淘宝售后培训.ppt

售后分享 岗位职责 接待客户热情大方、细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到最完美的售后服务。 对客户在咨询过程中出现的问题、须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决。 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。 店铺 明确目的：处理售后的目的 ① 降低退货率 ② 得到顾客的好评 ③ 防止客人流失 ④ 预防投诉 售后产生的原因 大小款式不合适 物流太慢 质量问题 服务太差 价格太贵 其它 售后解决方法 让客户宣泄，把握三点： 1、听取客户意见 2、表明态度 3、承诺 售后解决方法 委婉否认法: 澄清自己的观点 鼓励客户提出自己的想法 售后解决方法 转化法： 让客户明白问题所在 顺从客户的意思，但不失原则 旁敲侧击去疏导、启发和暗示 售后解决方法 主动解决问题，承认错误 先承认错误的存在 不拖延时间和搪塞顾客 给出解决的办法，并给出具体时间 售后解决方法 转移法： 客户无理要求可以不加理睬转移其它话题 不理睬，但不失热情，让客户觉得自己受到重视 转移不凑效，要认识问题的严重，上报上级 售后处理技巧 保持冷静，不要受到个人情绪影响 积极响应，往好的方面想 只讲客户知道的，而不是你想说的 给出可行方案，而不是外交辞令（熟记常用处理方法，给出适当建议） 记住客户永远是上帝，即使不对也不要对峙 售后处理技巧 多使用礼貌用语 谢谢您的提醒，我们会注意的。 谢谢您告诉我们。 我们明白您的困难/问题。 如果我是您，我也可能会这么做。 造成这样我们非常抱歉。 ……等等，让客人找到上帝的感觉，问题自然而解 客户反对意见类型和处理方法 ①误会你的意见，在于缺乏沟通 以发问的方式重复客户问题等待回复 立即澄清事实 客户反对意见类型和处理方法 ②合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。 以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答 适当提出客户认同的建议 以商议的口吻发问或者作结，避免和客户争辩 客户反对意见类型和处理方法 ③不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你 以发问方式重复客户意见，等待回复 不争辩，权限内为客户争取并加以说明 客户的价值 顾客成本 吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客的5倍，80%的生意来自20%的顾客，维护老客户，开发新客户。 优质服务带来的效益 维护顾客成本的降低 形成良好的口碑 客服绩效的提升 店铺整体形象提升 最主要是客户流失减少 顾客就是上帝 知道客户的重要性了，那么百分百让客户满意就是我们的目标 建立客户是上帝的服务意识 了解客户的需求 跟踪回访，服务升级 处理重点 无论买家对错首先安抚买家情绪 最短时间处理售后或中差评 缩短处理时间节约人工成本 放眼长远不计小利，售后处理为大原则 售后总结 售后快速处理步骤： 安抚客户 查明原因 表明立场 全力解决 真诚道歉 感谢理解 售后案例分析与处理 ① 发错快递 售后案例分析与处理 案例经过描述 客人急需商品，下单前说明要发顺丰，客服也答应发顺丰，备注上却写的是发邮政小包，当天仓库用邮政小包给客户发出货物。邮政小包比顺丰慢3-5天。 售后案例分析与处理 解决方案 第一时间联系客人，道歉安抚，给出可行方案。重新用顺丰发一件新的商品，同时追回小包快件。如果时间上还是赶不急，可以和客人及时沟通是否需要发新的地址（客人需要出差时） 后续跟踪物流，并及时向客人旺旺留言或电话回访报告物流情况，热情和客人沟通，帮客人解决问题，以免客人收到货后给出中差评 售后案例分析与处理 案例启示 每接待一位客人，都要认真负责细心仔细，备注好客人所提出的要求，以及我们作出的承诺，发现问题后，第一时间站在客人的角度去帮助客人解决问题。 下班之前检查一下当天所有接待的已付款的订单备注情况是否和聊天记录一致，避免同样的错误再次发生。 售后案例分析与处理 ② 客人收到后衣服有裂口 售后案例分析与处理 第一步要求客人拍照片（凡是客人反映有质量问题的，一律需要先拍图片确认） 售后案例分析与处理 确认是衣衣本身质量问题后的用语： 亲，很抱歉衣衣给您带来的不便哦，这样，我们帮您退回来换一件新的哦，来回邮费由我们承担呢，另外我给您争取送一件精美的礼品作为补偿。您看可以吗？ 亲，我们仓库的出货品检过程是非常严格的呢，有二道关卡都有视频监控的，出现这种情况真的是万分之一，对于您这个情况，我们一定上报上级领导，对品检员做出一个严肃的处理呢。以避免此类情况的再次发生哦 售后案例分析与处理 无法确认是衣衣本身问题还是客人人为损坏或根本没有问题： 亲，我们公司的出货品检过程是非常严格的哦，有二道关卡