店务管理　课件.ppt

 店 务 管 理  目录 （人、店、货、客、钱） 日常营业管理 人员管理 日常营业管理 一、专卖店日常运营流程营业前的准备营业中营业后离店 二、各流程管理规定及细则营业前的准备：1、签到★ 签到时间：营业前30分钟★ 每位员工必须更换好工作服，化妆完毕后方可签到，签到必须注明时间；★ 签到由当班负责人监督执行； 2、设备检查及货品核对 开启店内电器设备，保证各种设备正常运行；对销售工具进行检查，可制作预备项目一览表，以防遗漏；签到后，各人按片区核对货品，并填写“货品校对清单”；如发现货品缺失后，当班人相互沟通，查找原因，并填写“货品管理事故清单” ，由店长签字确认 备注：两张表格见附表一、附表二 3、清洁整理：清洁内容：货柜、展床、收银台、橱窗、门、地面、产品包装、软装饰品清洁要求：a、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，卖场无异味、杂物。b、所有设施，用具摆放整齐、有序。库房无其它杂物（如：清洁卫生用具）。c、床品铺设平整有序，颜色协调（对有皱褶之处进行整烫处理）。 d、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物堆放。包装袋放置有序整齐。e、玻璃与不锈钢挂杆上无明显水印，地板干净明亮。f、商品上无明显积尘，注意外包装袋（或包装盒）清洁。说明：具体标准见下表 清洁标准一览表 清洁工具一览表 4、早班会： 由早班负责人主持早班会； 班会内容：a 就前一个工作日营业情况做出点评（服务、销售业绩、卫生等）；b 前一个工作日经典案例的分析与共享（成功、失败）；c 新品的FAB指导；d 今天的工作安排与目标任务；e鼓励与协调f早班负责人须做好当天班会的日记。 营业中： 仪容仪表 言行举止 工作流程 营业期间就餐规定 交接班 1、仪容仪表规范 A：按规定统一着工作装，保持服装整洁大方。佩戴工号牌（统一在左胸口），不穿拖鞋，不戴有色眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁。 B：仪表大方、整洁。女性一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色，男性刮净胡子；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色，长发一律束起，不超过制服领子；指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆，饭后有10分钟补妆时间。  C：配饰：上班时间身上饰物不超过三件，且以朴素大方为宜。D：餐后漱口，检查牙上是否有食物残留；禁止进食葱、蒜、韭菜等重味食物。E：鞋面光亮无污渍，尺寸合适、不打鞋钉，避免走路进“咔咔声”；鞋跟高度在3—5厘米之间，每天更换干净袜子，一般男士黑色、女士肉色或统一色。 2.举止规范（站、引、走、蹲、笑、目光） 站姿：站立在易观察和接近顾客的位置，面朝顾客或顾客来临的方向。女性：挺胸收腹，两脚呈丁字站立，双手虎品交握、左手下右手上放于腹前。男性：两脚与肩同宽，右手握左手手腕。禁止抱胸、插兜、叉腰，不可靠货架、收银台及墙壁。 引姿：导购员走在顾客左前45度，靠近以及的位 置，约5步左右的距离。每走5步—8步路，回头示意顾客跟随。引导时，手指应自然并拢，手掌向斜上方倾斜，严禁用一个手指指出方向。走姿：行走时应抬头挺胸，双臂自然摆动；双眼平视前方，面带笑容，充满活力；严禁左顾右盼，四处张望；行走时如遇客人，应先避让客人同时向客人点头示意。 拾捡东西（蹲）：走到物件的侧面先蹲后捡，禁止直接弯腰捡东西。微笑：让顾客有一种愉快的购物体验。三米原则：看到顾客三米以内，驻足、面对顾客微笑、打招呼；8颗牙原则：笑容自然真诚，不大笑、窃笑以及用手掩嘴笑。目光：聆听或与人交谈时，看着对方眼睛，或对方眼睛与鼻之间的三角区；不正面接触对方时，用眼角余光留意客人；禁止死盯客人或斜视客人，禁止上下打量客人。 3、营业中工作流程： 亲切招呼→观察顾客→探寻需求→诚意推荐→引导体验→临门一脚→收银服务→顾客记录→礼貌送客→日常联系 4.营业期间就餐规定 营业场所禁止吃零食和就餐 就餐安排由当班负责人视顾客多少灵活掌握， 员工轮流用餐，用餐时间不超过40分钟 5、交接班 A班：交班班组?????????? B班：接班班组 ? a B班营业员提前10分钟到岗。 b 进行分区点数校核。对出现遗缺的要求A班营业员再次点数复核。复核仍有误，A班店长确认，记录于货品管理事故清单，并查明原因。对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班负责人必须于事后一周内完成