电子商务环境下面向顾客的服务质量评价体系.pdfVIP

第3l卷第6期 计算机工程 2005年3月 V01．3l脑6 March2005 ComputerEngineering 文献标识码：A ·软件技术与数据库· 文章编号：loo¨3428(2005)06—彻66-_02 中圈分类号：TP302·I 电子商务环境下面向顾客的服务质量评价体系 张大陆，姚进 (同济大学计算机科学与技术系，上海200092) 摘要：从顾客的角度出发，通过提出服务质量评价体系的体系结构及其评价指标，在给出基于人一[神经网络的服务选择算法模型的基础 上，建立了面向顾客的电子商务服务质量评价体系。其目的是通过帮助顾客对服务供应商作出评价选择，以降低顾客的交易成本及提高服务 供应链效益。 关健词：服务质量；服务评价要素；人工神经网络；B-P网络；评价过程 in ofServiceEvaluationCustomer．oriented Quality System ZHANGDalu．YAOJin Scienceand (DepartmentofComputer Technology，TongjiUniversity，Shanghai200092) suchas indexandthearchitectureot、this IAbstract】Throul曲providingdesignprinciple integration，stability，dexterity，thepapergivesevaluating on modelofservice artificialneural ofserviceevaluationincustomeris set fl system up．|llw system．based selectingalgorithmusing network，quality istoreducethecostoftransactionand the ofservicechain customer‘toevaluateandselecttheservice purpose improveefficiency upply byhelping suppliers ofservice wordsl ofservicc；Elementsevaluation；Neuralnetwork；B—Pnetwork；Evaluationprocess [Key Quality 对服务供应商的服务质量评价虽然意义重大，但目前国 内外有关此方面的研究都集中在传统供应链管理中基于企业 的服务供应商的评价选择上：Dickson于1966年在273名代 理商和管理人员中进行了统计调查，总结了23条准则，基本 上涵盖了供应商选择时应当考虑的因素I’I，Webed3j对1967 l990年以来与供应商选择相关的74篇文献作了分析与总结， 重新评价T23条准则在实际应用中的被关注程度。大量文献 也讨论了形成有效供应链的关系因素，认为选择敏捷、有竞 争力和匹配的供应商是形成有效供应链的一个关键因素，但 这些讨论和研究基本上都是基于个体公司的效率，从寻求最 低成本出发，很少涉及从顾客需求角