连锁企业门店营运与管理 项目3 门店销售作业管理.ppt

连锁企业门店营运与管理 门店销售作业管理 销售作业管理 任务1：营业员接待顾客服务规范 7月3日上午八点钟，在某购物广场食品区鲁花食用油专柜，三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开始对调和油感兴趣，营业员李某为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点，顾客开始有些犹豫，营业员李某于是向顾客承诺：买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心，营业员李某拿出黄胶纸，开始将大小桶调和油捆绑在一起。当她捆好两三桶后，顾客突然改变了主意，认为纯正花生油更好。营业员李某便有些不耐烦，说顾客不懂，不会算账，其实买调和油比买纯正 花生油实惠多了：价格更便宜，量更多。但顾客认为纯正花生油质地纯正，对身体好。营业员李某却坚持说调和油也是一样纯。 最后顾客坚持要纯正花生油，于是营业员从货架上提起一大桶油，重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是3月份，就要求买离生产期近些的。营业员李某说纯正花生油都是3月生产的，只有调和油有6月生产的。后来顾客自己看到了标有5月生产的纯正花生油，于是对营业员很不满，营业员李某这才为顾客挑了两桶5月生产的纯正花生油。顾客走后，营业员李某一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边说：“买个油都变来变去，这么麻烦，耽误我的生意。” 1 .根据上面的案例，你认为该营业员的行为有什么不妥之处？ 2. 请你试着制定一份连锁门店营业员的服务规范。 一、营业员岗位职责 1. 保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源； ????2. 保持销售区域的卫生（包括货架、商品）； ????3. 保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾； ????4. 按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满； ????5. 及时收回零星物品和处理破包装商品； ????6. 保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡； ????7. 整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序； ????8. 先进先出，并检查保质期； ????9. 事先整理好退货物品，办好退货手续； ???10. 微笑服务，礼貌用语。 二、营业员基本素质要求 （一）职业道德素质 1．品行端正、诚实、正直 ； 2．良好的服务意识。 3．敬业乐业的精神。 (二)业务素质 1．基本的门店业务知识 2．较丰富的商品知识 （三）能力素质 1.“征服”顾客的能力 2. 观察能力 3. 吸引顾客的能力 4. 注意能力 5. 良好的表达能力 三、营业员服务基本规范 连锁企业门店营业员的服务基本规范主要包括以下几个方面。 (一)接待礼仪规范 1.营业员的迎宾礼仪。 2.营业员的接待礼仪。 (二)行为仪态规范 1.营业员的着装要求 2.营业员的修饰要求 3.营业员的站姿要求 （三）服务用语使用规范 1.柜台销售服务招呼用语的要求 2.柜台销售服务介绍用语的要求 3.柜台销售服务询问用语的要求 4.柜台销售服务道歉用语的要求 5.柜台服务价格用语的要求 6.柜台缺货时的接待用语要求 任务2：营业员对顾客的接待 正值国庆销售高峰前期，卖场内的各大堆头前都人潮涌动，14部的皮鞋堆头更不例外，各位促销小姐都彬彬有礼地站在堆头前，等待着过往的顾客前来选购。 ?这时一个温柔的声音吸引了我：“小姐，您看这双米色的鞋合适吗？”回头一看，只见一位梳着短发的促销员正笑意盈盈地拿着一双休闲鞋给一位怀孕的女顾客看，那位顾客看着面前摆放着的各种各样的鞋子，脸上流露出犹豫的神色，嘀咕说：“我也不知道该选哪双好。”促销员笑着说：“这双米色的比较清爽，这个季节穿刚好，而且今年也比较流行米色，您觉得怎样？”顾客看了看，没有吱声，又随手拿起一双黑色的端详，促销员又耐心地询问：“您打算配什么颜色的裤子？您平日深色裤子多还是浅色裤子多呢？”顾客说：“我想买一双配黑裤子的”。促销员看了看说：“那这双黑色的是不是更好一些？”边说边拿起米色和 黑色的鞋子放在一起让顾客比较，然后又说：“您要不要先试穿一下，看哪双更好一些？”顾客这时看了看旁边一双高跟的皮鞋，眼里流露出羡慕的神情，善解人意的促销员马上笑着说：“现在穿这种不太适合，不过再过一段时间就可以了，是吧？”顾客听完笑了笑，便拿起一双黑色的试穿起来，待穿好后，促销员在一边耐心地询问：“合不合脚？感觉还合适吗？” 顾客觉得很满意，便点了点头。“就这双吗？那好，我帮您包起来吧。” ? 促销员边说边动作麻利地把鞋包装好，开好销售小票，双手递到顾客手中，指着前面礼貌地说：“麻烦您到前面床用区的那个收银台付款好吗？谢谢！” 顾客拿着小票愉快地走向了收银台。 1．试归纳出营业员接待顾客的步骤。 2 ．试分析