银行客户经理营销与服务实战技能专题培训——提高职业竞争力训练营系列课程之一.docVIP

银行客户经理营销与服务实战技能专题培训——提高职业竞争力训练营系列课程之一 银行客户经理营销与服务 实战技能专题培训 ——提高职业竞争力训练营系列课程之一 课程概述 团队活动 角色定位 营销基础 营销技能 第一天 回顾复习 认识顾客 服务真相 服务技能 第二天 关于今天的课程—— 这是一堂特殊的职业技能训练 这是一次特殊的提升——知、会、做 这是一场全方位的经验扫描 这是一趟未来成长的探险旅程 通过启发性的教学活动 Experiential Learning Experience 体会 Reflection 思考 Learning 领悟 Application 应用 我们期望您能: 以新的观点来看待工作 尝试新的作事方法 吸取别人的经验 与大家分享您的经验 角色定位 营销基础 营销技能 第一天 网点人员构成图 客户经理 保安及保洁人员 柜员 大堂经理 网点主任或支行行长 银行客户经理制度的诞生背景 客户经理制是商业银行以市场为先寻，以客户为设计的一种营销体制，与我国国有商业银行现行的以产品为中心的体制相比有多方面的优越性。 公司客户经理 机构客户经理 个人客户经理 （一）、竞争的挑战 差异化 多渠道整合 财富管理 网点异化：物理网点+自助银行服务+网点整合——网点设立模式体现了网点的多样化和个性化 柜台+客户经理+自助渠道 在国际上，零售银行业务中最重要一项内容就是财富管理，是建立在客户细分基础上的分层次服务。 重视对客户信息的收集和处理，加快产品创新 业务流程再造，成立后台支持处理中心 建立科学网点业绩评价体系 建立全方位网点安全运营机制 （二）服务的转型：从结算型向服务营销型转变 网点柜面人员 大堂经理 综合柜员 理财顾问 从结算型向服务营销型 （三）、 销售转型：由产品销售向客户管理服务转型，迎接客户体验时代 1、视觉工具：颜色、图形、字体、图像等要素的整合 2、听觉工具：音乐或者是特殊的声音 3、交流工具：广告、电子媒体、公关宣传 4、情感工具：品牌、代言人或产品 5、空间环境：柜台、演示室、办公室、大厅 6、品牌宣传：主题活动、赞助活动产生亲近感 7、网站:网站链接、聊天室、动画片、录像等 8#0046998、人：产生差异化服务的美好感觉 （四）、 客户体验时代的银行形象大使 “金牌”客户服务主要表现 对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务 角色定位：如何成为优秀客户经理 1、客户经理的工作职责 2、客户经理的工作理念 3、客户经理的素质要求 4、客户经理的营销技能 1、客户经理的工作职责 搜集情报 分析市场 了解客户需求 发展客户 营销金融产品和服务 维护客户关系 优秀 SALES 具备的条件 HEAD 学者的头脑 HEART 艺术家的心 HAND 技术者的手 FOOT 劳动者的脚 2、客户经理的工作理念 一切以客户的需求为出发点 以结果为导向的工作思维 以敬业为基础的职业态度 以专业化为起点的工作标准 3、客户经理的素质要求 态度 敬业精神 职业道德 学习能力 合作意识 职责 销售产品 建立形象 搜集信息 沟通关系 提供服务 知识 产品知识 企业知识 市场知识 公关知识 素质 良好的表达能力 敏锐的观察能力 高超的应变能力 较强的自律能力 4、客户经理的营销技能 （1）、甄别有价值客户的技能 （ 2）、评估客户的价值 （ 3）、产品和服务组合设计 （ 4）、有效的实施方案 营销发展的几个主要阶段 营销产品：卖点在产品的质量上 营销品牌：卖点在产品的附加值上 营销文化：卖点在产品的精神享受上 营销哲学：卖点在品牌价值观的认同上 传统营销与现代营销的主要区别 传统营销做产品本身：扩大数量，提高质量 现代营销做产品以外的东西：重视无形资产的累积，培育忠诚客户群体，关注长期价值创造 销售的核心理念 销售是发现需求，创造需求，满足需求 销售是人与人的沟通,销售是观念的交流 销售是说服，更是认同 销售成功就是做人的成功 销售的不是产品而是客户的解决方案 顾客才是销售的主角 销售从心开始 销售人员的基本内功 了解行业 了解企业 了解产品 了解对手 了解价格 了解政策 了解行业 使你洞察市场发展趋势 使你了解客户需求变化 使你掌握个人销售策略 了解的途径： （内部） 公司的培训 公司的文件 公司的发展 同事和主管 （外部） 新闻媒体 顾客 竞争对手 行业组织 商业展览 了解企业 企业的发展历史 企业的目前状况 企业的销售策略 企业