基于质量机能展开（QFD）的供电服务质量管理研究.pdfVIP

管 理 视 界 GUANLISHtdie 基于质量机能展开(QFD)的供 电服务质量管理研究 张艳馥 ，潘爱军，刘 琳 (华北电力大学Z-商管理学院，北京 102206) 并逐渐被西方 国家引入 。但多数是应用在产品开发 0 引言 领域 。目前我国X~QFD的研究也比较广泛，并开始应 用于服务管理领域 ，如饭店管理 I、电信服务[7_等领 在竞争 日益激烈的市场经济环境及发展和谐社 域。但在供电服务领域还未曾应用 。 会的环境下，供电企业迫切需要提高供电服务质量I。 QFD过程是通过一系列 图表和矩阵来完成的， 关于服务质量的研究，最初是20世纪80年代初期芬 即 “质量屋 ”(HouseofQuality，HOQ)，它是驱动整个 兰学者格朗鲁斯 (GhristianGronroos)提出的顾客感 QFD过程的核心。HOQ主要包括了左墙 、天花板 、房 知服务质量概念。后期服务质量管理方面相继提出 问、地板、屋顶、有墙和地下室几个部分闻。具体的结 了QFD模型、GAP模型~I]GRONROOS模型等 。目前， 构见图1 国内关于顾客感知质量管理的研究较少，针对电力 行业的应用研究也较少 ，只有少数学者应用GAP模 型进行了供 电服务质量分析。GAP模型的特点是分 析服务过程 中产生的服务差距 ，提出服务质量改进 2、灭纯扳胀务 技术设施矩阵 策略p1。而QFD模型是一种能够系统地将顾客需求转 变成服务或生产服务系统质量要求的方法。它以市 1、左端 3、肼问 6、右墙 场为导向，以顾客需求为依据 ，从而保障服务的适用 客 Ifli 顾客 求 ，服务 n场竞争力 求矩晒 技术设施的天系 阵 评仙矩阵 性 1。本文运用QYD模型对我国供 电企业服务进行分 析、提 供 电服务质量改进方法，以期为我 国供 电企 4、地板技术设施 指标重要度矩阵 业服务质量管理提供借鉴意义。 7、地 p-室 技术竞争能力评估矩阵 1 质量机能展开理论 图1 质 量 屋 可以看出。整个QFD过程以顾客需求为始端，将 质量机 能展开 fQualityFunctionDeployment， 顾客需求贯穿于整个服务设计过程 ，包括技术设施 QFD)是 由日本质量专家水野滋(ShigeruMizuno)和赤 要求、技术设施重要度及市场竞争因素，体现了“以 尾洋~(YojiAkao)d：20世纪60年代末70年代初提出 顾客为中心”的理念。因此，将其应用于供电服务质 的 1。 量管理能够帮助供电企业将客户需求更多地融人服 QFD在丰 田汽车公司等几家企业进行试行 ，取 务设计，树立 “服务客户”的企业形象。 得 了Fj=大的经济效益。相继被其他 日本公司所采用， 收稿 日期：2009—08—21 作者简介：张艳馥 (1962一)，女，古林 白城人，