异国餐厅服务品质对顾客满意度之影响-nationalopenuniversity.pdfVIP

國立空中大學生活科學系 生活科學學報，17 ，93～120 ，2014 異國餐廳服務品質對顧客滿意度之 影響 -以北部地區日本拉麵餐廳為例 林家伸* 摘 要 體驗經濟時代的來臨，民眾至餐廳用餐的觀念不再如過去般只求溫飽， 而是日益重視其所提供的服務品質。因此瞭解顧客對於餐廳服務品質的認知 與感受，此乃業者應重視之焦點。 本研究以北部地區二家日本拉麵餐廳之顧客為研究對象，透過問卷調查 方式進行便利抽樣，共回收有效樣本數214 份，並以SPSS 為統計分析工具， 以期探討現今至日本拉麵餐廳消費的顧客特性為何，並檢驗不同背景特性者 對於服務品質 （經分析後共得：有形性、保證性、同理心、反應性及可靠性 等五個構面）的重視度與滿意度之差異情形。另外，本研究再輔以重要表現 程度分析法（IPA ） 以探討日本拉麵餐廳目前在服務品質方面之經營狀況。 研究結果發現前往日本拉麵餐廳者，在用餐動機方面以親友聚餐為主， 且不同背景特性者於服務品質滿意度上呈顯著差異。 發掘問題並予以解決乃企業經營成功之道，因此本研究透過 IPA 法分析 後建議業者應加強同理性構面的表現，如推出促銷、打折優惠等，以提升顧 客滿意度及再購意願。 關鍵詞 ：異國餐廳、日本拉麵、服務品質、滿意度 * 國立空中大學生活科學系兼任講師 93 生活科學學報17 期 壹、緒 論 一、研究動機 台灣外食人口於近年來有逐漸增加之趨勢，加上傳播媒體宣傳及高等教育 普及化等，造就國人對於外來文化接受程度普遍提升，在眾多文化衝擊之下， 古云「民以食為天」之飲食文化為最顯著且最直接之影響。 由經濟部2013 年食品產業年鑑報告統計中可以得知，2012 年餐飲服務業營 業額較前年成長約 3.6% ，另外以細項產業部分去觀察，又以餐館業者成長幅度 最大。由於餐飲市場具有很高的獲利機會，故在連鎖餐飲服務體系方面，2012 年的家數624 家，較往年增加67 家，成長率為 12% ，綜合上述故可發現餐飲業 於近年來蓬勃發展之勢。 龐大的外食人口造就餐飲業蓬勃發展，強烈競爭下餐飲業經營模式逐漸走 向多元化，消費者在餐廳的選擇上逐漸轉變為講求個人化與獨特性 （詹益政， 2002 ）。因此市場上漸漸出現許多強調與眾不同、具主題性的餐廳出現，並以 獨特的訴求來吸引顧客群 （黃瀏英，2002 ）。在強調主題性餐廳裡，異國餐廳 為一項受大眾矚目喜好的餐廳類型。 於眾多異國文化中，台灣對於日本產品的接受程度高，另外在地理位置或 文化風俗上都相當接近，故日本的人氣拉麵店商家皆放眼臺灣為首要海外經營 市場，而紛紛進入寶島 （葉柏毅，2012 ）。近年來臺灣掀起了一股以日本拉麵 為主題的餐廳開店風潮，其各自強調日本原汁原味導入，或是打著具有歷史的 老店，不然就是具競賽口碑等名號稱之。在此趨勢以下，日本拉麵此類異國餐 廳如何在本土餐廳及其他相似餐廳強勢競爭包圍下達顧客滿意而永續經營，此 乃業者應探究之議題。 二、研究目的 過去的文獻中不難發現有關一般餐廳服務品質及滿意度之相關文章，但卻 鮮少有以日本拉麵為研究主題之主題餐廳；基於上述本研究歸納出其研究目的： 94 異國餐廳服務品質對顧客滿意度之影響 -以北部地區日本拉麵餐廳為例 (一)了解前往日本拉麵餐廳從事消費行為之顧客背景特性。 (二)了解前往日本拉麵餐廳從事消費行為之顧客用餐特性。 (三)探討不同特性顧客對於日本拉麵餐廳內各項服務品質之重視度與滿意 度差異情形。 (四)探討服務品質滿意度與整體滿意度、推薦行為及再次消費意願間之關 係。 (五)研究結果供相關餐廳業者及後續研究者，在日後制定行銷推廣與經營管 理上之參考。 貳、 文獻回顧 一、異國餐廳 異國餐廳故名思議乃為販售異國料理之餐廳，異國料理乃係指消費者在本 國以外的餐飲用餐之統稱 （蕭