顾客期望理论在旅游体验中的应用.pdfVIP

2009年9月 连云港师范高等专科学校学报 Sept，2009 of Teachers No．3 第3期 JournalLianyungangCollege 顾客期望理论在旅游体验中的应用 闫伟红 (连云港职业技术学院艺术与旅游系，江苏连云港222006) [摘要]顾客服务期望与旅游体验有着密不可分的关系，期望与实际体验的偏差造成体验质量的高与低。文 章从影响旅游体验的因素着手，分析顾客服务期望在旅游体验中的重要作用，从做好顾客期望管理与超越顾客期望 管理两个方面提高顾客旅游体验质量，从而提高旅游企业经济效益。 【关键词】顾客期望；旅游体验；体验质量 【中图分类号】C939：F592．6 【文献标识码]A 体验经济是继农业经济、工业经济、服务经济之 度，受到分辨能力、适应能力、协调人际关系能力的 后第四经济发展阶段，旅游业作为体验经济的一种 影响。 重要形式，是旅游者在旅游过程中所获得的一种主 旅游体验实际上在旅游开始之前已经进入了 观感受，但这种主观感受受到景观环境的制约，与旅 “比较”的状态，因为旅游的主体在对旅游客体及部 游者的心理活动有着密切联系。【1掷在这种心理体 分旅游媒介的信息获取过程中受到诸多不确定因素 验的过程中，如何使游客满意，已经成为国内外学者 的影响，往往在旅游之前，已经精心预算了一个目标 研究的重要课题。旅游体验质量的高低不仅是旅游 体系——心理期望。旅游体验过程就是已形成的期 者对自身感受的评价，而且还是衡量旅游相关企业 望与实际旅游的一种比较，期望是否能够达到将最 经营管理状况的一个尺度，提高旅游者的体验质量， 终影响旅游体验的质量。那么，怎样认识顾客服务 对于旅游企业经济效益的提高具有重要意义。 期望，期望与体验质量两者关系如何，就成为我们研 一、影响旅游体验的因素及体验质量的衡量 究的问题。 旅游体验是一种特殊的愉悦，是旅游者在旅游 二、顾客服务期望的分析与应用 过程中通过观赏、交往、模仿和消费等方式所体验到 的放松、变化、经验、新奇和实在等心理快感。[2脚作 业管理中借用过来的。最初，期望的概念是用预期 为一种特定的体验活动，它受到众多复杂因素的影 (Predictive 响，包括个人感知、地方印象以及所消费的产品等。 的期望是可以预测的。当时，许多学者以制造业为 克里斯·冉恩在其著作《休闲旅游：一种社会科学的 对象，对期望与感知问题进行了大量的研究，也得出 视角》中指出：影响旅游体验的因素可以分为先在因 了许多令人信服的结论。 子、干涉变量、行为和结果几个方面。先在因子包括 个性、社会等级、生活方式、生命阶段、动机、期望、以 往知识和经验、目的地营销和形象定位。动机受到 项研究基本上奠定了顾客满意问题研究的基础。他 其他各先在因子的综合作用并对干涉变量产生影 们主要进行的是产品期望与产品实际使用效果的比 响。这些干涉变量分为两大部分：旅行经验和目的 较研究，而且无论是期望还是实际效果都由研究人 地性质。影响旅行经验的具体变量包括：延误、舒 员加以控制。经过研究，他们得出的结论是：如果比 适、便利和目的地的可进入性。目的地性质则包括 较的结果是正值，那么，对绩效的评价就较高，反之 住宿质量、景点数量及可进行的活动、目的地种族性 则低。在研究过程中，奥尔舍夫斯基和米勒还得出 质。在旅游过程中，期望与感受之间的差距、旅游者 了一个结论，即期望高、感知高，则消费者认为产品 与目的地居民以及结伴同游的旅游者之间互动的程 的绩效好；如果期望低，即使感知高，所得出的绩效 【收稿日期】2009—06—02 【作者简介】闫伟红(1974一)，女，江苏连云港人，连云港职业技术学院艺术与旅游系讲师。主要从事旅游资源开发研究。 依然是低的。另外，高期望和低感知比较后得出的