-2008年-2010年丰田汽车客户服务发展规划报告》(55页)-客户服务管理.pptVIP

- 本资料来自 - - 本资料来自 - 2、增强信息报告系统，以便及时处理对市场有影响的紧急信息。 对核心分销商的人员培训先进的技术服务知识（例如通过丰田公司与分销商之间的互动）。 与丰田市场人员合作，建立按照对市场影响和引导的程度排序的经销商列表。 在分销商中，提升技术领域的活动并建立信息收集系统。 引进监测质量问题反馈的迅速性和彻底性的机制和系统。 案例1 通过genchi-genbutsu确认和讨论较紧急的问题。（中东和北美） 案例2 在呼叫中心进行技术支持和信息收集。（泰国） - 本资料来自 - TRIGGER根据基于维修单信息的数据分析，确定维修量是迅速增长还是逐步的增长。 分销商 经销商A 经销商B 经销商C 经销商D 自动分析 报警 TRIGGER 常规的“早发现（ED）”方式 经销商技术报告 客户投诉 丰田保修申请等 丰田公司 R/O R/O 现场技术报告 推进 ER 技术信息·服务快讯 提供支持 TRIGGER（技术报告全球EDER信息收集系统） 根据评测结果自动发出报警 - 本资料来自 - 3、通过加强收集和报告车辆维修及运行状况的信息系统，做好问题的预防。 通过GLOVE系统及时更新信息。 GLOVE（全球汽运行维修信息系统 ） 从2008年4月起 分销商 气候 地形 道路条件 交通环境 行