大客户服务手册.doc

大 客 户 服 务 手 册 本《》是由“广东今日合作办公用品有限公司”负责编写, 并统一印制，属公共资产，使用者有责任维护其整洁和完好。目 录 大客户定义 4 大客户的分级 4 分公司一级客户包括 4 大客户部管辖的大客户 4 大客户服务宗旨 4 八项不得，八项要求 4 大客户开发 6 大客户开发关键步骤 7 开发目标确立 7 选定目标客户 7 上门拜访 9 约见决策人 10 带客户到门店 16 合约谈判 16 促成首单 17 客户转换 18 确立客户转换目标 18 客户供应商转换关键步骤 18 客户个性服务需求链管理 18 客户关系管理 18 接触点服务的客户感受 21 信用管理政策 21 信用评估 22 信用客户实施流程 22 信用控制管理流程 23 担保发货申请管理办法 23 销货单栏位说明 24 收取支票观察要领 25 借出借入商品管理办法 26 退换货单据处理管理办法 27 处理客户退换货步骤 27 超期退换货案例 28 拆包装耗材退换货案例 29 应收帐款管理，每天必做的例行工作 29 整单报价 30 客户询价报价业务流程 30 询价单格式 31 报价单格式 32 报价权限 32 整单报价的限时 32 整单报价的原则 32 客户整单报价的注意事项 33 报价跟踪 33 准供应商合约资格 33 获准供应商合约资格拥有的优势 33 成为准供应商的备案资料 34 合约商品确认函 34 商品转换建议 34 订货工具书 34 客户维护 35 客户维护关键点 35 确立客户维护目标 35 维护四人组 36 客户维护主任 36 订单对帐专员 36 配送业务专员 38 商品支持/临采专员 38 四人组协调会议 39 客户订购内部作业流程 39 订单接收流程 40 客户订购业务流程 40 销货单据传递流程 41 商品价格调整函 41 大客户订单处理系统操作指引 42 大客户投诉处理技巧 42 合作建议书 43 客户满意度调查 44 合作会议总结 45 客户续约管理 45 钻石会员——月利润000元以上的客户白金会员——月1000-3000元的客户VIP会员——月00-1000元的客户不承诺做不到的事，有承诺就要兑现。——切实执行OfficeBOX的《八项不得，八项要求》 大客户服务关键点 大客户开发 大客户开发关键步骤 目标客户数 例：40家 见决策人数 例：15家 到门店客户数 例：10家 促成首单数 例：5 家 销售额 例：5万 选定目标客户 挖掘客户渠道 客户门店消费——知名企业名称 招投标信息、政府网上采购信息 行业机构、协会、刊物 客户网站 朋友介绍 人力资源市场、培训机构等交流活动 信息筛选的角度 大客户规模、增长潜力（在职人员500人以上、办公面积3000平方以上） 大客户信用状况 大客户财务稳定性 大客户在行业竞争程度 大客户有行业中的知名度 大客户组织机构 大客户内部的使用部门、采购部门、支持部门 大客户决策人、采购人、使用人对办公用品的品质要求 锁定目标客户 整理资料、大客户信息建档 对信息进行整合，找出关联性和社会关系，挖掘大客户采购人、影响人、决策人的联系方式 首次陌生电话拜访电话拜访的大致流程：预先整理电话拜访资料→准备好工具（打初稿）及调适心情→开始电话拜访→每拜访完一家客户即填写1张客户资料卡。 初步了解客户何时忙，何时闲，选定合适的时间，在一周的开始，通常周一上班都会很忙，且上班族最不喜欢这一天，所以不要太早做电话拜访。 克服对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍，勇敢的跨出第一步一切就会好转。创造一个是精神价值，一个是金钱价值。 保持愉快心情才能有悦耳的音调，使对方减低排斥感，做到亲和力的第一步——将心比心。 由于客户接听电话的耐心不超过一分钟，事先准备将要讲的每句话字斟句酌，在一张白纸上写下大纲，以免自己忘记。 首次电话拜访，缓速洋溢，传递以下信息： （我们XXX介绍的）（已知对方职称，直接职对方职称）我们是合作办公超市，想了解您们办公设备和文具的使用情况。 能为您们提供办公服务的解决方案。 我们有3000平米的办公用品超市，并能使贵公司提供四种采购服务方式。 我们倡导没有回扣，可以降低贵公司的采购成本，同时各种主题促销，使您的采购更实惠。 电话拜访中，常会遇到的状况： 总机不愿转接：先说声谢谢并挂掉电话，等整个拜访计划过一次以后，再重新打，有可能当时总机正在忙或心情不好。 对方表示已有专人负责，故不愿转接：婉转询问对方状况，并研判是否另找时间再度电话拜访。 对方表示无专人负责：将对方基本资料询问完整，以利日后再度电话拜访。 专人不在：请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。 不愿多谈即将电话挂掉：另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。 如果碰到