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IBM案例 2000年10月，美国《时代》周刊评选出了当今世界50位数字英雄，这样描述郭士纳：“IBM公司董事长兼首席执行官，时年57岁，被称为电子商务巨子。人们一直认为，郭士纳使IBM公司摆脱了80亿美元财政困境并使其有了60亿美元利润。其实郭士纳的绝技是把原本死板的IBM公司变成了一个巨大的、在电子商务各方面处于优势并且提供计算机服务的公司。自从郭士纳掌权该公司以来，公司的股票上涨了1200％。” 到了80年代末，将头埋在沙里的IBM的经理们，面对新崛起的个人电脑还死抱着大型电脑不放。90年代初期，由于欧美经济萧条，IBM公司内部机构臃肿，连续几年公司股票不断下跌，一时间，不少持悲观态度的人士认为，IBM已经难以逃脱覆舟的命运。 IBM准备聘请本行业最伟大的船长之一给IBM掌舵，试探了美国几位顶尖的首席执行官，他们虽然都受宠若惊，但没有一个人愿意碰IBM董事长和首席执行官的位子。此时的IBM，几乎成了一辆没人要的破车：1991～1993年，连续3年亏损，当年的亏损额高达80亿美元。当时，有媒体称IBM的这一职位为“美国最艰巨的工作之一”。 “观察乌龟吧，它是靠伸出头来才能前进的” 但一向喜欢冒险，并有着“扭亏为赢魔术师”美誉的郭士纳，当时也被IBM委托的猎头公司瞄上。在一段接触和思考后，他想起了自己最喜爱的名言：“观察乌龟吧，它是靠伸出头来才能前进的。”就是乌龟的行动，使得郭士纳作出了决定。有人问：“你的雄心是怎样产生的？”他生硬地回答：“我不知道。我是个左撇子。我的左撇子是怎样产生的呢？” 1993年4月1日，愚人节。郭士纳从埃克斯手中接过IBM权力之柄，担任董事长兼CEO。在纽约希尔顿饭店的新闻发布会上，人们对这位美国最大的RJR食品烟草公司老板充满了好奇，让一位外行来执掌全球最大的计算机公司，这事还发生在极为官僚和保守的IBM内，实在是不可思议。郭士纳贯穿整个发布会的主题就是：“我是新来的，别问我问题在哪或有什么解答，我不知道。” 今天，IBM内部和外部的人都敬畏地谈论1993年发生的一次事件，一个个都用压低的、秘不外宣的口吻说：“你知道香蒂丽吧，那就是一切开始的地方。”也就是说，跟IBM客户打交道的地方。 郭士纳上任后几周，就在弗吉尼亚州香蒂丽的一个度假圣地安排了一次非同寻常的会议。IBM最大的200家客户的信息执行官被邀请。这是IBM的经理们第一次站在客户的面前承认自己并非万事通，是IBM的经理们第一次站在一群客户的面前，回答了两个最简单的问题：我们做对的有哪些方面，我们做错了有哪些方面。 正如郭士纳所说，信息革命即将发生，但前提是电脑行业停止崇拜单纯的技术，并开始注重技术对于客户的真正价值。简单说来，即客户第一，IBM第二，各项业务第三。IBM再也不能靠亮皮鞋和微笑来过关了。 正是由于有了这个客户第一的理念，郭士纳也作出了他上任后最艰难的决定：IBM要重新崛起，是否必须执行前任执行官埃克斯将IBM进行肢解的计划，而且这一计划得到了当时大多数人的赞同。但郭士纳冷静地分析：一个解体的IBM，不能向客户提供顾客们寻求的综合服务，只有以统一的公司、同一张面孔面对客户，才能具有竞争力，而这正是IBM的一笔独特的资源。于是，他果断地否定了埃克斯的肢解计划，决定保持IBM的整体性。 “从书桌上了望世界是危险的” 在办公室，郭士纳挂出他最喜欢的作家卡雷的一句话：“从书桌上了望世界是危险的。”他以务实的态度拒绝“远见”之类的东西。他说，IBM目前最不需要的就是远见。他一反公司不裁员的规定，半年内就果断裁掉4.5万人，彻底摧毁旧有生产模式，开始削减成本，调整结构。重振大型机业务，拓展服务业范围，并带领IBM重新向PC市场发动攻击。 以前在IBM的会议上，气氛融洽，大家衣冠楚楚，还能愉快地聊天。但郭士纳令会议气氛陡变，他见面时从不与你寒暄，而是单刀直入。对那些习惯回避问题的IBM人来说，这令人恐惧：“我的上帝，现在我必须和这个人四目相对了。”他直截了当的方式令总部大楼里的每个人都颤栗不已。“当他召你进去时，永远不要指望听到赞扬。他总是大吼‘见鬼去！瞧瞧你做了些什么？’” 郭士纳带来了压力，也带来了新鲜空气，还有IBM久违的士气。1994年，他对公司员工讲：“我希望你们知道，那迎面吹向我们的风就要过去。我不能确切地预测什么时候会发生令人激动的改变，但我相信风必将改变方向。” 其实这一时刻来得远比预料的要快。1994年底，IBM获得了自90年代以来的第一次赢利30亿美元。 1995年6月5日，处理完“家务事”的郭士纳终于将锋芒扫向了外界。他瞄上了Lotus公司，不顾Lotus总裁吉姆·曼兹的反对，决定强行吞并。而且IBM把购并意向向媒