新员工上岗管理规范.docVIP

新员工上岗管理规范 第一条 适用范围 本规范适用于进入公司不到年的新员工（含原合同制员工和社会化员工）。 第二条 目的新员工上岗管理规范第条 岗前培训 、岗前公共课程培训 完成由人力资源部组织的岗前公共课程培训。 、业务技能提升培训 岗前公共课程培训由人力资源部市场部的岗前业务提升培训。 一、实习服务厅分配 新进人员完成岗前培训以及毕业仪式后，由市场部渠道管理室负责安排到服务厅实习。 分配原则结合新员工本身特点服务厅人力资源现状人员素质结构进行综合安排。 、服务厅实习 实习时间实习 实习要求 实习内容 以上四个实习阶段的主要实习内容具体如下： 3．1[认识期]实习内容 本阶段主要使新员工对服务厅有一个基本的认识，学习掌握基础的服务及业务知识。 3.1.1基础服务知识主要为： 前台的服务规范、服务礼仪、服务意识 ； 熟悉整个服务厅的基本情况和了解各个岗位具体的职责分工； 熟悉服务各项管理规章制度、安全生产制度； 3.1.2 基础业务学习内容主要为： 熟悉服务厅常用的业务系统，BOSS系统 、BOSS辅助系统（ABOSS、IBOSS）、网上行等； 学习掌握移动基本业务知识及受理规范； [了解期]实习内容 本阶段新员工对基础知识已有一定认识,可适当安排处理简单咨询.主要实习内容如下: 在咨询岗进行简单的咨询接待工作（对于无法处理的可请老员工协助）; 服务厅应有选择地安排新员工学习最新业务并接待客户咨询; 学习各种受理流程 [实操期]实习内容 经过以上两个阶段的学习, 此阶段可根据新员工实际情况，安排系统操作类的工作并逐步尝试安排其部分简单的工作独立完成.具体如下: 熟悉服务厅各项报表； 在前台办理如缴费、补卡、停开机或其他简单业务; 熟悉各项后台工作操作流程如120派单、提交各类申请等; [熟悉期]实习内容 本阶段主要适用于在实习结束后继续留在服务厅工作的新员工. 观察值班经理处理投诉，从中学习处理客户投诉的技巧； 由值班经理有选择性地交办一些简单投诉处理工作 ； 学习老员工如何办理业务，学习过程中的主动营销方法和技巧； 尝试独立办理综合业务； 第四条 上岗时限 对于在服务厅工作的新员工，上岗时限为半年； 2、对于在非服务厅工作的新员工，上岗时限为1 -3个月。 第五条 沟通机制 、在新员工在进入实习期前，对新员工的进行全面初步访谈，了解新员工的工作经历，个人优点和缺点的评价，对新工作的认识和期望等 阶段 实习内容 说明及注意事项 2周 阶段1 开店程序 这些都是厅内需要立刻掌握的基本知识和工作上必须懂得使用的工具，必须在短期内掌握 阶段2 服务礼仪 阶段3 主动服务意识 阶段4 三岗分离原则 阶段5 各系统操作 阶段6 基础业务知识及受理规范 阶段7 基本投诉处理 1个月 阶段1 手机售后服务流程及三包承诺 学习能力评定 阶段2 各岗位工作内容及职责分工 学习能力评定 阶段3 八大服务承诺 学习能力评定 阶段4 笔记本记录情况 学习能力评定 阶段5 当月业务知识掌握情况 学习能力评定 阶段6 发现问题的能力 学习能力评定 阶段7 工作任务的执行能力及工作质量 管理能力评定 阶段8 与同事间的配合 管理能力评定 阶段9 主动营销能力 管理能力评定 阶段10 主动关怀客户 管理能力评定 阶段11 独立处理问题的能力 管理能力评定 阶段12 厅内基础管理能力 管理能力评定 阶段13 创新能力 管理能力评定 学习内容说明书和要求 项目 学习内容 考核内容 考核标准 考核结果 服务礼仪 厅内迎送用语 迎:欢迎光临!请问有什么可以帮到您? 能够大声、清晰 、自然地说出迎送用语 　 送:先生/小姐请慢走,欢迎下次光临! 站姿 站立时挺胸收腹，双腿并拢。表现出自然、自信、干练的气势，手里要拿好宣传单张，保证每个进厅的客户都能收到一份。身体不能靠着其他东西站立。 　 坐姿 坐在椅子的三分之二位置，腰挺直，双腿自然放在座椅前，不得弯腰驼背，背部不能靠在靠背上。不能跷二郎腿。 　 手势 手指五指并拢，大拇指自然放在食指第一节指节。不能用任一根指头为客户做方向的指示。 　 敬语 使用十字服务敬语“请，您好，谢谢，对不起，再见” 每句话的开头都要带有服务敬语 　 忌语 不能使用带有自己情绪，意见的词语如“你明白不明白”，“再跟你说一次”等 　 面部表情 保持面带微笑，遵守“三米六齿”的标准 面部表情不能僵硬，与客户交流的过程中面部表情要配合手势和服务敬语使用您的语言更生动。 　 开店程序 各岗位工作 早上9：00前到厅 一号台，数卡；二号台，促销区所有设备的开启，办公室、前台卫生；三号台，各座席的受理单、协议书的配