精品农村信用社员工.pptVIP

农村信用社员工职业素养与服务礼;课程结构一、市场与客户变化认知;一、市场与客户变化认知 对变化;顾客的演进与改变 顾客是被动的;二、优质服务意识建立现代企业的;在竞争日趋激烈的市场上，产品质;客户管理的重点;认知客户 顾客 ≠ 客户 你;客户的分类从广义上讲，在工作领;客户服务是什么？客户服务是一种;顾客期望的层次我们的顾客要什么;顾客流失的原因;满意的顾客每一位顾客都有他独特;客户服务的范畴总的来说，客户服;客户服务的真正含义真正的客户服;服务的个性当客户感到企业的存在;客户服务对于企业的意义 优质的;优质服务对服务人员的意义 对工;客户服务意识客户服务意识就是我;服务从心开始“有能力和热情服务;服务四层次售后服务全方位服务客;三、服务人员的基础职业观 小故;小故事，大道理木匠的房子;优质客户服务的态度服务来自哪里;主 动 积 极Be Proac;积极主动的本质 不是你身边发;在众多的经要要素中，决定公司蒸;责 任 心 勇于承担责任 ;责任心明确个人责任所在不推卸责;个人责任不是通过改变他人，而是;忠 诚 心 态 对公司忠诚 ;双赢的服务模式;四、银行员工服务礼仪礼仪基本认;礼仪是为维系和发展人际关系而产;正确看待礼仪的适用标准的礼仪实;礼仪起源“礼之名，起于事神。”;礼有三方面的内容治理国家的典章;礼是指由一定的道德观念和风俗习;服务礼仪的基本原则“尊敬”原则;着装服装是一种无声的语言，如何;着装原则 整体性原则 －－ ;时间原则 一天中时间变化 一年;地点原则－环境协调原则例：夏天;仪式原则服装与穿着场合的气氛相;商务人员服装类型正式服装 男;西装着装规范款型与颜色钮扣西裤;正确选用西装、衬衫和领带后，应;女装的礼仪女士不仅借服饰来显示;职业女装基本类型套裙的款式套裙;鞋袜的穿戴礼仪鞋子与袜子被称作;男士应着颜色素净的中长筒袜子，;项链的佩戴金项链给人华贵富丽的;耳环的佩戴 耳环虽小;戒指的佩戴戒指通常戴在左手，表;手镯与手链的选择手镯和手链，一;饰品佩戴原则遵从有关的传统和习;个人仪容仪表与仪态仪表，是指人;干净、整洁、卫生努力做到无异味;简约 在整理、修饰仪;端庄大方 要求端正、;个人仪容仪表与仪态发型化妆 ;仪态行为礼仪 仪态是;仪态行为－ 手姿（手势） ;谈话时，手势不宜台多，动作不宜;在引路、指示方向等时，应注意手;仪态行为－－站姿 站立是人;站姿可随场合调整交谈时，若空着;仪态行为－－坐姿 对坐姿;就座注意事项尽量不要背对要与之;端坐时，绝对禁止的：双手插进双;仪态行为－－走姿 对走姿;走路的姿势美不美，由步度和步位;走姿注意事项最忌内八字和外八字;仪态行为－－蹲姿女士下蹲不要跷;仪态行为－－递接物品接东西时，;表情礼仪 表情是人的思想;见面礼仪致意与行礼称呼他人的礼;致意致意的基本规范是：男士应当;行礼 握手礼握手时讲究做;握手礼注意事项握手要坚定、有力;介绍礼仪为他人作介绍自我介绍介;交谈礼仪交谈的仪态交谈的话题交;服务现场待人接物技巧信任建立－;高超的客户服务技巧的真谛只有两;信任建立产生好感的第一印象亲和;产生好感的原因？空间的接近相似;注重说的技巧客户更在乎你怎么说;说话的技巧赞美询问与倾听注重语;交谈三不准不要打断别人不要轻易;有效的沟通技巧高EQ沟通同理心;Tips 服务接待礼貌服务提示;接待三声来有迎声问有答声去有送;文明十字（???句）你好请谢谢对不;热情三到眼到 多友善注视