绩效管理(组织绩效管理) PART1.pptVIP

* * * 维度: 顾客 指标号/名: C01顾客忠诚度 责任人: 营销部关键人物XXX 战略: 收入增长 权重：X% 目标： 提高顾客忠诚度 描述：顾客忠诚度指标是指在所调查的客户中，认为他们对我们的产品而不是竞争对手的产品有特别偏好，并且会再次购买的人的比重，研究表明忠诚的顾客较其他顾客的购买频率更高，而且会向其他人推荐我们的品牌，因此，我们相信提高顾客忠诚度能够帮助我们实现收入增长的目标． 后向／先行指标：后向指标 报告频率：每季一次 计量单位： % 极性： 数值越高越好 公式：每季度的调查中，对问题A“对比竞争对手的产品，你更喜欢我们的产品吗？”和问题B “你还会购买我们的产品吗？ ” 的答案均为 “是”的人数，除以总的问卷回收数量. 数据来源：本指标的数据由XX调查公司每季度对我们的顾客随机抽样，通常在季度结束后10个工作日取得，为营销部门提供电子化的结果。 数据质量：高－自动从第三方的卖主那里取得 数据收集人：营销部分析师XXX 基线：　最近多数来自调查公司的数据表明顾客忠诚度大约在59%左右. 目标值： 第一季度：65%，第二季度：68%， 第三季度：72%，第四季度：75% 基本原理：　取得客户的忠诚对我们的收入增长战略十分重要，我们设定的收入增长目标较以往都有显著提高，这反映了我们将注意力集中到顾客忠诚度方面的努力． 各种工作目标类（驱动关键绩效指标）： １．季度性的促销活动(预算1) ２．顾客关系管理项目(预算2） ３．顾客服务培训（预算3） 关键绩效指标与行动计划的制定模板与构成要素 * 关键绩效指标的常见操作难点(ANY QUESTION?) 计算公式 指标比对 二元型 比例型 扣分型 定性型 公式说明 效益型 效率型 安全型 成长型 竞争数据 历史数据 客户标竿 法律设定 分数权重 考核周期 二合一型 权重配分型 战略型 专家打分 评价规则 比例递增 杠杆增减 高底限法 扣分制度 周期考核 滚动考核 复合考核 长期考核 * 1.2 三个关键组成——运作体系-Administration LINKAGE 绩效指标 支付时间 绩效计划 - 如何通过质询制定绩效计划标准，并有效与资源链接？ 绩效指导 -组织绩效指导与个人绩效指导的区别史什么？ 绩效评估 绩效评估与监控的工具油哪些？公司级绩效改进与部门绩效改进的区别是什么？ 绩效回报 绩效回报如何与薪酬、晋升、培训、能力发展链接？ 运作体系 * XX集团组织结构图-不同的组织性质要求的考核模式是不一样的（绩效指标组成、周期、考核方式、考核人员组成、激励奖金构成） XX集团 工装事业开发部 建设监理公司 能源公司 运输公司 广告艺术公司 技术公司 销售公司 进出口公司 洗衣机事业本部 生物工程事业 发展部 金融事业发展部 空调事业本部 冷柜事业本部 冰箱事业本部 海尔家电工艺装备研究所 海昌泰塑料公司 胶州金华塑料公司 海尔印刷厂 华东包装厂 海尔制药有限公司 青岛海尔第三制药厂 资产运营公司 保险代理公司 期货公司 咨询公司 洗衣机事业部 洗衣机销售公司 海尔梅洛尼公司 顺德海尔公司 住宅设施事业部 电子事业部 三菱重工海尔 空调事业部 空调销售公司 超市事业部 电热器具事业部 武汉海尔公司 冷柜销售公司 冷柜事业部 餐饮事业部 海外冰箱事业部 小家电事业部 冰箱销售公司 冰箱事业部 开发部 综合部 财务部 开发部 综合部 财务部 开发部 综合部 财务部 开发部 综合部 财务部 开发部 综合部 财务部 开发部 综合部 财务部 开发部 综合部 财务部 人力资源部 企业文化中心 咨询认证中心 资产管理中心 资金调度中心 规划发展中心 特点: （1）超事业部制，设立本部,两级利润中心，相对分权 （2）营销部是独立法人，接受本部管理 （3）细化分工，机构庞大，运行成本高 资材部 财务部 质管部 法律办 财务部 综合办 营销部 制造部 一级利润中心 二级利润中心 成本中心 标杆研究 Administration-针对不同组织考核对象需要选取不同的考核指标组合类型与考核组织架构，确保考核的可执行性和前瞻性 考核建议 注意事项 20%财务共享指标+50%总监级KPI考核+ 30%所辖部门考核平均值（年度） 不同职能驱动战略力度不同财务共享指标比重不同 总监级 部门经理级 员工级 KPI考核＋工作目标考核为辅（年度） 工作目标考核为主＋以KPI考核为辅（季度滚动评估） 以部门月度绩效分解工作目标+例行考核扣分进行季度评估 外地公司 以年度业绩合同+年度指标调整 以财务KPI考核为主（年度） 设置门槛值与封顶值，不得高于集团总监平均奖金的3倍 范例分享 * 将个人绩效与公司战略连结，并提升发展所需能力全方位