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坐席电话接听礼仪 使用标准用语的原因 呼叫中心所有坐席都代表公司的形象，因工作的特殊性，坐席是用语言来体现公司形象的，从坐席的谈吐中，非公司人员可以判断这个公司能力及员工的整体素质。 一个呼叫平台，对外输出的只允许是一个声音，为了让声音得到统一。 电话接听的标准： 三秒内接听电话 清楚用户来电目的 注意标准用语和礼貌用语 复诵来电要点 关怀的结束语 圆满结束电话 1．三秒内接听电话 应该在电话铃声响三秒内必须接通电话，并清晰的报出工号“请问有什么帮您”。 2．清楚用户来电目的 了解清楚以下一些问题：用户来电的目的是什么？是咨询、投诉还是报修？咨询的问题是否可以回答、投诉的问题是否可处理、报修的是否符合免费维修的条件，不符合的是否可以合理解释？ 　3．注意标准用语和礼貌用语 沟通过程中坐席是否使用标准用语，是否把礼貌用语挂在嘴边是体现坐席的是否合格的最基本条件。 声音好听，待人亲切，会让客户产生信任，对沟通非常有好处。不要因为自己的语言不标准和不礼貌而让公司的金字招牌践踏在自己的脚底下。 请听下面的“声音” 把我们的热情找回来 想象对方是一个需要你帮助的人。 打一段时间电话,休息几分钟; 喝一杯自己喜欢的饮料; 四处走走,活动活动; 做深呼吸。 微笑，优秀的第一步 不要以为不直观的接触用户，别人不了解你的表情。 微笑是优秀的第一步。 你会拥有热情、自信的声音。 语速的技巧 太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉。 说话太快,客户会认为你是对他的来电不耐烦；说话太慢，客户会对你不耐烦。 不快不慢的语速与客户交流是坐席的必修内容。 另外,还有两个方面值得注意： 第一、语速因用户而异，也就是说，对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速，但忌太快，太快容易情绪激动。 第二、语速因内容而异,也就是说，在谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，给客户思考理解的时间。 音调，亲切的源泉 过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服 适当的练习使用中音来表达，可增强亲切感。 保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣。 语言有效沟通的基础 说普通话,咬字准确,发音清晰。 不要在通话时吃口香糖、喝水、变换姿势找东西,避免说话含混不清。 适当提问,以确保客户明白,比如：“您能听清楚吗?”或“您明白我所说的吗?” 简洁，沟通的要素 在通话中使用简洁的语言很重要，话不宜说的太多（案例）。 简洁，一方面是指用词要简洁。另一方面也指在电话中尽量不要谈及太多与工作无关的内容。 案例：听听马克.吐温的亲身经历：“一个礼拜天，当我去教堂做礼拜时，恰逢一个传教士哀怜的讲述一个非洲传教士的苦难生活。当他说了5分钟后，我立刻决定捐款50美元；但是在他讲了10分钟以后我改变决定，捐25美元就好了，直至这位传教士讲了小时后，我决定捐5美元以表心意；最后，池他讲了一个小时，拿起钵子向听众哀求捐助并走我跟前时，我却反而从钵子里偷走了2美元。” 马克.吐温的做法似乎有些滑稽，但是，毋庸置疑，语言能够征服人心，也会招来反感，语言的技巧不在于长度，而在于精度。 如果你认为自己有些地方自己不满意，请告诉你，你需要怎么的帮助，我们都会帮助你！ 4．复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。 核对的内容包括联系电话、地址等 5．关怀的结束语 最后的道谢也是基本的礼仪。我们的标准结束“感谢您的来电，在使用过程中有任何问题请拨打我们的服务热线，我们将24小时为您服务” 。 6、圆满结束电话 无论是在做呼入还是在做呼出一定要牢记让用户先收线。 因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。 用户挂机了，整个电话才算圆满结束。 如何做一个优秀的坐席 优秀坐席的条件 优秀坐席具备的条件： 1、良好的心态，要想着我是为用户服务，从心里不能有抵触情绪 。 2、良好的心智模式 。 3、学会倾听 。 4、学会与用户进行谈判 。 5、多做有效沟通 ，少做无效沟通。 良好的心态 如何管理自己的心态 心态不一样做出来的事情不一样。 案例：一个酗酒的父亲有两个双胞胎儿子，二十年后，一个成为了成功人士，一个则是这穷困潦倒，记者分别采访他们，为什么能过上今天这种生活，他们的回答都一样：“没办法，谁让我摊上这样一个父亲呢？” 这个故事的寓意谁都能明白，前者心态