供电服务质量外部评价指标体系及模型研究.pdf

l 特 稿 专 递 TEGAOZHUAND 供电服务质量外部评偷括标体系及模型研究 周文瑜，张敬岷 (华北电力大学 X-商管理学院．北京 102206) 摘 要：有效的客户满意度调查分析是供电企业在市场竞争中获胜的重要前提。如何利用先进、实用的方法对电 ’|I 力客户满意度进行评价以及如何利用评价结果进行服务的改进就成为企业现实而又亟待解决的问题。本文基于 供电服务质量的评价维度设计 了一套涵盖电力客户服务各业务流程的供电服务质量外部评价指标体系。综合考 虑主客观因素对评价的影响，建立基于回归法和模糊熵值法的组合权重模型。最后对外部评价做了算例分析．验 证了评价方法的有效性。 关键词：供 电企业；外部评价；回归法：模糊熵值法 中图分类号：F4 文献标志码：A 文章编号：1673—7598(2009)03—0006—05 (2)独立性原则。供电服务质量外部评价的指 0 引言 标因素必须有较高的区分度．便于调查对象进行辨 别。指标体系中的每个指标都要独立反映系统的某 供电企业是社会公用性的服务企业．服务质量 一 方面或不同层次的服务 的优劣直接影响到企业的形象和声誉 只有通过为 (3)明确性原则。指标的定义必须清楚，不能存 客户提供优质的服务，满足客户的要求，才能赢得客 在模棱两可的定义。 户，得到社会的认可和支持，供电企业才能生存和发 (4)重要性原则。由于客户的服务需求是变动 展。因此 供电企业不仅要从客户客户需求出发，努 的，指标因素也有主次之分，因此要注意指标因素的 力建立一个通畅、高效、可行的服务体系，也要对这 权重问题。 个体系的运行结果进行评价，根据评价结果，使供电 (5)可比性原则。不同企业或者同一企业不同 企业 明晰 自己与客户要求之间的差距 ．发现 自身的 时间的评价结果应该具有可比性，而且对每一个评 缺陷和不足，进而制定相应的策略．提升服务质量， 价对象是公平的．指标体系中不能包含一些有明显 提高客户满意度，不断培育和保持竞争优势，获得利 倾向性的指标。 润，从而为电力市场的持续、健康、稳定发展奠定坚 (6)可行性原则。指标因素的内容和意义必须 实的基础 被职T和客户理解 1_2 供电服务质量评价的维度 1 供电服务质量外部评价指标体系 以往都是从服务接触的角度对顾客感知服务质 的构建 量进行研究。其中，美国的服务管理研究组合PZB (AParasuraman，VALARIEAZeithamlandLEONARD 1，1 指标体系构建的原则 LBerrv)列出的服务质量5个属性特征，被广泛接受 供电服务质量外部评价指标体系的构建需要遵 并沿用至今，他们同时指出，不同行业的服务质量属 循 以下原则： 性维度可能有所变化，应根据行业的特性进行微调。 (1)全面性原则。客户对供 电服务质量的外部 本文认为供电服务质量测评包括7个维度I。 评价力求能反映客户对服务质量的满意度状况，因 (1)可感知性。不同于实物，服务的本质是一种 此，指标因素必须全面且有代表性 。