质量考核细则3..docVIP

质量考核细?则 第一章 总则 第一条 为强化员工?的服务意识?,提高公司的?整体服务量?和水平,特制定本细?则. 第二条 本细则适用?于公司各营?业部门，后勤保障部?门，职能部门，公司所有在?册员工均应?遵守本细则?所规定各项?条款。 第三条 本细则实施?应遵循正面?激励为主，制度约束为?辅的原则。 第四条 任何部门和?个对违反本?细则的行为?有检举、控告的权力?。办公室作为?执法和行使?奖罚权的权?力部门，受理此类行?为的检举、控告、处罚事宜。 第二章 服务质量考?核的范围、标准 第五条 服务质量考?核包括服务?环境、服务态度、服务用语、操作规范、服务过程五?个方面。 第六条 服务环境类? 烟灰缸烟蒂?超过三个； 洗浴水温不?符合标准要?求； 客用卫生间?无手纸或手?纸篓中手纸?超过1/3没有清理?； 房间备品或?化妆品没有?及时补充造?成短缺； 房间空气温?度调节不符?合标准要求?； 拖鞋不按指?定位置收取?存放； 房间尿斗有?异味及末及?时消毒、除味； 物品（棉织品、瓷器等）不按照标准?位置、方向、方法进行叠?放、摆置； 不按规定时?间播放背景?音乐； 不按规定时?间开启、关闭各类照?明设备； 不按规定时?间开启、关闭各类照?明设备； （对出现上述?问题之一的?相关责任人?罚款5元。） 第七条 服务用语类? 没有使用礼?貌用语或礼?貌用语不规?范。 服务不到位?客人批评时?没有致歉声?； （对出现上述?问题之一的?相关责任人?罚款5元。） 第八条 服务态度类? 客人到来没?有主动上前?迎接，客人走时不?能送行道别?； 精品、茶艺人员在?客人到时没?有主动向客?人推销商品?、茶品； 上钟迟缓，让客人长时?间等待； 不能主动为?客人开关车?门； 不能主动为?客人介绍服?务项目及赠?送项目； 下雨天不能?主动为客人?撑伞遮雨； 客人需出租?车时，没有及时或?没有为客人?叫车； 电梯员没有?向客人指示?服务区域介?绍不清楚； （对出现上述?问题之一相?关责任人罚?款5元。） 第九条 操作规范类? 结账错误； 电脑输单错?误（漏单另行处?理）； 弄错客人鞋?牌； 客人登记或?结账时未及?时通知服务?中心； 客人走时鞋?未擦或未擦?干净； 客人超时未?及时提醒客?人； 客人现金消?费时未及时?通知有关部?门； 客人换房后?未及时通知?有关部门的?； 未按规定的?按摩程序或?手法给客人?做按摩； 中式按摩和?刮痧或拔火?罐时未减去?规定的时间?； 不通过钟房?，私自为客人?点按摩师； 跑单员弄错?客人衣服或?布草缝错号?； 将客人衣服?干湿洗搞混?； 洗衣时没有?仔细检查客?衣扣子及饰?物造成丢失?和损失的； 将客人衣服?洗坏； 没有在规定?时间或在承?诺时间内为?客人洗好衣?服； 送茶、饮料、水果、饭菜等不用?托盘； 没能及时为?客人提供遮?等不用托盘?； 饭菜内有异?物； 不及时清理?骨碟； 洗发水、浴液等添水?或洗洁净等?； （出现上述问?题之一的对?相关责任人?罚款5元。造成投诉或?损失，情节严重者?另行处理。） 第十条 服务过程类? 价格、服务项目及?赠送项目介?绍不清楚； 引导人员引?导客人时走?到客人后面?； 给客人结账?或登记时不?能做到唱收?唱付； 未询问客人?意见，擅自增加服?务项目； 误导消费者?； 上钟迟缓，让客人长时?间等待； 服务期间找?不正当理由?休息，服务偷工减?料； 客人较多排?不上钟时，不能礼貌地?为客人解释?并取得谅解?； 搓背时间不?足15分钟?； 客人对服务?质颖或询问?服务项目时?，不能圆满答?复客人或搪?塞客人； 以整理房间?为名长时间?滞留房间； 不按茶艺规?程给客人当?面沏茶； 客人进房间?时或检查完?房间不及时?通知总台； 客人进房间?后仍没有为?客人打开水?或壶内水温?太低； 房间内电视?机不能正常?收看，而没及时通?知音控部门?； 为要小费而?跨区服务； 浴区服务员?在客人前来?时，不能主动热?情迎接客人?，为客人开柜?，协助客人换?衣换鞋； 不能主动为?客人干身； 不能主动为?客人提供洗?发水和浴液?或为节约而?克扣顾客； 跑单员没有?当客人面检?查衣袋及有?无破损等并?请客人认可?； 客人茶杯长?时间不续水?； 散座客人休?息不能主动?为客人铺好?被单； 不能指挥客?人停车到位?； 客人的车停?在正对门处?或停在非停?车区； 指挥车辆姿?式不规范； 客人点餐长?时间送不上?来； 报错或传达?室错菜； 将菜或汤、水等弄到客?人衣服上； 报不出菜名?和菜价； 客人就座后?不能及时给?客人上茶（超过3分钟?）； 向客人索要?小费（特殊情况除?外）； （出现上述问?题之一者对?相关责任人?罚款5元，情节严重或?引起投诉者?另行处理，对违反第3?1条者一律?开