原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
中国移动客户满意度调查研究1
北京邮电大学网络教育学院
毕 业 设 计
设计题目：中国移动
客户满意度调查研究
内容摘要
近年来,我国通信业经历了并正经历着飞速的发展和巨大变革,通信业的市场竞争也日益激烈,目前市场竞争已从价格竞争、技术竞争转变为价格、服务和业务创新等综合性的竞争。其中客户竞争面的最重要因素为服务质量与客户满意度的高低程度。
本论文从客户服务满意度对电信企业运营的重要性入手,介绍了客户满意度的相关理论,对服务的内涵与特征、现代企业服务理念、客户满意的内涵、电信客户的让渡价值及其在提升客户满意度方面应用等进行了阐述,并论述了服务质量与客户满意度的关系。
本文应用客户满意度调查的基本方法,结合电信行业特点设计了客户满意度指标体系,建立了客户满意度指数评价模型,明确了各项指标的内容和含义。本文以中国电信兰州分公司为例,着重介绍了客户满意度的实际调查结果,对中国电信兰州分公司客户满意度存在的问题进行分析。最后,对怎样做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示,包括做好服务的针对性问题、合理控制客户期望、及时处理客户的投诉、及时开发新业务、重视老客户的需求等。希望本论文所进行的研究能对中国移动咸阳分公司提升、改善客户服务和满意度有一定的借鉴意义。
关键词:中国移动,客户满意度,调查研 目 录
一、绪论………………………………………………………………………………1
（一）客户满意度调查研究背景和意义……………………………………………1
1、客户满意度调查研究背景…………………………………………………………1
2、客户满意度调查研究意义…………………………………………………………2
（二）论文研究的目的和对象………………………………………………………2
1、研究目的……………………………………………………………………………2
2、研究对象……………………………………………………………………………2
（三）论文的结构与研究方法………………………………………………………3
1、论文的结构…………………………………………………………………………3
2、研究方法……………………………………………………………………………3
二、客户满意度理论及模型…………………………………………………………4
（一）客户满意度的概念及特征……………………………………………………4
1、客户满意度基本概念………………………………………………………………4
2、客户满意度的基本特征……………………………………………………………4
（二）客户满意度理论模型…………………………………………………………5
1、客户满意度指数……………………………………………………………………5
2、客户满意度理论模型………………………………………………………………5
三、中国移动咸阳分公司客户满意度现状及客户满意度模型说明………………6
（一）中国移动咸阳分公司业务现状与发展分析…………………………………6
（二）中国移动咸阳分公司客户满意度现状分析…………………………………7
（三）中国移动咸阳分公司在客户满意度方面存在的问题………………………7
1、企业内部客户工作体制不完善………………………………………………7
2、客户营销策略差异化单一…………………………………………………………8
3、客户服务理念陈旧,服务质量有待提高…………………………………………8
（四）中国移动咸阳分公司满意度调查研究思路及模型说明……………………8
1、中国移动咸阳分公司满意度调查研究思路………………………………………8
2、中国移动咸阳分公司满意度调查模型说明………………………………………9
3、客户满意度模型构建………………………………………………………………9
四、中国移动咸阳分公司客户满意度调查实施方案………………………………10
（一）客户满意度调查测评的工作流程……………………………………………10
（二）调查样本及方法………………………………………………………………11
1、样本量的设定……………………………………………………………………11
2、随机抽样方法……………………………………………………………………11
3、客户满意度调查评测方式………………………………………………………12
4、调查问卷设计思路………………………………………………………………12
（1）问卷的设计思路………………………………………………………………12
（2）问卷的基本格式………………………………………………………………12
（3）介绍词举例……………………………………………………………………13
（4）调查测评方式…………………………………………………………………13
（5）调查问卷评分方法………………………………………
文档评论（0）