探讨优质护理服务的实施与效果评价.docVIP

精品论文 参考文献 探讨优质护理服务的实施与效果评价 吴枝桃　（江西省上饶县人民医院　江西上饶　334100） 【摘要】目的 　以深化“以病人为中心”提供优质护理服务，提高护理质量和病人满意度。方法　将160例患者按时间顺序均分为对照组(80例)和实施组(80例)，对照组采用常规方法进行安排就诊，实施组采用优质护理服务全程引导就诊。结果　实施组主动热情接待，耐心解答态度，护士形象，就诊管理秩序,健康教育,环境整洁等6项评分显著高于对照组(Plt;0.05)；各项护理质量逐步提高。结论 医院实施优质护理服务，满足病人需求,可提高患者满意度，调动护士积极性,降低护患纠纷的发生率,提升了护理工作质量。 【关键词】　优质护理服务　实施　效果评价 随着社会的不断发展，患者在医院就诊不仅需要医院提供良好的医疗服务，更为重要的是要提供高质量的护理服务。卫生部在2010年3月全国护理工作会议启动了以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动[1]。开展这项活动能充分体现公立医院的公益性，是医改中公立医院所应承担的社会责任。为了进一步提高优质护理服务质量和增加其服务内涵，我院按照卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》和《关于加强医院临床护理工作的通知》等文件的要求，结合我院实际，根据优质护理工作的特点与难点积极开展相关护理改革探索，取得了良好的效果，现报告如下。 1　资料与方法 1.1临床资料 选择我院2011年1月～2012年1月住院治疗的各科患者160例，床位30张，护士8人，护师10人，主管护师2人，副主任护师1人，护士年龄22～50岁，平均年龄29岁。将本组160例患者按时间顺序均分为对照组(80例)和实施组(80例)，对照组采用常规方法进行安排就诊，实施组采用优质护理服务全程引导就诊。 1.2实施方法 实施组包括对导诊、分诊护士进行优质服务理念、人文关怀知识的培训，护士礼仪的重塑,规范服务用语,营造和谐温馨的就诊环境,提供安全有效、细致全程、无缝隙的亲情服务等措施。 1.3全院动员，转变观念，积极参与。医院组织召开动员大会，让每个护士知晓“优质护理服务示范工程”活动的重要性及必要性。护理部组织护理人员学习卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》及《基础护理服务工作规范》等，科室组织认真学习和领悟活动精神，经过学习与动员大会，大家对“开展优质护理服务”活动的目的及意义有了更加深刻的理解，能够切实加强护理管理，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度[2]。  1.4明确工作目标 坚持“以护理活动为中心”，一切以护理工作需求为工作目标，实现“把时间还给护士，将护士还给病人”，达到不出病区，护士便可以开展每日各岗位、各班次护理工作，让护士工作全部直接服务于病人，使病人得到最大实惠，从而减少医疗差错和纠纷。 1.5制订岗位职责，优化服务流程　制订了临床服务工作制度、各级各类人员职责、护理岗位资质能力要求，采用优质服务全程引导流程进行就诊、应急预案流程等进行了优化，以保障护理安全，提供优质服务。所有住院的患者由导医护士护送到科室，年老或行动不便的患者，导医护士热情帮助其办理就诊卡、就诊、检查、取药，需住院者护送办理住院手续并护送至相关科室。减少患者往返周折的麻烦和痛苦。 1.6整合作息时间，合理调配人力资源。为了更好地配合病区搞好优质护理，大力改革排班模式，减少交接班，加强各环节衔接，明确各班职责，优化工作流程。特安排专人协助患者晨晚间护理(晨间护理时间7:00～8:00；晚间护理时间16:00～20:00)，主要负责完成晨晚间基础护理工作，协助无生活自理能力和部分生活自理患者等做好基础护理(协助订餐、用餐、口腔护理、面部清洁、足部护理、指导服药、翻身、叩背、入厕、床上大小便、皮肤护理等)工作，满足患者个体化需要。 2　实施效果 2.1优质护理服务增强了护士整体服务意识 护士从思想上转变了服务意识与观念，端正了服务态度，各项治疗、护理措施更加落实到位，基础护理与专科护理技术服务质量共同提高，有效提高护理服务质量。患者入院时护士热情接待，病房巡视及时，加强了对危重、年老体弱、生活不能自理患者的观察与护理，主动与患者进行沟通，护患关系更加和谐。 2.2开展工作满意度调查 设计了“临床科室满意度调查表”，内容主要包括主动热情接待，耐心解答态度，护士形象，就诊管理秩序,健康教育,环境整洁等，分为满意、较满意、不满意，满意度=满意/总人数times