公司营销中心市场管理手册..docVIP

公司营销中心市场管理手册 ?? ??***公司营销中心 ?? ??市 ??场 ??管 ??理 ??手 ??册 ?? ??分目录 ??第一部分 市场巡访与终端巡访指南?????????????2 ??一、总则???????????????????????2 ??二、客户分类?????????????????????2 ??三、巡访路线与频率??????????????????2 ??四、巡访内容?????????????????????3 ??五、信息反馈与客户档案管理??????????????4 ??六、突发与危机事件处理????????????????4 ??七、其他???????????????????????5 第二部分 客户管理规范??????????????????6 ??一、前言???????????????????????6 ??二、客户开发管理???????????????????6 ??三、客户维护管理???????????????????7 ??四、客户培训管理???????????????????8 ??五、客户评估管理???????????????????8 ??六、客户激励管理???????????????????9 ??七、客户退出管理???????????????????9 第三部分 工具表格????????????????????11 ??第1页 ??***公司营销中心市场管理手册 ?? ??第一部分 市场维护与终端巡访指南 ?? ??一、 总则 ??1、 本指南旨在贯彻深度分销的营销模式，强化我公司对渠道和销售终端的掌控 ??能力，并决胜于终端。 ??2、 深度分销，是经过实践成功检验的，极具理念价值的有效营销模式。这一营 ??销模式要求我们的每一个市场经理，全面转变市场思维方式，并以全新的行为规范开展有效的工作，在掌控渠道、领导并服务于终端的实践中建功立业。 ??二、 客户分类 ??1、目的：按照一定的标准，定期对客户进行分类分析。客户分类工作是动态的，其目的在于将有限的时间资源和管理资源用于有效出货的端点，同时对终端经营情况的异常变动进行及时地反应。 ??2、分类标准：按照客户的销售业绩、经营水平、展示情况、忠诚度，将客户分成 ??A、B、C类，分类标准为： ??A：代理商（含物流）或核心专卖店：专销***产品，没有销售其他竞争品牌的，品种齐全，有良好的展示形象；按上述标准，各区域市场内，按照销售业绩排名，业绩累计达到该区域业绩总额70%的客户，一般可列为A类客户。 ??B：经销商或分销商：主销***产品，满足一定的形象展示要求；按业绩排名，A类客户以下的，累计业绩达到本区域20—25%的客户，可列为B类客户。 C：散户或小分销商：销售某一种或几种***产品，并对***产品有良好评价的小户。出去A类、B类客户外的可列为C类客户。 ??3、工作规程：针对每个区域市场（城市），每季度进行一次客户分类分析。在每季度第一个月上旬由该区域经理完成，上报公司一份。（按客户“ABC分类表”进行填写） ?? ??三、 巡访路线与频率 ??1、 巡访频率与时间安排： ??1.1 在有***业务经理常驻的城市内，建议A类客户每周巡访两次（不低于 ??每周一次），B类客户每周巡访一次（不低于没两周一次），C类客户每两周巡访一次（不低于每月一次）。 ??1.2 没有业务经理常驻的区域，A类客户每两周巡访一次，B类客户每月巡 ??访一次，C类客户可每两个月巡访一次。 ??第2页 ??1.3 ??1.4 各区域市场具体的巡访频率与时间安排，由该区域办事处经理作出安排，报销售计划部备案。 每周三、四、五、六、日共五天为外出巡访工作日，要做好以下工作： ??①按本指南要求，解决终端问题、帮助终端改善经营；②填写相关信息记录。 ??1.5 周一与周二为内勤工作日，在驻地进行：①各终端销售业绩汇总；②一 ??周来巡访信息汇总与分析；③根据上周巡访情况，对问题予以解决。需要到终端才能解决的问题，要做好解决问题的准备工作；④计划下周工作，并填写下周巡访工作计划表；每月最后一周对下月工作进行计划，并呈报上级主管批准。 ??2、 巡访路线： ??1.1 ??1.2 ??1.3 ?? ??四、 巡访内容 ??1、 终端工作的核心：①最好的展示效果与导购促销，达到有效出货；②更合理 ??的库存数量，以降低资金占用和经营风险；③更快的资金周转、样品更换和问题的及时解决，以减少运营费用。 ??2、 客情沟通：通过真心实意地帮助客户解决问题的点滴工作，同客户建立良好 ??的关系。既能从客户的角度看问题，也能引导客户站在公司的角度看问题，建立彼此信赖的“战略合作伙伴关系”。 ??3、 理念传达：宣讲公司理念和不断提升品牌与产品质