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绩效管理之12 第10章 顾客导向 顾客导向（customer focus）指的是个人把他们“环境雷达”指向竞争者、市场和他们的顾客，从而用来引导日常工作活动的程度。这种素质要解决这样一个问题，“如何有效倾听信息的外部源以及通过职能、部门和团队运作来给顾客提供更好的服务？” 调查问卷中与这种素质相关的题目有： 1. 了解“市场”以及不断更新关于竞争者活动的报导； 2. 不断改善方法以便满足和超越顾客期望； 3. 积极识别内外部顾客需求； 4. 比较方法绩效和等级中最好的外部组织； 5. 通过仔细倾听顾客的声音来尽量改进方法； 6. 不断寻求更好的标准来获得顾客服务方面的优越。 高分者特征 得分主要在4～5分之间（“频繁”和“几乎总是”）表明这个人只要顾客关心，就能保持积极的兴趣在所发生的事情上，以及在整个外部业务领域。他们往往在经济活动中与竞争者不断更新发生的情况，并了解不同类型顾客的不断变化的需求。 高分者可能把很多时间和精力放在开发组织内外个人和群体的有效信息资源上。这些都可以由培育一个强大的联系网络或在整个业务领域维持一种健康的爱打听别人的兴趣来完成。 低分者特征 得分主要在1～2分（“几乎从不”和“偶尔”）表明这个人花很少时间或不花时间将外部业务环境或变化的需求与顾客需要调整一致。因为这个，获得外部业务信息的途径可能有限或更新的速度太慢。 低分者可能应该更经常地面对市场意外，因为没有一个在经济的变化或竞争者或顾客需求变化上发展得很好的信息网络。他们可能没有一个完好的、时新的外部市场环境或没有合理的关于外部组织联系间发生什么而作出的决策。 给低分者的行动建议 低分者需要花更多时间就整个业务问题与其他职能部门或内部同事交流，以及利用这种经验来开始培育业务内外有用的联系。（其他组织，供应商和其他中介业务等）学会对人们在经济竞争活动和消费者态度或期望上的转变中考虑趋势时所想的东西来操纵这些对话。 ? 通过更广泛和定时的阅读对革新的工业和市场的趋势保持时新的看法； ? 通过寻求在你自己团队或职能外了解的人来计划建立联系的强大网络； ? 在顾客反馈上产生更大的兴趣，以及积极与顾客交流来获得提供产品和服务的优缺点的东西； ? 使用一些外部方法标准来验证一个目标业绩领域是否在充分竞争的水平下； ? 从主要供应商那里倾听最终顾客如何看待更好服务的反馈信息。 CF-1 评估项目：了解“市场”以及不断更新关于竞争者活动的报导 “竞争情报”可以通过尽可能发现竞争者更多的信息来获得――他们正在开发什么产品，未来几年他们业务的战略要点是什么，他们如何运作的以及利润的水平怎样。为了获得竞争者活动更精确的情况，可以采取下列策略上的建议： 1. 成为竞争者的股东 存在大量十分合法和道德的方法获得竞争者的信息。例如，如果对方是一个上市公司，那么能买一些有限数量的对方股份，使你成为一个被认可的股东。你将非常惊讶于多少财务和战略的信息定期送到你身边来。 2. 和竞争对手交易产品 竞争对手可能不会让你上门去，但是存在其他的方式来分析他们的运作――只要你不介意互换。提供你产品的样品回收竞争对手的样品。 3. 进行公司调查 花一点成本，你可以进行对竞争对手的一份调查来观察他们是如何运作的。这种实践也是合法的，符合道德。总之，也有可能你精明的竞争对手中的一些已经在进行一项调查来弄清你的近况了。 4. 订购投资研究 美国股票交易所和几个商业组织将有偿提供公司评论。经纪人将根据要求给他们的委托人提供特殊的和更综合的信息。如果你的竞争对手不是一个较大的公司，那么你要求助于其他策略，比如让公司送一些年报复印品之类。 5. 阅读报纸，订购剪报服务 收费的剪报服务，会浏览报纸、商业杂志以及消费者杂志上关于你的甚至你竞争对手领域的文章。这是和所有记录的竞争者活动保持更新的一种方法。不要忘了也从网上查找，你的竞争对手可能有一个有趣的主页。 6. 与前雇员交谈 如果竞争对手人员流动率很高或正在解雇人员，考虑与他们联系。你能获知很多。记住，他们可能另有企图，虽然乐意但不提供有利于你的信息。 7. 浏览雇员广告 在当地报纸上审查雇员广告。工作空缺和资格条件通常是组织结构和战略上变化的良好指导。 Source：Just About Everything a Manager Needs to Know by Neil Flanagan（1998）;Plum Press CF-1 评估项目：不断改善流程以满足和超越顾客期望 许多组织在流程方面日益看运作情况。这是一种从组织的传统观念上的转移，在这里一个部门的雇员仅仅关心他们直接负责的活动，同时对组织的其他部门活动没多大兴趣。现在流程削减组织的几个不同的部门是很普遍的事，但是，如果要有效管理和提高这些流程效率的话，那需要良好的团队工作和有效的沟