顾客满意度研究以万家乐购物市场为例.pdfVIP

斟技信怠 基础理论研讨 顾：ZZ高苜 客满意口JF■商度研夯：以万家乐购物市1历为例 兖矿集团物资部 刘德成 [摘要]零售业竞争的关键是争夺终端客户，客户具有很高的重复购买行为，客户的满意度对零售商显得尤为重 要。本研究将以万家乐购物市场顾客为研究对象，介绍了研究背景与动机、研究流程，事前框架的建立、事后框架 的建立，研究设计与方法的提出，通过问卷调查法对万家乐购物市场顾客满意度进行量化分析。最后得出结论与建 议：给顾客购物更大的便利性，提高结帐的速度和效率，降低顾客的等待时间，增加有效的促销活动，从而探讨出 影响万家乐购物市场顾客满意度的因素。 [关键词]顾客满意度研究 一、引言 2、同卷调查表的效度和信度检验 随着中国加入WTO和改革开放的逐步深入，国外著名零 (1)效度检验 售企业纷纷登陆中国。以家乐福、沃尔玛、欧尚、麦德龙等为代 内容有效性是指测量工具内容的代表性或符合所要测量 表的大型国际零售企业在短短的几年之内改变了中国零售业 内容的程度。内容有效性最终是一种评判性行为，调研者可以 的格局，中国的零售业竞争也越来越激烈。 通过下列步骤来判断内容有效性： 研究国际零售企业的成功经营模式对我们本土的零售企 ①对要测量的概念、对象进行仔细和准确的界定； 业具有莺要的借鉴意义。零售业竞争主要是争夺最终消费者， ②是要尽力收集相关的文献资料以及举行小组访谈。列 国际零售企业究竟是如何让顾客对他们所提供的产品和服务 举出可能包括的内容； 产生强烈的认同和满意?而中国的零售企业应如何改进?“他 ③是要召开专家座谈会，研讨调查表中应包括哪些内容； 山之石，可以攻玉”，本文希望通过对万家乐购物市场顾客满 ④是要对调查表进行预先测试，并可以通过开放式提问 意度的研究发现一些有用的信息，从而能够为国内零售业制 来了解可能包括在内的其它问题； 定营销策略提供一些启示。 在问卷调查表设计过程中，首先参考了零售行业的有关 本研究将以市万家乐购物市场顾客为研究对象。本研究 资料，对要调查的项目进行了判断和确定；其次对数十名顾客 的核心目的是探讨影响万家乐购物市场顾客满意度的因素。 进行了深入访谈，结合访谈中涉及的内容初步设计了调查问 研究方法为通过问卷调查表数据量化，进行统计分析，得出结 卷表；最后，邀请了一些零售业专家进行座谈，对调查表提出 论并提出建议。 意见，完成了对调查表的修改，基本上保证了调查的效度。 二、事前框架的建立、事后框架的确定 (2)信度检验 1、事前框架的建立 信度也称可靠性，是指在测量中可以避免随机误差，从而提供 关于顾客满意度的衡量，即以下三方面指标来衡量：顾客 前后一致的数据的程度。随机误差越少，调查就越可靠。将问卷调 保持度(customerretention)、顾客保持比率(customerretention of rate)、顾客占有率(total$harecustomer)，初步确定事前框架： alpha=0．7433， 问题：消费者对万家乐的满意度 结果表明，问卷调查表的具有较好的可靠性，能够给调查工作 因变量：顾客保持度、顾客保持比率、顾客占有率 提供稳定的测量结果。 自变量：店址的便利、消费者积极的乐趣感和意识、迅速 3、对问卷调杏表的分析 找到所需商品的便捷性、对员工服务质量的满意度f员工的速 (1)为了确定男女性别对万家乐购物市场品牌满意度是否 度和效率；员工的友好程度；员工的收银的准确度)、营业时间、 有明显区别，采用了国外专业统计软件OS3对问卷表问题4、 商品的质量。