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中国电信股份有限公司 红河州分公司 * * 20%的客户 * 96128联络员亲和力及规范用语培训课程 中国电信红河分公司 2009年12月11日 * 目 录 一、亲和力基本介绍 二、96128联络员录音监  听中存在的问题及措  施 三、联络员应掌握的基 本规范用语 * 亲和力的定义： 反映客服人员在接听电话过程中表现出来的工作态度和能力 留给用户的主观感受，它包括耐心程度、礼貌程度、沟通能力 和用户满意度4个指标，取算术平均值为“服务亲和力指标” ，综合反映了话务员的服务态度及其给用户留下的印象 底层核心：服务意识（心态） 关 键：用户的主观感知 客服人员亲和力的最终决定因素：心态和声音 * 亲和力指标设计 服务亲和力 以用户角度出发追求亲切、温和、舒服的服务体验 从服务人员角度出发体现服务人员的综合服务素质 从管理角度出发反映运营管理及后台支撑的质量 * 99+1=0 5678原则 服务定律 服务差错定律 贴心、用心、专心、 诚心、爱心 打得通、通的快 民 有人答、答得对 听得懂、懂关怀 7秒钟印象建立时刻 8颗牙齿的微笑 5心 6点 7秒 8牙 *  亲和力标准 耐心程度 积极主动 耐心周到 责任承担 自信自立 关注用户 礼貌程度 流程全面 用语规范 语音亲切 语气诚恳 语速恰当 普通话能力 倾听能力 提问能力 表达能力 解决问题能力 沟通能力 人才管理、知识管理、容量管理、话务管理 现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑 礼貌 程度 沟通 能力 耐心 程度 服务 亲和力 * 服务亲和力指标1 积极主动 耐心周到 责任承担 自信自立 关注用户 耐心程度 耐心解释沉着应对 避免三问一答 及时响应 首问负责 积极助人 主动营销 避免一问一答 不推诿责任 挽留维系 服务亲情化 真诚祝福 * 服务亲和力指标2 流程全面 用语规范 语音亲切 语气诚恳 语速恰当 礼貌程度 礼貌用语 应答规范 无禁语 语带笑容 表现诚意 充满朝气 来有迎声 问有答声 走有送声 表达自然 语音适中 音调富于变化 语速适中 灵活变化 * 服务亲和力指标3 普通话能力 倾听能力 提问能力 表达能力 解决问题能力 沟通能力 简单明了、思维敏捷 带着问题倾听 加深听的层次 空瓶子心态 移情换位因地置宜作适当回应 友好关怀及积极进取 建立信用及自信 合乎逻辑 感性接触 问题数量要少、短、精 给予对方时间作回应 把握时机 熟悉业务 熟悉流程 专业、全面、正确 字音标准咬字音清晰 吐字力度适中 口语化 * 对联络员的技能要求 Habit 良好习惯 Skills 服务技巧 Attitude 正面心态 Knowledge 专业知识 CSR 成功要素 * 树立这样的心态： 虽然我们不能左右天气， 但我们可以左右心情。 虽然我们不能改变容貌， 但我们可以展示笑容。 善待自己、善待他人、热爱生命， 拥抱生活！ 做一个快乐的人是我们一生的责任。 * 目 录 一、亲和力基本介绍 二、96128联络员录音监  听中存在的问题及措  施 三、联络员应掌握的基 本规范用语 * 目标------ 提供优质的政务服务 用户不可能在别处得到更佳的服务 服务能力提升目标 用户是老板？ 用户是上帝？ 用户永远是对的？ 用户是最重要的人？ * 录音点评---示范案例 问题：无问好、用语不规范、沟通能力差、语气生硬没有亲和力、耐心差 改进措施：电话呼入时应主动向用户问好；如果有事需要处理或不能及时回答用户时应该提示”请稍等“；引导用户说出反映问题；对待用户要有耐心。 问题：无问好，使用了较重的地方方言，声音冷淡无热情。 改进措施：电话呼入时应主动向用户问好。在接96128专线时应该尽量避免使用过于重的方言，回答用户问题时发音要清晰、精神要饱满。 问题：专线不畅通，转至传真机上 改进措施： 96128专线需要有专人值守，保证能够及时的接听用户的来电，并解答用户提出的问题。 优点：有规范的问候语，认真听取用户问题，亲和力较好；做到了首问负责制，不能及时回答的问题，记录后回复用户。 省地税局四项制度办公室抽查红河州地税局的录音，抽查中已经提示，