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諮詢式溝通發掘程序 Discovery Process 中英合作湖北同濟堂醫藥有限公司 總經理 張國芳 發掘程序---藥師諮詢的基本溝通技巧 教練, 輔導者與協助者 協助病人/顧客發掘問題, 需求與解決方案 發掘程序---藥師與病人/顧客之互動 凌駕與主導病人/顧客時, 顧問無法發揮作用 與病人/顧客互動, 互相發掘想法與問題時, 顧問就發揮作用了 發掘程序---開放型溝通 競賽型溝通 ---藥師與客戶/顧客之間的一種競爭, 爭論是非 控制型溝通 ---藥師控制主導病人/顧客之思考與決策 開放型溝通 ---藥師協助與啟發病人/顧客作出決策 發掘程序---問話與聆聽 問話與聆聽 ---發掘與確認需要與期望 ---發掘與確認問題, 以及引起問題的原因 ---發掘解決問題之方法與答案 不要假設, 猜想, 認為 ---使用問話以確認 問話---發掘事實與感情問話 發掘事實之問話 ---病人/顧客有什麼? ---發掘客觀的事實或數據 ---較容易回答, 壓力少 ---先用發掘事實之問話, 降低壓力, 並鼓 勵病人/顧客多談 問話---發掘事實與感情問話 發掘感情之問話 ---病人/顧客期望什麼? ---發掘主觀之情緒, 感覺, 態度, 意見與 需求 ---病人/顧客回答的壓力大 ---使用“你覺得”, “你認為”, “你希望”來 發問 問話---發掘事實與感情問話 發掘事實的問話 藥師: 你有沒有按時服藥? 病人: 沒有 發掘感情的問話 藥師: 爲甚麼你不按時服藥呢? 病人: 剛開始我是每天按時服藥, 但三天後胃不大舒服 -------- 發掘事實的問話 藥師: 你知道要戒煙嗎? 病患: 知道, 但是以前曾經戒過, 又抽了 發掘感情的問話 藥師: 你希望我怎麼幫助你戒煙? 病患: 嗯 ------ 藥師: 你認為如果自己不下決心, 別人如何幫助你有用嗎? 問話---開放性與閉鎖性問話 開放性問話 ---想讓病人/顧客回答多一點, 獲取更多訊息, 鼓勵暢談 ---探索問題, 態度, 需要 ---常用“為什麼”, “何時”, “什麼”, “那裡”, “誰”, “如何”, “多少” (5W 2H) 問話---開放性與閉鎖性問話 閉鎖性問話 ---限制病人/顧客的回答或讓其選擇 ---確認是否了解, 清楚, 同意 ---常使用“是否”, “好不好”, “對不對”, “有, 沒有“, ”或“, ”那一個“, ”曾經“ ---如果病人/顧客較沉默, 不健談 ---如果病人/顧客很健談, 但偏離主題 問話---開放性與閉鎖性問話 閉鎖性問話 你一天服藥兩次, 對不對? 你服用這個藥, 有沒有任何問題? 你最近是不是覺得好一點? 你知不知道這個藥應該怎麼服用? 開放性問話 你每天是如何服藥? 你服用這個藥後, 感覺怎麼樣? 你最近覺得如何? 請你告訴我這個藥應該怎麼服用? 問話---反射性問話 (鏡子問話) 重述問題或反對意見 讓病人/顧客重新思考他提出的問題或反對意見 表示重視他提出的問題或反對意見 再度澄清他的問題或反對意見 緩和病人/顧客的情緒, 避免爭論氣氛 讓自己有點時間來思考如何回答問題或反對意見 問話---反射性問話 (鏡子問話) 病患 這藥太貴了! 比上次的藥貴很多! 我覺得這個藥比上次的藥效果差! 我吃了這個藥後, 胃很不舒服! 藥師 喔, 你是說這個藥太貴, 你希望用上次的藥? 你對這個藥的效果不滿意嗎? 你的意思是說這個藥很傷胃, 是嗎? 問話之後---運用“沉默” 等待病人/顧客回答, 施予壓力 眼睛注視著病人/顧客 如果只回答“是/否”, 或回答很簡短, 籠統, 模糊, 以另一方式重覆發問 取得承諾之問話策略 取得承諾之問話策略 問題的重要程度 問題的成本 (問題造成之成本, 或解決方案之成本) 對解決方案的想法 (先問他的想法) 如何與何時來解決問題 解決方案之原則與條件 改變之接受度 決策之影響者 內在與外在之因素 取得承諾之問話策略 每天量血壓, 記錄血壓很重要, 你知道嗎? 我知道每天量血壓記錄血壓很麻煩, 但是如果病情惡化, 你就必須住院, 是不是更麻煩? 對這個問題, 你還有甚麼想法? 你覺得怎樣作比較好? 甚麼時候可以開始每天量血壓記錄血壓? 要怎麼樣才能讓你記得每天量血壓記錄血壓? 好的, 你同意每天量血壓記錄血壓吧? 有沒有甚麼人可以幫