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政府公众满意度测评问题研究的进展与展望口何华玲，张晨 (苏州大学，江苏苏州215123)摘要：20世纪90年代以来。以“新公共管理”和“新公共服务”为导向的政府再造改革浪潮在世界各 国相继开展。进入新世纪，我国也确立了以构建服务型政府为基本导向的政府改革思路。在此背景下，公众对 政府服务的满意度测评成为学术界研究的热点。文章总结梳理了国外政府公众满意度测评研究的脉络，分析当 前我国对这一领域研究的轨迹与趋势，并对推动政府公众满意度问题的理论研究和实践探索作出了展望。关键词：服务型政府；公众满意度：测评研究中图分类号：D630．9文献标识码：A文章编号：1004—1494(2013)02—0096—0620世纪90年代以来，以“新公共管理”和“新以普遍应用——1989年瑞典建立了世界上第一个全公共服务”为导向的政府改革，要求重构政府职能和国性顾客满意度指数模型。随后美国、加拿大、韩国价值，强调政府必须具有回应陛、责任、服务、民主以及我国台湾等20多个国家和地区先后建立了全国等基本理念，需要对公众负责，为公众服务并及时关 或地区性的CSI模型，其中美国的顾客满意度指数模注政府与社会的关系以及公众的利益。公众对政府服型(简称ACSI)最为普遍。奥斯本和盖布勒等代表人务的满意度成为检测政府治理完善与否的关键。通过物更是倡导建立“受顾客需要而不是官僚政治需要”评价政府工作的绩效和效率，可以促进政府职能部门的顾客导向型政府，顾客满意度评价体系作为改革不断完善自身工作。因此，对评价政府公共服务绩效后政府行政效率的测评模型应运而生。的途径和方式开展研究，逐渐成为学术界研究的热(二)国内政府公众满意度测评研究的进展点，其中基于公众满意度的政府公共服务评价体系的作为政府绩效管理的分支领域，国内对政府公构建与应用备受关注。众满意度测评的研究远远不够。根据CNKI的资料表明，国内较早关注到政府满意度评价的文献是左然 一、政府公众满意度测评研究的兴起和进展在1994年翻译的英国学者约翰·鲍恩的蚀口何评估中央政府的工作绩竞鼢。约翰提出包括“公众参与途 (一)国外公共管理领域政府公众满意度测评的径”在内的政府绩效评价的五个途径，但他同时认为兴起公众参与途径无法提供详细的评估方法，因此并无详政府公众满意度测评最早源自于企业绩效测评中细阐述。的顾客满意理念(cs)，即通过分析影响顾客满意状态根据1994年来CNKI数据库中的期刊文献统计，的各种因素，从所获得的信息中析取和建立顾客满意到了2004年，我国才开始对“政府公众满意度”的度指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，有针相关主题有所关注。近五年来，随着我国政府改革实对性地提出解决方案，将其应用在企业的具体经营管践探索的深入开展，“政府公众满意度”的研究也呈快理中。随着“新公共管理”和“政府再造”运动的开速上升的趋势，2006—2011年“政府公众满意度”的展，“顾客满意度指数模型”(简称csi)在政府部门得相关研究文献年均16篇以上。收稿日期：2012—12—28基金项目：国家社科基金重大项目《地方服务型政府建构路径与对策研究)(09ZD063)、国家社科基金项目《群体性突发 事件过程中地方政府政务微博管理杌制研究》(12CZZ019)和教育部青年基金项目《“可治理型民主”：突发公共事件中地方政府的社会互动方案研究》(11YJC810016)的阶段性成果。作者简介：何华玲，女，苏州大学～美国伊利诺伊州立大学联合培养博士研究生，讲师，研究方向为地方治理； 张晨，男，苏州大学政治与公共管理学院副教授，中国特色城镇化研究中心研究员，研究方向为社区治理、地方治理。圈V01．292013 No．2万方数据政府公众满意度研究文献曲∞||-{{{I：『，参零～链弱，∞鹿l埔／辍藿钗∞。一、t，／o。。j。j．c?7+。、：。?√z。。。。。。joIi卜廿 廿ll卜嶂卜ll卜廿lj卜睁50～妒；o。N廿岑oN鹭8N廿岩o¨廿誉～睁ug¨十^；～古，o。Ⅳ年萼。“份图1CNKI“政府公众满意度”研究文献统计国内于2004年前后开始关注ACSI测评模型，测评的公正性、考核结果的可信性，并能够逐步建立将公众满意度作为政府绩效评估重要的价值取向纳入以群众为利益核心的中立性测评模式[3121埘，因此，这测评指标体系之中，另有不少学者通过在层次分析法一模式正越来越多被倡导，呈现出较快的发展趋势。(简称AHP)的基础上借鉴ACSI模型建立政府绩效评价指标体系。以往的政府绩效测评，多由政府自身作二、政府公众满意度测评问墨研究的主题和内容为测评主体，往往由于政府自身“运动员”、“裁判员”分析身份兼顾，并不能客观、真实地反映民意；政府主导的测评面临群众敷衍了事，不透露真实想法的窘境【2】。(一)研究主题2007年11月13日，广东省《