营业厅客户服务管理手册..docVIP

安广网络 营业厅客户服务管理手册 安徽广电信息网络股份有限公司 二〇一一年十二月 目 录 总 则 4 第一部分 管理类 5 第一章 组织架构图及职责 5 第一节 组织架构图及岗位架构图 5 第二节 工作职责 6 第三节 营业厅的职能 7 第二章 营业厅分类及岗位设置 7 第一节 营业厅分类 7 第二节 各级营业厅功能的具体要求 8 第三节 各级营业厅功能区域位置设置建议 9 第四节 各级营业厅岗位设置表 10 第五节 营业厅各岗位职责及工作内容 10 第三章 营业厅制度建设 13 第一节 营业厅现场管理制度 13 第二节 营业厅事物管理制度 13 第三节 营业厅资金归结管理 14 第四节 营业厅营业票据管理制度 14 第五节 营业厅的应急预案 15 第六节 营业厅安全管理制度 17 第七节 营业厅相关系统使用管理 18 第八节 营业厅信息反馈制度 19 第九节 营业厅培训 19 第十节 营业厅考核与激励措施 20 第二部分 服务类 22 第一章 服务行为准则 22 第一节 服务原则 22 第二节 服务准则 22 第二章 仪容仪表规范 23 第一节 仪容 23 第二节 着装 24 第三节 饰品 24 第三章 形体仪态规范 25 第一节 标准站姿 25 第二节 标准坐姿 25 第三节 标准行姿 26 第四节 标准手势 27 第五节 日常礼仪 27 第四章 沟通规范 28 第一节 表情 28 第二节 眼神 28 第三节 倾听 29 第四节 声音 29 第五节 服务语言规范 29 第五章 营业厅服务区工作规范 31 第一节 引导区服务规范 31 第二节 客户咨询区服务规范 32 第三节 业务受理区服务规范 33 第四节 用户投诉处理区服务规范 35 第五节 新业务演示及客户体验区服务规范 36 第六节 客户等待休息区服务规范 36 第七节 终端维护区服务规范 37 第三部分 营销类 38 第一章 营销与宣传陈列的技巧 38 第一节 客户细分与识别方法 38 第二节 引导客户了解产品的方法 39 第三节 激发共鸣 39 第四节 达成营销 40 第五节 营业厅宣传陈设要点 41 第六节 生动化的陈列原则 42 第七节 营业厅色彩氛围营造 42 第二章 营销活动执行 43 第一节 宣传活动执行 43 第二节 促销活动执行 43 第三节 客户需求挖掘 44 第四节 业务推介 45 第五节 区域营销 45 第六节 营销分析 46 第三章 附则 47 附件一、各区域营销流程参考 47 附件二、营销分析参考模板 49 总 则 为构建标准化客户服务体系、规范及提升客户服务水平，应对日益竞争的市场环境，充分发挥营业厅主渠道作用，建立科学的激励与考核机制，做好对专业经营的支撑保障工作，确保营业服务全过程有章可循、有据可依、有规可查，向用户提供标准化、规范化、专业化的优质服务，特编制此服务手册。 手册分为管理类、服务类和营销类三部分。 第一部分 管理类 第一章 组织架构图及职责 第一节 组织架构图及岗位架构图 组织架构图： 营业厅岗位架构图： 第二节 工作职责 一、省公司职责 1.负责全省营业厅标准化及规范化建设，提升服务质量。 2.负责全省营业厅服务规范的下发及监督落实、负责全省营业厅常态化检查工作。 3.负责组织全省性营业厅客服培训工作。 4.配合办公室及人力资源部等相关中心（室）完成营业厅内VI形象设计、KPI绩效考核等规范化和标准化工作。 二、市、片区分公司职责 1.根据省公司相关管理规定，负责市、片区及所辖县级分公司营业厅管理部门的职责制定。 2.负责市、片区及所辖县级分公司具体激励及奖惩制度的制定和实施。 3.负责市、片区及所辖县级分公司营业厅客服培训交流工作。 三、县级分公司职责 1.严格执行省、市（片区）公司相关管理规定。 2.严格执行市、片区分公司制定的激励及奖惩制度。 四、营业厅管理部门职责 1.结合各分公司实际情况细化具体实施细则，并监督营业厅认真完成综合管理指标。 2.严格按照营业厅规范化服务流程，负责营业厅各项事务的综合管理。 3.负责所辖范围内的实体营业厅建设和各类渠道的推广应用。 4.负责制定各阶段工作计划及营销策略，完成分公司下发的营销任务。 5.负责对营业厅经理的考核工作，加强营业厅的规范管理，减少客户投诉，树立公司对外形象。 第三节 营业厅的职能 营业厅向客户提供全业务、全过程的现场营业服务，应严格执行“致力新经济、服务新生活”的服务理念，承担营业服务、产品营销、客户维系三大核心职能。 一、营业服务职能：按照公司规范化服务制度，向客户提供全业务、全过程服务。 二、