意识到店铺管理不再只是“卖卖鞋子、管管销售人员”的简单工作。为了最大化地满足消费顾客的需要，店铺需要更制度化、专业化、流程化、作业化的科学管理。 简单来说，鞋子店铺的管理实际上是对店面的“人、货、场”进行有效、快捷、方便的管理以达到提升“店铺形象，提高店铺业绩”的最终目的。细分下来，“人”的管理是指，对店铺日常工作的执行者(即员工)的行为规范、服务礼仪、专业技能、服务技巧等方面按标准化执行的管理工作；对“货”的管理是指，对店面销售货品的进、销、存等方面按流程化执行的管理工作；对“场”的管理是指，店铺文化氛围、销售氛围、服务氛围的营造等方面工作按规范化执行的管理工作。 为更好地支持3515强人品牌所有终端加盟商、店铺管理者，我们特别制作了这本《3515强人终端营运管理手册》，期望这本指南能使您真正了解并掌握经营“3515强人”品牌的成功之道。 蓝海品牌顾问机构 　　　 ２０１０年８月 目 录 序 言 第一章 企业介绍 第一节 企业简介 一 企业简介 二 企业荣誉 三 企业文化 第二节 品牌文化 一 品牌释义 二 品牌认知 三 品牌定位 第二章 专卖店人员管理 第一节 专卖店组织结构 一 店铺组织架构 二 各岗位职责要求说明 第二节 专卖店员工守册 一 人员招聘 二 员工录用 三 试用期 四 终止合作 五 考勤管理制度 六 店铺行为规范 七 薪酬福利制度 八 店铺制度 九 晋升与调职\变更 十 员工培训制度 第三节 店铺人事处理 一 店铺人员管理技巧 二 店铺人员教导技巧 三 给意见的方式与技巧 四 店员绩效考评与激励 五 定期员工评估 第三章 突发事件处理 一 卖场偷窃发生时需注意 二 电源中断时需注意 三 发生火警时需注意 四 发生水淹时需注意 五 发生抢劫时需注意 六 店铺被盗时需注意 七 顾客受伤 八 顾客打架\寻畔滋事 九 政府查访 第四章 店铺营运流程 第一节 认识店铺日常运作流程 一 店长每日工作流程 二 店长每周工作流程 三 店长每月工作流程 第二节 店铺例会的操作步骤 一 班例会组织 二 周例会召开 三 月例会召开 第三节 店铺工作流程作业化管理 一 营业前\中\后作业管理 二 顾客服务作业化管理 三 店铺收银作业化管理 第五章 营造良好的店铺氛围 第一节 店铺氛围建设的重要性 第二节 营造良好店铺氛围的技巧 一 店铺氛围的建设 二 店铺的播音 三 卖场中员工情绪的调动 四 店铺各时段播放的音乐类型 五 店铺各项工作的检查 六 适当的陈列调场 第三节 店铺陈列管理（请参照陈列手册） 第六章 店铺货品管理 一 控制总库存量 二 季节性产品的库存调整 三 物流管理 四 库存盘点 五 仓库管理 第七章 店铺促销管理 一 营运促销信息收集 二 促销准备与执行 三 常用促销方式 四 促销信息的反馈 第八章 店铺常用表格（请参照店铺营运日志） 第一章 企业介绍 第一节 企业简介 一、企业简介 二、企业荣誉 三、企业文化 第二节 品牌文化 一、品牌释义 二、品牌认知 三、品牌定位 第二章 专卖店人员管理 第一节 专卖店组织结构 一、店铺组织架构 架构类型： 1、多店店铺组织架构 （多店管理，单间店营业面积在20平米—30平米，店员数量在4人之间） 2、中型店铺组织架构 （单店营业面积在６０平米—８0平米，店员数量在5人之间） 3、小型店铺组织架构 （单店营业面积在20平米—30平米，店员数量在4人之间） 二、各岗位职责要求说明 （一）区域经理/督导 职责范围： 1、策划店铺人员的培训计划及服务推动计划，并协助店长实施完成； 2、熟悉店铺一切运作，能教导并协助店