酒店PA新员工培训手册.doc

分部：PA 生效日期：2010年7月 制定：zz 审核：管家部经理 批准：房务总监 培训项目：本部门介绍2016 具体内容： 房务部的架构：管家部（附页一架构图）、前厅部（附页二架构图） 前厅部： 1、接待处：24小时提供入住及离店手续、查询、留言、贵重物品寄存等服务。 2、礼宾部：24小时提供协助运送或寄存行李、车辆出租、传呼服务、轮椅和拐杖服务、邮政服务等。 3、商务中心：为客人提供电脑出租、上网、收发传真、直拨电话、文字处理、过塑、代订车票、机票等服务。 4、总机：24小时提供叫醒、留言、转接电话、代拨国内国际电话、查询等服务。 5、大堂副理：24小时接受客人对酒店服务的问询、建议、评价或投诉等服务。 管家部： 1、楼层：为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿条件。 2、P A部：负责酒店内所有公共场所的清洁卫生。 3、洗衣房：对酒店各部门的布草进行洗涤储存及发放。 4、布草房：负责酒店所有员工制服的保管及更换。 5、园艺部：负责给酒店各部门提供花草摆设及园区绿化修饰及时令鲜花。 6、服务中心：担负接收信息及发出信息的协调沟通工作，为客人提供服务信息及向内部提供管理信息。 （附页一） 管 家 部 架 构 图 （附页二） 前 厅 部 架 构 图 分部：PA 生效日期：2010年7月 制定：XX 审核：管家部经理 批准：房务总监 培训项目：本部门的工作目的及功能 具体内容： 1、工作目的： 给客人提供一个干净、舒适、安全的度假环境。 2、功能： ⑴负责外围公共区域环境卫生。 ⑵负责酒店内公共区域环境卫生。 ⑶负责酒店内所有公共洗手间卫生。 ⑷负责酒店所有办公区域办公室卫生。 ⑸负责员工宿舍公共区域卫生。 ⑹负责酒店外围及公共区域的杀虫。 ⑺负责酒店泳池的安全工作和日常维护。 分部：PA 生效日期：2010年7月 制定：XX 审核：管家部经理 批准：房务总监 培训项目：本部门编制介绍 具体内容： 酒店实行层级管理，分为经理决策层、主管领班督导层、服务员操作层。 1、PA主管（1人）： 负责酒店公共区域卫生的清洁，所有营业部门的地毯、地板的清洁与保养，督导PA领班及员工的工作，并对PA员工进行定期培训。 2、PA领班 （4人）： 分早、中、夜班、一人替班，安排员工的工作及检查员工的工作情况。 3、PA消杀员（2人）： 主要对酒店外围及公共区域进行杀虫。 4、救生员（4人）： 主要负责泳池的水质处理、泳池的安全及周边的卫生情况。 5、PA服务员（32人）： 所有服务员负责自己所在区域的卫生清洁和保养工作，机动的工作主要由主管、领班安排的其特别清洁工作。 PA 部 架 构 图 分部：PA 生效日期：2010年7月 制定：XX 审核：管家部经理 批准：房务总监 培训项目：每个职位的职责 具体内容： 1、主管的职责： ⑴传达上级的指示及工作安排。 ⑵协调与各部门之间的工作及关系。 ⑶督导领班及员工的工作。 ⑷负责本部门的培训工作。 2、领班的职责： ⑴传达上级的指示及工作的安排。 ⑵安排员工的工作并进行督导、检查。 ⑶每天负责所有公共区域的工程问题并及时出单维修。 3、员工的职责： ⑴服从上级的工作安排。 ⑵保质保量做好自己的本职工作。 分部：PA 生效日期：2010年7月 制定：XX 审核：管家部经理 批准：房务总监 培训项目：本部门的规章制度 具体内容： 一、公共规章制度： 1、上班时，必须着装整齐、整洁的工衣。整理好仪容仪表提前5分钟到岗，听候领班的安排。 工作时间不许擅离工作岗位或串岗。 不服从上司的工作安排、散漫、拖拖拉拉。 当班不能阅读报纸、书刊，玩手机聊天或QQ游戏。 工作时不许做与工作无关的事情。 对客人、上司要有礼貌，不许不理不睬。 必须在规定的时间内进餐，30分钟内完成。 按时完成上级安排的任务并达到其规定的质量标准。 9、上班时不许饮酒、吸烟、打私人电话。 10、不可私自翻动他人文件或动用电器。 11、不可私用酒店客用物品与设施。 12、当班时不许与他人聊天、谈天或大声喧哗。 13、上班时不许有粗言秽语或不雅行为。 14、工作时必须按正确的标准和程序操作。 15、任何时候不许散播谣言、搬弄是非、谎报情况。 17、上班时不许睡觉。 18、工作时，如人离开岗位，必须知会上司或就近的同事方可。 19、对上司的安排要绝对服从，不许有顶撞行为。 二、PA部特别规章制度： 1、不得随意遗留工具用品在工作岗位上。 2、不能用客用的布草做任何清洁用途。 3、每班员工对自己所用的工具、机器要保持干净，并处于良好状态。 4、高空作业时在机器未固定之前不能上去进行作业。 5、不能浪费本部门的清洁用品