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服务质量评价体系文献综述 1 服务质量的涵义 至今学术界一直没有公认的服务质量定义, 虽然这 些定义在字面上存在差异, 但我们还是可以从本质、内 涵出发还将它们进行归类, 形成以下几种定义模式: 1.1 通过对比定义服务质量 主要包括: Levitte(1972) 认为服务质量是服务结果能符合所设定的标准; Lewis 和 Booms( 1983) 认为服务质量是一种衡量企业服务水平 能否满足顾客期望程度的工具;Gronroos( 1983) 认为服务 质量是一个主观范畴, 取决于顾客对服务质量的期望同实 际感知的服务水平的对比。 以上定义都通过服务结果( 服务感知) 与服务标准 ( 服务期望) 对比定义服务质量。其中 Gronroos 对服务质 量的定义接受度较高。此后定量研究基本建立在这一定 义上, 如 Parasuraman 的 SERVQUAL 量表。 1.2 从服务要素定义服务质量 此类定义包括 Lehtinien ( 1984) 认为从服务生产过程角度, 服务质量可区分为①实体 质量, 包括实体的环境、设施、设备及产品等的质量;②互动 质量, 包括顾客与服务人员的关系, 以及顾客之间的互动 关系;③企业质量, 包括企业整体的形象与声誉等因素。从 顾客的观点, 将其区分为:①过程质量: 顾客亲自参与服务 生产过程的看法及过程中的配合程度, 是顾客本身的主观 评价; ②产出质量: 顾客对服务成果的衡量。RustOliver ( 1994) 认为服务质量包括三个元素和一个核心, 有形产品 是核心, 服务产品、服务环境、服务传递作为三个因素。 此类定义界定服务质量构成要素, 为定量研究要素选择 奠定基础, 但由于服务业的独特性, 在具体操作中还存在显 著的变异性,很难从本质上确定服务质量的公共组成要素。 1.3 从服务质量形成机理定义服务质量 Parasuraman 等 ( 1985) 提出“服务质量认知连续带的观念”, 认为购买前的 期望乘上购物过程中的感受, 再乘上接受服务后的感受, 来 决定顾客的期望水平, 之后再与业者所提供的服务进行比 较, 两者若相等, 即是满意的服务质量水平。Sasse(r 1987) 服 务质量不只包括最佳的结果, 也包含提供服务的方式;同时 认为服务水平和服务质量有相似的概念, 服务水平就是所 提供的服务对顾客带来外在隐含利益的程度, 并且可以将 其分为实际服务水平与认知服务水平。 此类定义在消费行为学的基础上, 研究服务质量形成 的机理。Parasuraman 的定义指出顾客的期望在购物过程 出现自我修正, 但缺少实证证明。Sasser 的定义指出服务产 品与一般产品在质量形成上的差异, 并提出实际与认知服 务水平, 与 ParasuramanGAP 理论的理论基础一致。 2 服务质量构成要素研究 2.1 国外服务质量构成要素研究 2.1.1 Gronroos 的认知质量模型。Gronroos( 1982) 提出一 套较为简略的服务质量模式, 主要依据服务质量传递的 内容与方式, 将服务质量区分为技术质量与功能质量 ( 如图 2.1) 2.1.2 Juran 的服务质量五要素理论。Juran(1986)认为可 将服务质量分为下列五个部分: ①内部质量: 指顾客看 不到的质量; ②硬体质量: 指顾客看得见的有形质量, 如 演唱会会场的设施、装潢; ③软体质量: 指顾客看得见的 软体质量, 如演唱会的宣传; ④及时反应: 指服务时间的 迅速性, 如顾客买票的方便性; ⑤心理质量: 指服务人员 给顾客具有亲切、礼貌的应对态度等。 2.1.3 Martin 的双层面服务质要素理论。Martin(1986)则 将服务质量区分为程序层面及友善层面。在程序层面中 包括了便利、预备、及时、有组织的流程、沟通、顾客反 馈、监督等; 在态度层面中, 包括了态度、注意、说话的声 调、肢体语言、叫得出顾客的名字、引导、建议性销售、解 决问题、机制等。 2.1.4 Sasser 的服务质量七要素理论。Sasser 等(1987)认 为顾客会根据以下七类服务要素评估服务质量: ①安全 性, 指人身安全和财产安全; ②一致性, 指服务的规格化 和可靠性; ③态度, 指服务态度; ④完整性, 指服务项目 是否够完整; ⑤环境, 指服务环境和气氛; ⑥方便性, 指 服务质量评价体系文献综述 马东利 ( 洛阳理工学院, 河南洛阳 471023) 74 农业科技与信息 理论与研究2008 年第 12 期服务时间和服务地点是否方便顾客; ⑦时间: 指服务所 需的时间和服务速度。 2.1.5 Parasuraman 的服务质量评价模式。Parasuraman 等( 1985) 则认为服务质量对消费者而言, 比产品质量更 加难以评