年轻网路族对入门网站线上服务服务品质之评估准则与满意度分析.docVIP

年輕網路族對入門網站線上服務服務品質 之評估準則與滿意度分析 楊棠堯 蔡燿全 崑山科技大學會計系 台南縣永康市大灣路949號 Tel: 06-2710898 Fax: 06-2710898 E-mail: yangty@.tw 成功大學企業管理學系 台南市大學路1號 Tel: 06-2757575 ext 53339 Fax: 06-2710898 E-mail: tsaia@.tw 摘 要 本文旨在由年輕網路族的角度探討其在評估入門網站服務品質時所使用之評估準則及相關滿意度分析。研究結果顯示，大體而言網路族對入門網站之服務品質還算滿意。不過，在「安全性」及「可靠與反應」因素構面，包括資料傳輸之安全性、個人隱私權之保護、資料傳輸之正確性及誠意協助解決顧客問題等方面尚有許多需努力的地方。至於在評估準則的態度上，可區分為「顧客化導向群」、「可靠與反應導向群」、「資訊內容導向群」與「安全性導向群」四類，分別強調不同的評估重點；且不同線上服務品質認知導向群對入門網站各功能屬性重要性之認知亦有所差異。此外，就全體樣本而言，「資訊內容」、「安全性」與「可靠與反應」是影響網路族對入門網站線上服務品質滿意度較顯著的三個構面因素。 關鍵詞：入門網站、線上服務品質、使用者滿意度 The Evaluation Criteria and Satisfaction of Young Web Users on Portal Site Service Quality Tarng-Yao Yang Yao-Chuan Tsai Department of Accounting, Kun-Shan University of Technology Department of Business of Administration, National Cheng-Kung University Abstract The purpose of this paper is to examine the criteria that young web users use to evaluate the portal site service quality and the relevant satisfaction issues. The results indicate that they are mostly satisfied. But, the degree of satisfaction is relatively lower on “security”, “reliability responsiveness.” In terms of the criteria adopted, they can be classified into four groups: “customize-oriented”, “reliability and responsiveness-oriented”, “information content-oriented” and “security-oriented.” And they have different importance perception on portal site functions. It also appears that the satisfaction of the four groups to portal site service quality is thus influenced respectively. However, “information content”, “security” and “reliability and responsiveness” are the three more significant factors when the satisfaction model is tested by the whole sample. Keywords: Portal Site, On Line Service Quality, User Satisfaction 一、緒論 網路的應用在國內相關單位的推動、業者積極的投入，以及媒體大量報導之下，興起了各種電子商務，包括：提供產品、服務、活動等資訊；技術、諮詢支援；新產品市場調查與顧客意見反應；蒐集競爭者資訊等。根據資策會的調查(1999)，截至民國87年12月底網際網路的使用者已突破300萬人，較3年前增加20倍之多，這正顯示網際網路是下一世紀賺取財富的重要管道之一。 網路世界中充斥著各式各樣的資訊，搜尋引擎的出現則提供給使用者在浩瀚的資訊大海中快速而有效地引導使用者前往他所需要搜尋資料的網站