汽车售后服务流程-回访-幻灯片.pptVIP

讲解目标：章节目标 讲解时间：1分钟 讲解要点： 讲师介绍章节目标：掌握特殊客户处理步骤、掌握棵树客户处理执行要点 过渡语：清楚了课程目标，我们逐一介绍特殊客户的处理措施（下一页内容） * 讲解目标：概述致电前的准备 讲解时间：1分钟 讲解要点： 致电前的准备包括三方面内容：查询车辆维修历史、了解车辆维修过程、预判会出现的异议及解决方案 过渡语：我们详细了解下这三方面内容（下一页内容） * 讲解目标：详解查询车辆维修历史的工作内容 讲解时间：2分钟 讲解要点： 讲师详细阐述在查询车辆维修历史的过程中应着重 关注两方面内容：客户的描述事项以及经销商的建议事项 过渡语：我们除了要了解客述事项和建议事项，还应该了解哪些内容（下一页内容） * 讲解目标：详解了解车辆维修过程的工作内容 讲解时间：5分钟 讲解要点： 讲师详细阐述在了解车辆维修过程中应重点关注的内容：客户历次维修经历、维修中客户的情绪、维修中与车间技师的互动 过渡语：我们查询了维修历史，也了解了维修过程，是不是会预判客户可能出现的异议啊（下一页内容） * 讲解目标：详解预判会出现的异议及解决方案的工作内容 讲解时间：5分钟 讲解要点： 讲师详细阐述在预判会出现的异议及解决方案中应注意的要点：准备两个以上的方案、方案具备可执行型、方案具备弥补性质 过渡语：我们完成了准备工作，接下来该干什么了（下一页内容） * 讲解目标：概述致电客户的工作内容 讲解时间：1分钟 讲解要点： 致电客户包括四方面内容：问候及自报家门、告知致电目的、了解客户诉求和总结谈话、完成回访谈话 过渡语：我们详细了解下这四方面内容（下一页内容） * 讲解目标：详解问候及自报家门工作标准 讲解时间：3分钟 讲解要点： 讲师详细介绍问候及自报家门过程中服务顾问应遵循的工作标准及要点 过渡语：完成问候及自报家门我们该干什么了（下一页内容） * 讲解目标：详解问候及自报家告知致电目的工作标准 讲解时间：3分钟 讲解要点： 讲师详细介绍告知致电目的的过程中服务顾问应遵循的工作标准及要点 过渡语：我们向客户礼貌问候，告知自己是谁，准备干什么，接下来呢（下一页内容） * 讲解目标：详解了解客户诉求和总结谈话的工作标准 讲解时间：2分钟 讲解要点： 讲师详细介绍了解客户诉求和总结谈话时服务顾问应遵循的工作标准及要点 过渡语：我们了解了客户的诉求，也总结了相应的谈话，接下来我们要做什么（下一页内容） * 讲解目标：详解完成回访谈话的工作标准 讲解时间：2分钟 讲解要点： 讲师详细介绍在完成回访谈话环节服务顾问应遵循的工作标准及要点 过渡语：我们致电客户并了解了客户的诉求，是不是将信息传递给相关部门啊（下一页内容） * 讲解目标：概述信息反馈的工作内容 讲解时间：1分钟 讲解要点： 致电客户包括两方面内容：信息传递相关部门、在约定时间内回复客户 过渡语：我们详细了解下这两方面内容（下一页内容） * 讲解目标：详解信息传递相关部门的工作内容 讲解时间：2分钟 讲解要点： 讲师讲述在特殊客户回访中，客户的反馈信息要传递给相关部门，主要包括零件部门、技术部门、保修部门，从而使相关部门迅速了解相应信息，从而有针对性的提出相应的解决方案，以及在什么情况下需要将信息传递个相关部门。 过渡语：客户的反馈信息是不是传递给相关部门就结束了，我们是不是还需要给客户回复啊（下一页内容） * 讲解目标：详解在约定时间内回复客户的工作标准 讲解时间：2分钟 讲解要点： 讲师介绍在回复客户的工作环节中服务顾问应遵循的工作标准及要点 过渡语：在进行信息传递的过程中我们需要使用相应的工具表格（下一页内容） * 讲解目标：了解信息反馈工具表格 讲解时间：2分钟 讲解要点： 讲师简介客户抱怨登记表中所包含的信息让学员熟悉该表格 过渡语：在进行信息传递的过程中我们需要相应的记录（下一页内容） * 讲解目标：章节回顾 讲解时间：5分钟 讲解要点：讲师带领学员逐一回顾章节内容 过渡语：课程的内容我们讲完了，接下来我们通过一个课堂活动来了解大家对课程是否掌握（下一页内容） * 讲解目标：课程回顾 讲解时间：10分钟 讲解要点： 讲师带领学员逐一回顾课程目标 过渡语：谢谢大家的配合，再见 * 课后测试30分钟 * 章节回顾 本章我们学习了以下内容： 特殊客户处理步骤 特殊客户处理执行要点 课程回顾 通过本课程的学习，你将能够： 阐述回访流程的概述 掌握回访流程执行步骤及执行要点 使用回访流程相关工具完成流程操作 通过模拟演练熟练掌握回访服务流程 Thank you 讲解目标