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市场营销市场和市场营销市场营销的定义：市场营销是个人和集体通过创造、提供出售、并同别人自由交换产品和价值，来获得其所需所欲之物的社会过程。“交换”是市场营销的核心。市场营销的基本目标是“获得、保持和增加顾客”。市场营销学的相关概念需要、欲望和需求☆需要：存在于人类自身生理和社会之中，市场营销者可用不同方式去满足，但不能凭空创造☆欲望：指想得到上述需要的具体满足品的愿望，是个人受不同文化及社会环境影响表现出来的对需要的特定追求。市场营销者无法创造需要，但可以影响欲望，并通过创造、开发和销售特定产品和服务来满足欲望。☆需求：是指人们有支付能力并愿意购买某个产品的欲望。产品和服务☆产品：特指能够满足人的需要和欲望的任何事物。☆服务：产品是服务的载体，服务可以是有形的也可以是无形的。效用、费用和满足☆效用：消费者对产品满足其需要的整体能力的评价交换、交易和关系☆交换：是指从他人处取得自己所需之物，自己以某种东西作为回报，是市场营销的核心☆交易：是交换的基本组成单位，是交换双方之间的价值交换。交换是一种过程，这个过程中如果双方达成一项协议，则成为发生了交易。☆建立在交易基础上的营销可称之为交易营销。市场营销与市场营销者☆在交换双方中，如果一方比另一方更主动、更积极地寻求交换，就将前者称为市场营销者，后者称为潜在顾客。☆市场营销和创新是企业的两个功能，其中营销是企业与众不同的独一无二的职能。市场营销的形成（参考作业）市场营销管理哲学及其贯彻市场营销管理概念：市场营销管理是指企业为实现其目标，通过创造、传递更高的顾客价值，建立和发展与目标市场之间的互利关系而进行的分析、计划、执行与控制的过程。市场营销管理的本质是需求管理，（理解p23）需求主要有：1负需求2无需求3潜伏需求4下降需求5不规则需求6充分需求7过量需求8有害需求以企业为中心的观念（选择）生产观念：认为消费者总是接受任何他能买到并买得起的产品。“我们生产什么，就卖什么。”产品观念：认为消费者最喜欢高质量、高性能和具有特色的产品，因此企业管理的核心是致力于生产优质产品，并不断精益求精。推销观念：认为消费者通常有一种购买惰性或抗衡心理，若听其自然，消费者就不会大量购买本企业的产品，因而营销管理的中心是积极销售和大量推广。“我们卖什么，就让人们买什么。”★以上三种观念都是“以产定销”，以企业为中心，过分重视产品而忽略了需求。★与之相对的是以消费者为中心的观念，又称为市场营销观念，这种观念：认为企业应当以消费者为中心，正确确定目标市场的需要与欲望， 比竞争者更有效低满足顾客的需求。“顾客需要什么，我们就生产供应什么。”★全方位营销观念，又称社会营销观念。顾客满意：是指顾客将产品和服务满足其需要的感知效果与其期望进行比较所形成的感觉状态。顾客感知价值：是指企业传递给顾客，且能让顾客感受得到的实际价值。一般表现为顾客购买总价值和顾客购买总成本的差额。顾客购买总价值：1产品价值2服务价值3人员价值4形象价值顾客购买总成本：1时间成本2精力成本3体力成本4精神成本★提高顾客感知价值可以通过提高顾客购买总价值和降低顾客购买总成本来考虑顾客忠诚：高度满意是打到顾客忠诚的重要条件，除了简单地吸引和保留顾客，许多公司还希望不断提高其顾客占有率，目标是争取现有顾客的全部业务，而不是赢得大量顾客的部分业务。尽管某些时候，顾客不满意并不妨碍顾客忠诚，但企业最终仍会为顾客的不满付出高昂的代价。从企业战略到营销管理（结合第九章）企业战略的层次结构：总体战略、经营战略、职能战略（看p48小材料）规划投资组合（市场成长率/市场占有率）：明星、问好、奶牛、瘦狗分析竞争环境★内部环境：五力模型（行业内部竞争、新进入者的威胁、供应商讨价还价的能力、购买者讨价还价能力、替代品的威胁）选择竞争战略p57图3-7三种一般战略：（全行业）1成本领先战略2差异化战略（特定范围）3集中战略发展营销组合1）“营销组合”是一整套能够影响需求的企业可控制因素，包括产品、价格、地点（分销或渠道）和促销等，是开展营销的工具和手段。2）4P分类：将构成营销组合的要素概括为产品、地点、促销和价格。市场营销环境市场营销环境：是存在于企业营销系统外部的不控制或难以控制的因素和力量，是影响企业营销活动及其目标实现的外部条件。微观环境和宏观环境的11个方面（p66图），结合SWOT环境分析。消费者市场和购买行为分析消费者市场：是个人或家庭为了生活消费而购买产品和服务的市场。消费者决策的一般过程（重要！结合实际购买过程。）确认问题：确认需要什么信息收集：被唤起的需要不能立即得到满足，先存入记忆中，称为累计需要。累计需由弱变强，消费者分为两种情况：“高亢的注意力”和“积极的信息收集”。营销人员这一阶段的任务是：1了解消费者信息来源（经验来源、个人来源、公共来源