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中烟信息运维体系建设__ITIL问题管理 流程介绍 　　主要介绍和描述问题管理流程，并将作为中烟信息日常IT维护所涉及的问题管理流程的参考。本文介绍了如何在问 题创建、根本原因诊断、到关闭的整个生命周期中实施问题管理，并定义支持运作问题管理流程相关的人员职责。 　　本流程提供了问题管理流程中相关的规则和步骤的基本框架，以满足准确、及时有效地确定和解决事件的需要。 　　一、?流程概述 　　支持应用组、系统组和设备组组员作为问题分析员，在事件处理过程中发现知识库中未记录的未知错误后，提出问 题，创建问题单，转交相应组长审核，组长审核后提交支持经理助理，支持经理助理作为问题经理进行问题的分派，受 理问题的组员进行问题的调查、诊断、解决与关闭。 　　对于疑难问题，受理问题的组员向组长汇报后，由组长协调组内技术讨论会。对于需要多组人员参加的技术讨论， 在组长向经理助理汇报后，由经理助理协调组织。 　　在问题管理流程中，支持经理助理作为问题经理对整个问题的处理负责，提出问题组员所在组的组长对整个问题流 程进行跟踪。 　　决策管理系统问题管理流程如下图所示： 图. 决策管理系统问题管理流程图 　　二、流程步骤描述 　　(1) 问题检测与记录 　　本步骤的主要目的是识别问题（主动或是被动），创建问题单以及对问题进行严重等级的判断。 ? 图.问题检测与记录 　　问题单的来源 　　未解决的事件单，需要通过问题管理查找根本原因。 　　已解决的但需要进行根本原因分析的事件 　　对事件趋势分析的结果 　　虽然尚未发生事件，问题分析员主动发现的新问题 　　问题单的记录 　　问题分析员创建新的问题单，判断严重等级和分类，然后将此问题单提交给相对应的支持组组长审核，由该支持组 组长审核后提交给问题经理，进入下一流程“问题分派”。 　　(2)?问题分派 　　这个步骤首先由问题经理将问题分派给支持部门中的问题分析员，然后这个问题分析员将开始收集数据判断这个问 题是否可能解决，然后该问题分析员对应的业务岗位的支持组组长开始跟踪问题解决的整个流程。 　　如果这个问题没有被正确分派，将经由该问题分析员对应的支持组组长退回问题经理重新分派。 图. 问题分类与分派 　　(3) 问题调查与诊断 　　该步骤确定了问题信息的来源，对数据进行分析，找出问题的根本原因。 ?图. 问题调查与诊断 　　当分派来的问题单或在“问题关闭”步骤中，认为解决方案不足的问题单需要进入“问题调查与诊断”步骤。 　　“问题调查与诊断”步骤需要问题分析员回顾与该问题相关的所有文件资料，如配置历史日志 、错误日志、特征 数据等，调查问题的相关数据，找出可能的已知错误，将问题与现有的已知错误相匹配。如果找到匹配的，记录根本原 因；否则，继续诊断问题，以期找出根本原因。 　　查找根本原因时可以寻求其他专家（如：中软、供应商，中烟信息其他部门）的支持，协同工作，确定根本原因。 如果找到根本原因，则记录根本原因，并且已记录的问题标记为“已知错误”，如果此问题是由一个事件单创建的，问 题分析员通知事件记录员，一个新的已知错误产生，以便事件记录员在向用户更新事件状态时，回答用户。 　　在调查与诊断期间，如果需要更多的信息帮助诊断，转入步骤“问题分派”继续“收集问题数据”。如果对这个问 题的诊断已经投入了大量资源，但还是没有找出根本原因，可以通过步骤“问题分派”将问题交给问题经理，由他判断 是否继续。 中烟信息运维体系建设__ITIL问题管理（二） (4) 问题解决 　　本步骤的目的是为成为“已知错误”的问题提供一个最终的解决方案，或者临时的变通方法，并进行实施。并且需 要引入变更管理流程来完成解决方案的实施。 图. 问题解决 　　问题解决的来源 　　??经过调查和诊断的问题 　　??已知错误 　　问题解决步骤的任务 　　(1) 调查解决方案的可行性 　　调查问题的解决方案是否可行。对于被提议的解决方案，问题分析员需要考虑技术、资源，以及成本因素，判断其 可行性，如果可行，转入任务“建立解决方案” ，如果不可行，转入任务“寻求变通方法”。 　　(2) 寻求变通方法 　　创建变通方法，如果成功，转入任务“记录变通方法”；如果不成功，转入任务“与客户回顾探讨” 　　(3) 与客户回顾探讨 　　问题分析员将找不到变通方法的问题经问题分析员组长提交给问题经理. 　　问题经理联络用户，请求用户同意关闭问题。转入任务“问题关闭” 　　(4) 记录变通方法 　　如果找到变通方法，则记录变通方法 　　如果此问题单与任何事件单关联，则需要通知事件管理流程找到了变通方法 　　转入任务“创建RFC” 　　(5) 建立解决方案 　　当经过验证，问题的解决方案是可行的，则需要制定具体解决方案， 　　完成后，转入任务“记录解决方案”